O jogador da Grécia teve seus fundos desaparecidos da conta.
Em 18 de setembro de 2021, depositei dinheiro via bitcoin e joguei no cassino.
Eu ganhei e decidi que iria sacar 3179 USD.
Ao ir para a seção de saque da minha conta, ele me pediu uma autenticação de dois fatores.
Eu nunca tinha configurado isso, então entrei imediatamente em contato com o suporte ao vivo enquanto os fundos ainda estavam em minha conta para sinalizar meu problema e que nunca configurei isso.
Durante esse tempo, fui solicitado a enviar comprovantes dos meus últimos 3 depósitos, os quais eu os enviei devidamente. A senhora "Ellie" com quem eu estava falando disse que revisaria os detalhes e levaria cerca de 5 minutos para revisar. Acho que, como disse a eles que nunca configurei isso, minha conta deveria ter sido garantida neste momento imediatamente.
Cerca de 3 minutos depois disso, percebi que todo o meu saldo havia desaparecido da minha conta. Presumo que Ellie tenha feito isso enquanto revisava ou protegia minha conta.
Eu perguntei onde estavam meus fundos e me disseram que tinha colocado 3519 no mercado de crash, que ganhou e, em seguida, dobrou a quantia de 6358 novamente e aquele perdeu (tudo em 20 segundos)
Disseram-me que alguém deve ter entrado em minha conta, usado os fundos e também configurado a autenticação de dois fatores.
Minha reclamação aqui é que quando percebi algo suspeito em minha conta, imediatamente sinalizei e se o representante do chat tivesse feito seu trabalho corretamente, minha conta deveria ter sido protegida mais rapidamente, ao verificar o histórico de dispositivos conectados à minha conta, notei no ao mesmo tempo, endereços IP do Japão e Canadá estavam fazendo login em minha conta (estou na Grécia)
Era evidente que alguém hackeava minha conta e isso deveria ter ficado claro para a equipe do Roobet.
Mandei dois e-mails e falei no chat ao vivo, que simplesmente disseram que a culpa é minha e que não há nada que eles possam fazer para devolver meus fundos.
Estou procurando o seguinte como resultado aqui:
Meus ganhos iniciais de 3179 voltaram para minha conta
Um pedido de desculpas do cassino por não ter agido rápido o suficiente para proteger minha conta, considerando que sinalizei uma questão de segurança enquanto o saldo ainda estava em minha conta.
Agradecemos antecipadamente por todo o seu apoio.
On the 18th September 2021 I deposted money via bitcoin and played on the casino.
I won and decided that I would cash out 3179 USD.
Upon going to the withdrawal section of my account it was asking me for two factor authentication.
I had never set this up so I immediately contacted live support whilst the funds were still in my account to flag my issue and that I never set this up.
During that time I was asked to send proof of my last 3 deposits which I duly sent them. The lady "Ellie" I was talking to said she would review the details and it would take around 5 minutes to review. I feel as I had told them I never set this up my account should have been secured at this point immediately.
About 3 minutes later after this, I noticed all of my balance had disappeared from my account, I assume Ellie had done this whilst she was reviewing or securing my account.
I asked where my funds were and was told I had placed 3519 on the crash market which won and then again double the amount 6358 again and that one lost (All within 20 seconds)
I was told someone must have got into my account and used the funds and had also set up two-factor authentication.
My complaint here is that when I noticed something suspicious on my account I immediately flagged it and if the chat representative had correctly done her job my account should have been secured quicker, on checking the history of devices logged in to my account i noticed at the same time IP addresses from Japan and Canada were logging into my account ( I am in Greece)
It was evident that someone hacked my account and that should have been clear to the Roobet team.
I have emailed twice and spoke on live chat who have simply said it is my fault and there is nothing they can do to return my funds to me.
I am looking for the below as an outcome here:
My initial winnings of 3179 returned to my account
An apology from the casino for not acting quick enough to secure my account considering I flagged a security concern whilst the balance was still in my account.
Thanks in advance for all of your support.
Caro swalke52,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você poderia encaminhar qualquer evidência de apoio, como capturas de tela, possivelmente seu histórico de jogo junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ? Confirme se você não forneceu acesso à sua conta para mais ninguém.
Você poderia aconselhar quais evidências de suporte você tem para demonstrar sua teoria sobre outros endereços IP sendo registrados em sua conta?
"Ao verificar o histórico dos dispositivos conectados à minha conta, percebi ao mesmo tempo que os endereços IP do Japão e do Canadá estavam acessando a minha conta"
Por favor, entenda que, sem qualquer evidência de apoio, não podemos prosseguir com este caso, pois seria quase impossível confrontar o cassino.
