A jogadora finlandesa teve seus ganhos confiscados. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque não houve resposta do cassino. Rejeitamos a reclamação porque o jogador parou de responder quando foi solicitado que nos fornecesse a decisão oficial do EADR.
Olá,
Depositei 400 euros no Brite para jogar no Freshspins. Antes de fazer isso, verifiquei cuidadosamente os termos do bônus e, especialmente, qual é a aposta máxima e quais jogos estão excluídos de jogar com fundos de bônus.
A aposta foi muito grande, 24.000 euros.
Consegui compensar a aposta e fiquei com um saldo de 4100 EUR. No entanto, hoje notei que, em vez de processar meu saque de 4100 EUR, eles devolveram apenas 400 EUR em vez de 4100 EUR. Portanto, menos de 10% do dinheiro que ganhei.
Quando perguntei sobre isso no chat, eles disseram que têm o direito de fechar minha conta de acordo com seus T&C. Li os T&C que eles colaram para mim e concordo que eles têm o direito de encerrar minha conta. No entanto, eles não têm o direito de receber meu dinheiro.
Também não vale nada que eles não fecharam minha conta, mesmo sendo isso que eles disseram. Eles só pegaram meu dinheiro e ainda consigo fazer login. Até o botão de depósito ainda funciona e está me oferecendo algumas rodadas grátis no meu próximo depósito.
Por favor, Freshspins me pague meus ganhos, você pode fechar a conta se quiser.
Eles não me informaram de nada disso antes de eu ir para o bate-papo, então pedi que me enviassem um e-mail. Este é o e-mail que recebi:
Olá Hanna,
Em relação à solicitação em nosso bate-papo, enviarei este e-mail.
Estamos escrevendo para informar que tomamos a decisão de encerrar sua conta.
Encontre abaixo o parágrafo relevante dos termos e condições em relação ao encerramento de sua conta:
4.2 O acesso ao Site é permitido temporariamente e nos reservamos o direito de retirar ou alterar os Serviços que prestamos sem aviso prévio. O site é atualizado regularmente e pode mudar a qualquer momento. Você reconhece e concorda que a forma específica e/ou a natureza do Site ou Serviços podem mudar de tempos em tempos sem aviso prévio e podemos deixar de fornecer os Serviços (ou quaisquer recursos específicos dentro dos Serviços) para você a nosso exclusivo critério, sem aviso prévio a você. Em caso de necessidade, podemos suspender o acesso ao Site, ou fechá-lo indefinidamente. Não seremos responsáveis se, por qualquer motivo, o Site estiver indisponível a qualquer momento ou por qualquer período, mas isso não deve, por si só, nos impedir de devolver a você qualquer dinheiro que lhe seja devido. Não seremos responsáveis por qualquer perda decorrente do cancelamento de qualquer Serviço.
4.3 Podemos encerrar sua Conta, excluir qualquer Conteúdo e/ou proibi-lo de usar ou acessar o Site ou Serviço (ou qualquer parte, aspecto ou recurso do Serviço) e devolver qualquer dinheiro devido a você a qualquer momento em nosso critério exclusivo se:
· você está violando qualquer um destes Termos ou temos uma suspeita razoável de que pode ocorrer uma violação;
· você se recusa ou deixa de cumprir qualquer pedido razoável feito por nós para fornecer mais informações sobre você, incluindo, mas não se limitando a informações sobre sua identidade ou fonte de riqueza;
· consideramos ou suspeitamos razoavelmente que você usou, ou pretende usar, o Site ou os Serviços de maneira fraudulenta, injusta ou de má-fé ou para fins ilegais e/ou ilícitos ou impróprios;
· somos obrigados a fazê-lo para cumprir nossas obrigações legais e/ou regulatórias; ou
· consideramos que o uso continuado de nosso site ou serviços por você irá, ou é razoavelmente provável que nos cause risco financeiro material, dano ou perda.
Atenciosamente,
Jenny
Suporte ao Cliente FreshSpins
Prezado fitbit,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o FreshSpins Casino.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomás,
Obrigado pela sua resposta rápida. Para responder às suas perguntas:
Você poderia informar qual bônus específico você resgatou?
Resgatei um bônus de primeiro depósito de 100% de 400 EUR para slots. O tamanho máximo permitido da aposta era de 5 euros e eu não apostei demais. Apostei apenas em dois slots (Beast Mode e Toki Time) e agora verifiquei novamente e ambos ainda são permitidos ao jogar com bônus de acordo com seus termos e condições de bônus.
Por quanto tempo você foi um jogador no cassino?
Depositei em 12 de abril desde então. Hoje foi quando percebi que eles me pagaram apenas 400 euros em vez do saldo total.
Você passou na verificação da conta?
Não pediram nenhuma documentação. No entanto, o depósito foi feito com o provedor de pagamento Brite e acho que há um KYC flexível incluído no depósito.
