A jogadora finlandesa pediu várias vezes a autoexclusão, mas todas as suas mensagens foram ignoradas. O jogador confirmou posteriormente que a retirada foi processada com sucesso, portanto marcamos esta reclamação como resolvida.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
A jogadora finlandesa pediu várias vezes a autoexclusão, mas todas as suas mensagens foram ignoradas. O jogador confirmou posteriormente que a retirada foi processada com sucesso, portanto marcamos esta reclamação como resolvida.
Prezado Guru do Cassino,
Estou entrando em contato com você porque tive um problema ao me excluir do cassino Sultanbet e sinto que eles não agiram adequadamente neste caso. Espero que você possa me ajudar a resolver esse problema.
O problema começou quando entrei em contato com o suporte de chat ao vivo do cassino em 18 de junho de 2022, pedindo que minha conta fosse encerrada permanentemente, afirmando claramente que tenho um problema de jogo. O agente do chat me disse que o encerramento da conta deve ser feito pelo e-mail support@sultanbet.com. Fiz isso imediatamente após fechar o chat. No entanto, encontrei um problema quando recebi uma resposta automática do Outlook dizendo que "a caixa de correio do destinatário está cheia e não pode receber mensagens". Voltei ao chat ao vivo para resolver esse problema.
O agente do chat me disse que esse não deveria ser o caso. Ele perguntou minhas informações pessoais e o motivo pelo qual eu queria encerrar minha conta. Mais uma vez, afirmei que tenho um problema de jogo. Chat - o agente me disse que eles precisam ter o e-mail oficial, para que eles fechem minha conta e me pediram para tentar novamente.
Enviei vários e-mails depois disso e também um no dia seguinte (19 de junho de 2022), mas não recebi nada de volta. Ainda consegui fazer depósitos depois disso, até que em julho parei de jogar lá por um tempo.
Durante o outono, recebi algumas mensagens do cassino no whatsapp sobre bônus e ofertas. Durante esse tempo, também pedi que fechassem minha conta no whatsapp. A princípio, me garantiram que isso seria feito imediatamente, mas novamente recebi uma mensagem dizendo que o encerramento da conta deve ser feito por e-mail. Cerca de um mês atrás (não me lembro a hora exata, pois infelizmente não tenho mais essas mensagens) também recebi uma mensagem do Whatsapp do Alex (acredito que ele disse que é o dono do cassino) e ele disse que estava ciente de que Eu queria que minha conta fosse autoexcluída, mas queria discutir comigo por telefone por que devo manter minha conta aberta!
Infelizmente, tive uma recaída em 10.12.2022 e acabei perdendo 1.095 € no cassino. Depois disso, entrei em contato com o cassino via whatsapp e afirmei que os havia contatado várias vezes solicitando a autoexclusão sem nenhum progresso. Também pedi o reembolso dos meus depósitos. O representante do cassino respondeu que nunca soube do meu vício em jogos de azar e que minha conta foi encerrada. Fiquei muito surpreso, pois de repente eles conseguiram fechar minha conta via whatsapp em apenas alguns minutos! O cassino não está indo contra seus próprios termos aqui, já que eles afirmaram anteriormente que o encerramento da conta deve ser feito por e-mail? Por que eles não fecharam minha conta antes, via chat ou whatsapp?
O Casino agora me respondeu que agiu de acordo com seus processos internos em tais circunstâncias. No entanto, sinto que eles atrasaram intencionalmente meus pedidos de autoexclusão. Você poderia por favor, me ajudar com isto? Tenho capturas de tela de bate-papos, e-mails e as mensagens mais recentes do whatsapp anexadas aqui. Tudo o que quero obter com isso é o reembolso dos meus depósitos recentes de 1095 €, o que considero correto neste caso.
Agradeço antecipadamente!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Prezado Ilonam,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei osT&Cs gerais e encontrei isto:
"Autoexclusão
Você pode optar por se autoexcluir entrando em contato com nosso Suporte ao Cliente.
Observe que a autoexclusão está disponível para os seguintes períodos:
• 1 mês
• 3 meses
• 6 meses
Você pode determinar seus limites de depósito com base em um limite máximo de depósito diário, semanal ou mensal. Uma solicitação para diminuir um limite de depósito existente entrará em vigor imediatamente. Solicitações para aumentar os limites de depósito existentes entrarão em vigor 24 horas após a solicitação relevante ter sido feita."
Eu entendi corretamente que sua conta foi finalmente encerrada? Você poderia me encaminhar os comprovantes de depósito de todos os depósitos que você fez após o primeiro pedido de autoexclusão?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru (ou poste-a aqui).
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Olá Cristina,
Obrigado pela sua resposta rápida sobre este assunto. Sim, minha conta foi finalmente encerrada em 11 de dezembro de 2022, quando solicitei o encerramento via whatsapp.
Enviei-lhe os documentos relevantes sobre os depósitos via e-mail. No momento, também estou em discussão com o cassino e agora eles me disseram que também estão investigando isso. Já falei para eles sobre fazer uma reclamação aqui, mas vou atualizá-los, se por acaso conseguir entrar em acordo com o cassino.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Olá Casino Guru,
Consegui resolver este problema e o casino devolveu-me o dinheiro (1095€). Este caso pode ser encerrado.
Feliz Natal!
Hello Casino Guru,
I was able to resolve this issue and the casino has refunded me the money (1095€). This case can be closed.
Merry Christmas!
Prezado Ilonam,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina,
Cassino.Guru
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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