Ansioso por saber sobre você. Agradecemos antecipadamente a sua compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Dear swalke52,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots, possibly your game history along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Please confirm that you haven’t provided access to your account to anyone else.
Could you advise what supporting evidence you have to demonstrate your theory about other IP addresses being logged into your account?
"on checking the history of devices logged in to my account i noticed at the same time IP addresses from Japan and Canada were logging into my account"
Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Olá, enviei todas as evidências que mostram minha conta sendo conectada em diferentes locais. Roobet oferece a função de verificar os dispositivos conectados atuais. Na captura de tela que enviei para você, meu endereço IP está listado como sendo GR (por razões de segurança termina em 161)
Nas capturas de tela que enviei, você verá o tempo dos eventos, incluindo todo o meu histórico de bate-papo, mostrando claramente as evidências de que isso aconteceu enquanto eu estava no bate-papo ao vivo com o agente deles.
Você precisará converter os fusos horários, pois estou na Grécia e eles estão baseados em outro fuso horário.
Hi There, I have sent all supporting evidence showing my account being logged into from different locations. Roobet offers the function of checking current logged in devices. On the screenshot I have emailed to you my IP address is listed as being in GR (for security reasons it ends in 161)
From the screenshots I have sent you you will see the timing of events including all of my chat history clearly showing evidence that this happened whilst I was on live chat with their agent.
You will need to convert time zones as I am in Greece and they are based elsewhere on a different timezone.
Também confirmo que absolutamente não forneci acesso a mais ninguém, pois é evidente que seria impossível para mim estar conectado a partir de 3 locais ao mesmo tempo que aparece na imagem.
I also confirm I absolutely did not provide access to anyone else, as is evident it would be impossible for me to be logged in from 3 locations at the one time which shows on the screenshot.
Muito obrigado, swalke, pelo email encaminhado. Verifiquei toda a conversa e gostaria de perguntar se você recebeu e-mails de fontes suspeitas sugerindo que eles estão agindo em nome do Roobet Casino.
"Certifique-se também de que, sempre que enviar um e-mail com a Roobet, esteja falando com um e-mail @ roobet.com e não com @ gmail.com ou outro e-mail."
Ansioso por saber sobre você.
Thank you very much, swalke, for the forwarded email. I checked the entire conversation and would like to ask you if you have received emails from any suspicious sources suggesting that they're acting on behalf of Roobet Casino?
"Please also ensure that any time you are emailing with Roobet, that you are speaking to a @roobet.com email and not an @gmail.com or other email."
Looking forward to hearing from you.
Olá Petronela - Não recebi nenhum e-mail de nenhum endereço de e-mail suspeito.
O ponto crucial da minha reclamação, como tentei explicar a Roobet sem sucesso, é que era evidente quando entrei em contato com eles no chat ao vivo (antes de o dinheiro ser levado) que minha conta havia sido hackeada. Quando entrei em contato com eles pela primeira vez e disse que não havia configurado a autenticação de dois fatores, os fundos ainda estavam disponíveis em minha conta. Eu sinalizei a atividade suspeita para eles e não pude fazer nada em minha conta devido a essa autenticação de dois fatores configurada.
Não me permitia fazer nenhuma alteração na minha conta sem inserir este código seguro de 6 dígitos que não consegui obter porque não tinha configurado.
Espero ter fornecido uma visão geral completa da situação.
Hi Petronela - I did not receive any emails from any suspicious email address.
The crux of my complaint as I have tried to explain to Roobet with no success is that it was evident when I contacted them on Live chat (Prior to the money being taken) that my account had been hacked. When I first contacted them and said that I had not set up two-factor authentication the funds were still available in my account. I had flagged the suspicious activity to them and was unable to do anything on my account due to having this two-factor authentication set up.
It wouldn't allow me to make any changes to my account without entering this secure 6 digit code which I could not get as I hadn't set up.
I hope I have supplied a full overview of the situation.
Muito obrigado, swalke52, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Matej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, swalke52, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, outro site de mediação assumiu este caso e está em diálogo com o casino. O casino continua a recusar-se a resolver o problema, por isso acredito que seja justo com o casino, vou aguardar o resultado do outro site de mediação. Esta reclamação pode ser encerrada neste momento.
Hi There, another mediation site has taken this case and in dialogue with the casino. The casino are continuing to refuse resolving this so I believe to be fair to the casino I will await for the outcome from the other mediation site. This complaint can be closed at this time.
Olá, swalke52.
Obrigado pela informação. Estamos encerrando esta reclamação por enquanto e desejamos a você uma solução satisfatória. Se você falhar, avise-nos e faremos o possível para ajudá-lo.
Hello swalke52.
Thanks for the info. We are closing this complaint for now, and wish you a satisfactory solution. If you fail, let us know, and we will try our best to help you.
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