Sol Casino - A retirada do jogador está atrasada.

Hello, I live in Germany but somehow couldn't change that. This is about Sol Casino. I won 48,000€ yesterday. My account is verified but I'm not receiving my winnings. I constantly write to customer service, and keep receiving messages saying that a special verification is required. I'm wondering what that might be. I'm slowly getting afraid that I won't receive my winnings.

hallo ich lebe in Deutschland konnte aber es irgendwie nicht abändern. Es geht um Sol Casino. Ich habe gestern 48.000€ gewonnen. Mein Konto ist verifiziert aber ich kriege mein Gewinn nicht ausgezahlt. Ich schreibe ständig das Kundendienst an und immer wieder kommt die Nachricht das es eine besondere Überprüfung braucht. Ich frage mich was das sein soll. Ich habe langsam Angst mein Gewinn nicht zu kriegen.

Dear nagsinm,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with Sol Casino. I have checked the casino's Terms and Conditions, and this is what I found:

8.14 If the withdrawn amount exceeds 1 250 €, the Company has the right to carry out additional verification of the gaming transactions for a period of no more than 48 hours.

(...)

8.19  The Company reserves the right to require primary and secondary account verification at any time and to use additional tools and procedures for verification, if necessary. In order to verify your user account, the administration has the right to ask you to provide an ID document (including, but not limited to, a copy of your passport/ID card/any payment card used, recent public utility charge statement in your name or any other document confirming your identity). In addition, the Company reserves the right to ask you to confirm your identity via a video call or by sending your documents by mail. If these requirements are not fulfilled, the Company has the right to temporarily deactivate your user account until the requirements are fulfilled and/or close the account. If the information you provided is found to be inaccurate, the Company reserves the right to block your account and cancel withdrawals.

Could you please tell me if you were asked to provide any additional documents for the verification? Does the verification concern your account or your gameplay?

Have you accumulated your winnings with or without using a bonus?

Could you kindly specify what types of games you played? Were it slots, live casino games, or did you participate in sports betting only?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello, thank you very much for the quick answer. So on Friday I was transferred €3400. I won €3400 and made the payment with Sepa. I asked the payment team and they said the payment was transferred without verification. The review has been since yesterday. Now the money still hasn't been transferred and when I write to customer service they only say that there was an error with the payment service and that the money will be credited again or transferred. I'm getting really, really desperate. I read here that some people wait 31 days for their winnings. I find that a disgrace.

Hallo, vielen lieben Dank für die schnelle Antwort. Also am Freitag wurde mir 3400 € überwiesen. Ich habe 3400 € gewonnen und habe die Zahlung mit Sepa veranlasst. Ich habe das Zahlung Team gefragt und es hieß, dass die Zahlung überwiesen wurde ohne die Überprüfung. Die Überprüfung ist seit gestern. Jetzt wurde das Geld immer noch nicht überwiesen und wenn ich das Kundendienst anschreibe, kommt nur, dass es ein Fehler beim Zahlungdienst gab und dass das Geld wieder gutgeschrieben wird oder überwiesen wird. Ich bin langsam, wirklich sehr verzweifelt. Ich habe hier gelesen, dass manche 31 Tage auf ihren Gewinn warten. Das finde ich eine Frechheit.

Then came the big win. Yesterday I won €48,000 and lost €4,000 of it. Now comes a special check is needed. I'm just afraid that I won't receive my winnings

Dann kam der große Gewinn Gestern habe ich 48.000 € gewonnen und 4000 € davon verspielt. Jetzt kommt das eine besondere Überprüfung benötigt wird. Ich habe einfach nur Angst, dass ich mein Gewinn nicht erhalten werde

I didn't claim a bonus and played without a bonus. So far they have only written to me saying that I need additional verification. I just think it's a real shame. I only played slots. On Friday I also won €3400 and they said it had been transferred and I asked today what happened to my payout from Friday. The only answer was that there was an error and that the money would now be credited back to the player account or transferred to the card. Yesterday I won 48,000. I would like to pay out 44,000 but somehow I don't know what the problem is. Nobody can tell me what will happen to my winnings now.

Ich habe kein Bonus in Anspruch genommen und habe ohne Bonus gespielt. Bis jetzt haben sie mir nur geschrieben, dass ich eine zusätzliche Überprüfung benötige. Ich finde es einfach nur sehr sehr schade.Ich habe nur Slots gespielt. Am Freitag habe ich auch 3400€ gewonnen und sie hatten gesagt es wurde überwiesen und ich habe heute nachgefragt, was mit meiner Auszahlung von Freitag ist. Da kam nur die Antwort, dass es ein Fehler gab und dass das Geld jetzt wieder aufs Spieler Konto gutgeschrieben wird oder auf die Karte überwiesen wird. Gestern habe ich die 48.000 gewonnen 44.000 würde ich gerne auszahlen aber irgendwie weiß ich jetzt nicht was das Problem ist. Keiner kann mir sagen was jetzt mit meinem Gewinn ist.

I played Gates of Olympus and won the money there too

Ich habe Gates of Olypm gespielt und habe da auch das Geld gewonnen

Received the message earlier that the review would be extended. It's really awesome!

Vorhin die Nachricht erhalten das die Überprüfung verlängert wird. Es ist echt krass !

Thank you for your replies. Please forward me any relevant communication between you and the casino regarding the additional verification. My email address is veronika.l@casino.guru.

Dear nagsinm,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.