O jogador da Itália estava aguardando o processamento de uma retirada por 2 meses antes de enviar a reclamação. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas após o cassino ter sido notificado sobre a reclamação do jogador.
Estou esperando há 2 meses para que um saque de 1000 euros seja debitado da minha conta. Não é possível esperar todo esse tempo. A única coisa que posso fazer é iniciar conversas com assistência, mas eles não me dizem nada e eu tenho que esperar e ter paciência porque eles estão fazendo verificações. Mas não parece certo esperar o tempo todo sem receber o dinheiro e explicações válidas para esse atraso.
Caro Ângelo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes? Você poderia confirmar que passou na verificação KYC?
Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, publique-a aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Já tive a oportunidade de fazer outros saques antes disso e deu tudo certo, em no máximo 10 dias úteis chegaram. O que é a verificação KYC? Eles simplesmente me disseram que há necessidade de mais cheques porque há pessoas que trapaceiam e que há um alto número de saques de usuários. Todos os dias eu os irrito para saber quando eles vão me dar o dinheiro.
A verificação, ou KYC (Know Your Customer/Client) é um processo muito importante e essencial, durante o qual um cassino verifica a identidade de um jogador para garantir que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Para verificar a identidade do jogador, os cassinos solicitam determinados documentos. Normalmente, os cassinos exigem pelo menos um tipo de identificação (ID, carteira de motorista, passaporte) e um tipo de comprovante de endereço (conta de luz, conta de telefone, etc.). No entanto, alguns cassinos podem solicitar extratos bancários, comprovante de propriedade do método de pagamento usado para fazer um depósito, várias selfies etc.
A maioria dos cassinos realiza a verificação em algum momento, mais cedo ou mais tarde - alguns cassinos não permitem que os jogadores façam depósitos antes de enviar os documentos, outros permitem que os jogadores retirem os primeiros ou poucos saques menores sem ele, mas na maioria das vezes os cassinos solicitam documentos no ponto da primeira retirada.
Você poderia informar se já apresentou documentos para verificar sua identidade? Qual método de pagamento para retirar seus ganhos você optou? Foi o mesmo que você usou no passado?
sim, já solicitei esses documentos no primeiro saque há cerca de um ano e, como de costume, como método de saque, escolhi a transferência bancária para minha conta.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você poderia informar qual é o status atual da sua solicitação de retirada? Está marcado como pendente ou processado na sua conta?
Na minha conta está marcado como pendente. A retirada é devido a um valor incorreto que carreguei na conta (tive que carregar 100 e, em vez disso, carreguei 1000). Também contei a eles sobre esse erro no chat com os operadores.
Muito obrigado Ângelo pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá, Ângelo,
Lamento saber que sua retirada está atrasada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Casino Empire para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Casino Empire, você poderia indicar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi totalmente processada e quando ele pode esperar o pagamento?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Todos os dias peço informações, mas as respostas são sempre as mesmas. Eu organizei a transferência bancária em 21 de fevereiro de 2022 ......
Gostaríamos de pedir à equipe do Casino Empire para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
Mas temos que esperar tanto tempo para obter certas respostas desses caras ..... é um absurdo, todos os dias eles dizem a mesma coisa. Ainda estou esperando que o Departamento Financeiro me envie alguns e-mails de resposta após o lembrete de um mês feito (não sei se isso é verdade) do suporte técnico
Caro Ângelo,
Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a fechá-la como 'não resolvida', o que influenciará a classificação do cassino de maneira negativa.
Há mais uma maneira possível de tentar acelerar o processo - para registrar uma reclamação com a autoridade de jogos pela qual o cassino é regulamentado - Gaming Curaçao. É possível registrar uma reclamação através do site oficial ( http://www.gaming-curacao.com/ ) e usando o botão "Contato" ou enviando sua reclamação para info@gaming-curacao.com. Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, os detalhes do cassino, seus detalhes de login no cassino, a descrição do problema e anexos de suporte, se necessário.
Se houver algum progresso com seu problema ou você precisar de ajuda, entre em contato conosco em branislav.b@casino.guru.
Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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