A jogadora da França solicitou autoexclusão e encerramento permanente da conta, mas o cassino não respondeu nem fechou a conta. Ela queria seu depósito de € 40 de volta, citando falta de medidas de jogo responsável. O problema foi resolvido quando foi descoberto que o cassino estava em processo de fechamento, o que levou ao encerramento de sua conta. Ela foi reembolsada e não teve mais acesso ao site. A reclamação foi marcada como resolvida.
Olá, solicitei a autoexclusão e o encerramento permanente da minha conta do casino, mas eles não estão a levar o meu pedido a sério e não respondem aos meus e-mails. Gostaria de receber de volta o meu depósito de 40 € porque se o casino tivesse levado a sério o jogo responsável, não o teria perdido e a minha conta ainda não foi encerrada.
Prezada Rebeca85,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do encerramento de sua conta?
Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Verônica
Solicitei o encerramento permanente da conta porque estou com problemas de jogo e até hoje ela ainda não foi encerrada! Quero ser excluído deste site, eles não fazem isso. Ele sempre deixa minha conta aberta
Obrigado pelas capturas de tela de suas conversas de bate-papo e e-mail. No entanto, no seu pedido de autoexclusão, não mencionou o vício do jogo.
Ao solicitar a autoexclusão, indique sempre claramente o motivo pelo qual deseja que a sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do email: Autoexclusão devido a xxx
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxxxxx,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Por favor, envie esta mensagem para o cassino em contact@caz-win.com e adicione meu e-mail veronika.l@casino.guru como CC. Obrigado.
sim, foi feito, mas ele me disse que está reiniciando o serviço em questão, na verdade eles não querem encerrar minha conta e pela primeira vez, há 1 semana, relatarei meus problemas de jogo, mas minha conta ainda está aberta
Você poderia especificar se sua conta foi fechada? Se você recebeu uma resposta do cassino, encaminhe-a para mim em veronika.l@casino.guru . Obrigado.
Olá, minha conta ainda não foi fechada e eles não estão fazendo nada para fechá-la, é ensurdecedor, mesmo eu tendo relatado meus problemas com jogos!
Muito obrigada, Rebecca85, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Rebecca85,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro CazWin Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre a autoexclusão fracassada e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Cara Rebecca85,
Fomos informados de que o CazWin Casino está em processo de fechamento a partir de agora, o que resultará no fechamento da sua conta. Esse também pode ser o motivo da falta de resposta do cassino às suas perguntas por e-mail.
Tentarei entrar em contato com o afiliado do cassino para verificar a situação do reembolso.
Olá, já entrei em contato para ser ressarcido, cordialmente
Olá, fui reembolsado e não tenho mais acesso ao site, obrigado.
Cara Rebecca85,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V,
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
