O jogador da Argentina estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Entramos em contato com o cassino e fomos informados de que foi solicitado ao jogador que enviasse suas selfies com o ID para finalizar a verificação. Depois de um tempo, o jogador conseguiu enviá-los para o suporte do cassino. O jogador finalmente nos informou que foi pago, então encerramos a reclamação como resolvida.
Oi
Fiz uma conta neste cassino, peguei o bônus de primeiro depósito e ganhei uma boa quantia de $ 1863 e fiz um saque de toda a quantia.
Carregou os documentos que eles pediram.
Recebi um e-mail dizendo que 1.000 é o saque máximo por transação e fiz um saque de $ 1.000 e recebi o dinheiro no dia seguinte.
Quando fiz um saque para os últimos 863, eles primeiro bloquearam minha conta e eu os contatei por e-mail e perguntei o porquê e eles me informaram que precisam que eu carregue uma selfie com ID.
Eu carrego o que eles pedem e eles voltam para mim dizendo que **** precisa ficar visível, eu peço um exemplo e eles me mostram e eu carrego.
Agora eles voltam para mim dizendo que tem que ser ****, eu carrego, então eles dizem que tem que carregar outro com novas instruções e eu carrego.
Agora, finalmente, foi demais para mim depois de carregar de 5 a 10 selfies diferentes e eles sempre pedem uma nova com outras instruções.
Na última vez, eles me pediram a mesma selfie, mas ****, sério, que tipo de comportamento é esse?
Depois de enviar de 5 a 10 selfies diferentes e eles continuarem mudando para outra instrução de selfie, desisto e venho aqui.
Então casinoguru é este comportamento normal? Por favor me ajude com isso
Caro tomicaprile97,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o BitSpinCasino.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário.
No entanto, a situação que você está descrevendo parece um pouco extraordinária.
Você poderia encaminhar sua comunicação (e-mails, transcrições de bate-papo) entre você e o cassino para meu endereço de e-mail em tomas@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
ok vou encaminhar os e-mails do cassino para o seu e-mail
Sim, eu entendo totalmente que kyc é importante, mas isso é uma loucura, como você verá nos e-mails encaminhados, muitas das selfies que enviei são totalmente o que eles pedem e toda vez que preencho seus requisitos, eles simplesmente mudam e me pedem para fazer algo totalmente diferente.
Eu não ouvi nada por 5 dias o que está acontecendo?
Obrigado por sua paciência, tomicaprile97, e por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para a minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá tomicaprile97,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com o processo de verificação. Vou tentar ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Vamos ver o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado BitSpinCasino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia explicar por que está pedindo tantas selfies do jogador com seu ID? Há algum problema com a qualidade das fotografias? Este é o único documento que deve ser apresentado para você concluir o KYC?
Se você gostaria de compartilhar qualquer evidência de apoio, não hesite em enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Estou ansioso para ouvir de você.
Atenciosamente,
Natália
Sim, quero dizer, não tenho nenhum problema em enviar as selfies, mas quando eles sempre pedem algo novo toda vez que eu cumpro seus requisitos, honestamente sinto que eles estão apenas me protelando e me trollando.
Olá Natália,
Obrigado por levantar isso para nós.
O problema foi escalado internamente e entraremos em contato com você quando tivermos atualizações do departamento responsável. Observe que o KYC é crucial para a segurança do jogador e envolve procedimentos que não podemos divulgar publicamente. Faremos o possível para esclarecer o caso e chegar a uma resolução rápida.
Atenciosamente,
BitSpinCassino
Caro BitSpinCasino, obrigado pela resposta. Vou definir o cronômetro para você por mais 7 dias e estou ansioso para ouvir sobre quaisquer atualizações neste período.
Atenciosamente,
Natália
Sim, posso obter algumas instruções sobre o que fazer? Eu quero isso resolvido e acabado, estou cansado dessas táticas protelatórias
Oi,
A verificação do jogador é um processo muito importante para nós e para a segurança de todos os nossos jogadores. Esta verificação envolve diferentes etapas, que devem ser realizadas integralmente, sem exceções. Este é um procedimento padrão.
Conforme descrito, podemos verificar que o jogador fez upload de várias selfies, porém estas não estavam de acordo com as instruções e, sendo este um requisito obrigatório, não tivemos outra opção senão insistir para que nos enviassem uma foto apropriada. No passado dia 8 de maio o jogador foi contactado pela equipa responsável, que solicitou mais detalhes. Nunca recebemos uma resposta a este pedido.
Para completar a verificação da conta, pedimos ao jogador que cumpra o processo de verificação da conta e responda ao último contacto da nossa equipa, datado de 8 de maio.
Atenciosamente,
BitSpinCassino
Caro BitSpinCasino, obrigado pela resposta.
Caro tomicaprile97, você poderia especificar se recebeu um e-mail do cassino datado de 8 de maio? Se você ainda não o verificou, tente encontrar este e-mail e forneça ao cassino os detalhes necessários. E, por favor, informe-nos se precisar de nossa ajuda para esclarecer os novos requisitos. O temporizador será definido para 7 dias.
Estou ansioso para receber atualizações de você.
Cumprimentos,
Natália
Sim, eu carreguei a selfie agora, vamos ver o que eles dizem agora
Ok, assim como eu sabia antes de enviar a selfie, eles não aceitaram, apenas optaram por responder ao e-mail pedindo exatamente a mesma coisa...
Sem dúvida, sou eu na selfie e enviei de 5 a 10 selfies diferentes com IDs diferentes.