Espero que as respostas tenham sido úteis,
fitbit
Muito obrigado, fitbit, por fornecer as informações necessárias. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Fitbit,
Analisei seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações. Farei o possível para ajudá-lo com o problema entrando em contato com o cassino.
Eu gostaria de pedir ao FreshSpins Casino para participar desta conversa e compartilhar mais informações sobre o caso.
Você pode fornecer algum motivo pelo qual os ganhos do jogador foram confiscados?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado fitbit,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Entretanto, recomendo que contacte o EADR – um serviço alternativo de resolução de litígios (https://eadr.org/eadr-form/) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Por favor, deixe-me saber como o ADR respondeu (tomas.k@casino.guru).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás
Reabrimos esta reclamação a pedido do FreshSpins Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Prezado Cassino FreshSpins,
Você poderia, por favor, compartilhar sua declaração e informações sobre este caso?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Oi,
Por favor, desculpe a resposta tardia - fizemos alterações em nossos procedimentos para poder responder a esses tipos de perguntas no Casino Guru.
Ao investigar sua conta, a equipe de investigação descobriu que você compartilhou um endereço IP com outras contas, com os mesmos bônus reivindicados entre elas, violando nossos Termos e Condições:
7.8 Os usuários podem abrir apenas uma conta no site e apenas uma conta é permitida por domicílio e por endereço IP. Quaisquer contas duplicadas e/ou vinculadas identificadas serão recusadas, suspensas ou encerradas. Se o Operador identificar Contas duplicadas ou vinculadas que, a critério exclusivo do Operador, foram criadas com a intenção de ganhar bônus adicionais, contornar quaisquer limites de Conta (incluindo Aposta, depósito e outros limites de aposta) ou para obter qualquer outra vantagem injusta, o O Operador reserva-se o direito de anular todas as Apostas feitas em todas as Contas duplicadas e/ou vinculadas (incluindo a Conta principal do Usuário). Na medida em que tal anulação de Apostas resulte em um saldo negativo em qualquer Conta, o Operador se reserva o direito de compensar tal saldo negativo com qualquer saldo positivo remanescente em qualquer Conta duplicada e/ou vinculada.
8.9 Se, a nosso critério razoável, determinarmos que um Usuário se envolveu em atividades fraudulentas, ilegais, desonestas ou impróprias (incluindo, sem limitação, o fornecimento de informações falsas ou deliberadamente enganosas ou abuso de bônus), reservamo-nos o direito de rescindir imediatamente ou negar o acesso de um usuário à sua conta. Nesse caso, todos os saldos da conta (incluindo depósitos e quaisquer ganhos e bônus) e quaisquer ganhos pagos serão perdidos para nós e nos reservamos o direito de divulgar informações (incluindo a identidade do usuário) às partes aplicáveis, incluindo, mas não limitado a ; a Autoridade, bancos, empresas de cartão de crédito e/ou qualquer pessoa ou entidade que tenha o direito legal a tais informações e/ou ações legais contra tal Usuário.
De realçar ainda que este caso já foi objecto de Resolução Alternativa Europeia de Litígios, que assim se pronunciou:
DECISÃO:
Tendo em vista as considerações anteriores, informamos que a EADR Ltd, na qualidade de adjudicadora independente devidamente contratada para os fins desta disputa, estabeleceu conclusivamente o seguinte:
QUE foi confirmado e de fato evidente que o Jogador violou as Cláusulas 5.3, 7.8 e 8.9 dos T&Cs do Operador, que o Jogador era obrigado a reconhecer e aceitar ao registrar a Conta do Jogador;
QUE, portanto, o Operador teve motivos razoáveis e de fato foi justificado em exercer seu direito sob as Cláusulas 5.3, 7.8 e 8.9 como resultado da referida Violação pelo Jogador;
QUE as Cláusulas 5.3, 7.8 e 8.9 foram invocadas pelo Operador para confiscar os ganhos gerados pelo Jogador, devido à Violação do Jogador
QUE, em vista do exposto e não havendo mais preocupações/problemas a serem resolvidos, a EADR Ltd declara a disputa encerrada.
O cliente também participou integralmente desta decisão da EADR.
À luz desta informação, pedimos gentilmente que o Casino Guru encerre este caso como resolvido. Obrigado!
Prezado fitbit,
Pode, por favor, confirmar que recebeu a declaração da EADR com a decisão acima mencionada?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Olá,
Não recebi nenhuma declaração da EADR.
Se essa é a decisão do EADR, então eu chamo de besteira. Não há como alguém usar o mesmo IP que eu.
Prezado Cassino FreshSpins ,
Você poderia encaminhar a decisão oficial de ADR para o meu endereço de e-mail? ( tomas.k@casino.guru )
Muito obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Fitbit ,
Já contactou a EADR?
Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Observe que, caso você não responda no prazo determinado, terei que rejeitar sua reclamação.
Atenciosamente,
Tomás
Caros,
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Tomás
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
