A jogadora finlandesa pediu várias vezes a autoexclusão, mas todas as suas mensagens foram ignoradas. O jogador confirmou posteriormente que a retirada foi processada com sucesso, portanto marcamos esta reclamação como resolvida.
Prezado Guru do Cassino,
Estou entrando em contato com você porque tive um problema ao me excluir do cassino Sultanbet e sinto que eles não agiram adequadamente neste caso. Espero que você possa me ajudar a resolver esse problema.
O problema começou quando entrei em contato com o suporte de chat ao vivo do cassino em 18 de junho de 2022, pedindo que minha conta fosse encerrada permanentemente, afirmando claramente que tenho um problema de jogo. O agente do chat me disse que o encerramento da conta deve ser feito pelo e-mail support@sultanbet.com. Fiz isso imediatamente após fechar o chat. No entanto, encontrei um problema quando recebi uma resposta automática do Outlook dizendo que "a caixa de correio do destinatário está cheia e não pode receber mensagens". Voltei ao chat ao vivo para resolver esse problema.
O agente do chat me disse que esse não deveria ser o caso. Ele perguntou minhas informações pessoais e o motivo pelo qual eu queria encerrar minha conta. Mais uma vez, afirmei que tenho um problema de jogo. Chat - o agente me disse que eles precisam ter o e-mail oficial, para que eles fechem minha conta e me pediram para tentar novamente.
Enviei vários e-mails depois disso e também um no dia seguinte (19 de junho de 2022), mas não recebi nada de volta. Ainda consegui fazer depósitos depois disso, até que em julho parei de jogar lá por um tempo.
Durante o outono, recebi algumas mensagens do cassino no whatsapp sobre bônus e ofertas. Durante esse tempo, também pedi que fechassem minha conta no whatsapp. A princípio, me garantiram que isso seria feito imediatamente, mas novamente recebi uma mensagem dizendo que o encerramento da conta deve ser feito por e-mail. Cerca de um mês atrás (não me lembro a hora exata, pois infelizmente não tenho mais essas mensagens) também recebi uma mensagem do Whatsapp do Alex (acredito que ele disse que é o dono do cassino) e ele disse que estava ciente de que Eu queria que minha conta fosse autoexcluída, mas queria discutir comigo por telefone por que devo manter minha conta aberta!
Infelizmente, tive uma recaída em 10.12.2022 e acabei perdendo 1.095 € no cassino. Depois disso, entrei em contato com o cassino via whatsapp e afirmei que os havia contatado várias vezes solicitando a autoexclusão sem nenhum progresso. Também pedi o reembolso dos meus depósitos. O representante do cassino respondeu que nunca soube do meu vício em jogos de azar e que minha conta foi encerrada. Fiquei muito surpreso, pois de repente eles conseguiram fechar minha conta via whatsapp em apenas alguns minutos! O cassino não está indo contra seus próprios termos aqui, já que eles afirmaram anteriormente que o encerramento da conta deve ser feito por e-mail? Por que eles não fecharam minha conta antes, via chat ou whatsapp?
O Casino agora me respondeu que agiu de acordo com seus processos internos em tais circunstâncias. No entanto, sinto que eles atrasaram intencionalmente meus pedidos de autoexclusão. Você poderia por favor, me ajudar com isto? Tenho capturas de tela de bate-papos, e-mails e as mensagens mais recentes do whatsapp anexadas aqui. Tudo o que quero obter com isso é o reembolso dos meus depósitos recentes de 1095 €, o que considero correto neste caso.
Agradeço antecipadamente!
Prezado Ilonam,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei osT&Cs gerais e encontrei isto:
"Autoexclusão
Você pode optar por se autoexcluir entrando em contato com nosso Suporte ao Cliente.
Observe que a autoexclusão está disponível para os seguintes períodos:
• 1 mês
• 3 meses
• 6 meses
Você pode determinar seus limites de depósito com base em um limite máximo de depósito diário, semanal ou mensal. Uma solicitação para diminuir um limite de depósito existente entrará em vigor imediatamente. Solicitações para aumentar os limites de depósito existentes entrarão em vigor 24 horas após a solicitação relevante ter sido feita."
Eu entendi corretamente que sua conta foi finalmente encerrada? Você poderia me encaminhar os comprovantes de depósito de todos os depósitos que você fez após o primeiro pedido de autoexclusão?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru (ou poste-a aqui).
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina,
Obrigado pela sua resposta rápida sobre este assunto. Sim, minha conta foi finalmente encerrada em 11 de dezembro de 2022, quando solicitei o encerramento via whatsapp.
Enviei-lhe os documentos relevantes sobre os depósitos via e-mail. No momento, também estou em discussão com o cassino e agora eles me disseram que também estão investigando isso. Já falei para eles sobre fazer uma reclamação aqui, mas vou atualizá-los, se por acaso conseguir entrar em acordo com o cassino.
Olá Casino Guru,
Consegui resolver este problema e o casino devolveu-me o dinheiro (1095€). Este caso pode ser encerrado.
Feliz Natal!
Prezado Ilonam,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina,
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