É por isso que entrei em contato com o Casinoguru em primeiro lugar, pois eles estão apenas parando o processo.
Me pedindo para usar **** com mensagem e data, o **** tem que estar na foto, eu tenho que ****... redículas e também todas as informações do meu documento de identidade devem estar visíveis no selfie...
Eles me dão tarefas que são praticamente impossíveis apenas para interromper o processo.
Honestamente, o CasinoGuru é um tratamento KYC realmente justo?
Oi,
Não recebemos nenhum documento novo do jogador. Conforme explicado anteriormente, no dia 8 de maio informamos ao jogador que o pedido havia sido transferido para o departamento responsável. Na mesma data, aquela equipe entrou em contato com o jogador pedindo uma nova foto, que nunca foi recebida.
Observe que, para concluir a verificação da conta, o cassino pode solicitar documentos e um procedimento de verificação por vídeo. Pedimos gentilmente ao jogador que cumpra o processo de verificação e forneça os documentos necessários, para que possamos prosseguir com o caso.
Atenciosamente,
BitSpinCassino
Caro tomicaprile97, você poderia me reenviar sua resposta ao pedido do cassino em 8 de maio, já que o cassino afirma que não recebeu nada de você? Sinta-se à vontade para enviá-lo para natalia.b@casino.guru .
Enviei 3 selfies 3 dias atrás e recebi diretamente um e-mail sobre a mesma resposta de você bitspincasino, então pare de mentir.
Enviei-lhe a conversa por e-mail agora Natalia.
Caro tomicaprile97, infelizmente, não recebi nada de você. Vou te enviar um e-mail e você pode tentar respondê-lo.
Não recebi nenhum e-mail seu Natalia.
E mais uma vez encaminhei os e-mails com bitspincasino onde mandei a selfie que pediram e nem fizeram nada a respeito.
Este é o seu e-mail? natalia.b@casino.guru
Caro tomicaprile97, obrigado, recebi todos os e-mails encaminhados de você e os anexos com as selfies com seu ID.
Caro BitSpinCasino, você pode verificar se recebeu o e-mail do jogador com as selfies para a verificação feita em 22 de maio? Eles parecem atender aos requisitos que você enviou ao jogador. Você pode explicar qual é exatamente o problema? Também gostaríamos de perguntar se é possível realizar a verificação por videochamada em vez de selfies se você continuar rejeitando-as.
Atenciosamente,
Natália
Caro tomicaprile97, acabamos de saber que o cassino não recebeu as últimas selfies que você enviou para mim ou para o meu colega Tomas.
Por favor, certifique-se de enviar essas selfies para o e-mail do cassino , então, como sua conta está bloqueada e você não pode fazer upload das fotos diretamente no site do cassino, você precisa enviá-las para o suporte.
Por enquanto, parece que você só enviou as selfies para mim ou para o Tomas (já que você encaminhou apenas os e-mails do cassino, mas não houve resposta da sua parte). Espero que você entenda que não podemos encaminhar seus arquivos em vez de você.
Portanto, gostaria de pedir que você entre em contato com o suporte do cassino e anexe as selfies que atendem aos últimos requisitos.
Atenciosamente,
Natália
Sobre o que você está falando?
Os e-mails que enviei para você eram a conversa que tive com bitspincasino... como eles podem não ter tirado as selfies se você pode vê-los na conversa que compartilhei com você.
Então eles com certeza já receberam as selfies.
De qualquer forma, enviei as selfies para você em um e-mail privado Natalia e você pode enviá-las para mim?
Caso contrário, eles devem fornecer um e-mail para eu enviar, pois não posso responder aos e-mails deles, pois os encaminhei para vocês no casino.guru
Caro tomicaprile97, infelizmente, os e-mails que você encaminhou foram apenas os e-mails do suporte do cassino para você e os e-mails de você para o meu colega Tomas, não há e-mails de você para o cassino em anexo. Se houver algum problema técnico, você pode tentar reenviar suas respostas ao cassino novamente.
De qualquer forma, recomendo que você envie suas selfies do endereço de e-mail que você usou para se registrar no cassino para o suporte do cassino novamente, o endereço de e-mail é support@bitspincasino.com . Nós, como terceiros, não podemos concluir seu processo de verificação para você, então você deve enviá-los por conta própria.
Por favor, informe-me se precisar de mais explicações ou quando enviar as selfies que atendem ao último requisito para o endereço de e-mail do cassino .
Cumprimentos,
Natália
Ok, acabei de enviar a selfie para o e-mail deles agora.
Eu não tinha ideia de que, se você encaminhasse um e-mail para alguém, da próxima vez que responder a essa conversa, ela responderá apenas à última para a qual encaminhei.
Caso contrário, eu teria enviado a selfie no momento em que disse nesta reclamação.
Então, desculpe a demora e enviei a selfie para o e-mail que você me indicou para a Natália.
Eu realmente espero que isso seja resolvido agora, já que até você disse que a selfie parece boa para você.
Caro tomicaprile97, obrigado por confirmar isso. Por favor, informe-nos assim que receber uma resposta do cassino.
Caro BitSpinCasino, por favor, deixe-nos saber se você já recebeu o e-mail do jogador e se as selfies que o jogador enviou atendem aos requisitos desta vez?
Estou ansioso para obter esta informação de você.
Cumprimentos,
Natália
Sim, Natalia, eles finalmente me enviaram o dinheiro 🙂
muito obrigado pela ajuda
Caro tomicaprile97,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Natália
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