O jogador austríaco pediu autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, porém, conseguiu reabrir sua conta logo em seguida. O jogador não forneceu provas de que solicitou a auto-exclusão, pelo que fomos obrigados a rejeitar esta reclamação.
Olá
Sou viciado em jogos de azar e é por isso que mandei mensagens para o maior número possível de cassinos para que eles saibam que não posso mais jogar.
Eu fiz a mesma coisa no iWildCasino alguns dias atrás. Já fui bloqueado lá e perguntei o motivo novamente no chat. Escrevi várias vezes sobre o vício em jogos de azar e o suporte ficava dizendo que eu poderia reabrir minha conta a qualquer momento.
Então escrevi novamente: Não, quero ser banido por vício em jogos de azar.
Alguns dias depois, fiquei viciado e perguntei se poderia desbloquear minha conta. Tive que escrever um e-mail dizendo que assumiria a responsabilidade e em alguns minutos pude usar totalmente minha conta novamente.
Perdi 850€ e quero-os de volta. Não escrevi para o chat apenas para me divertir que estou bloqueado por causa do vício em jogos de azar. Talvez tenha havido um problema de comunicação por causa do idioma inglês, mas normalmente um agente de suporte precisa ser treinado com sensibilidade quando um jogador escreve sobre uma proibição de jogos de azar.
Eu ficaria muito grato se você pudesse me ajudar com isso. O iWildCasino não leva a proteção do jogador nem um pouco a sério.
LG
Caro Málaga,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Você poderia encaminhar todos os e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou solicitações para o encerramento de sua conta? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e declarou claramente o motivo?
Já contactou o apoio ao cliente relativamente a esta situação? Actualmente tem acesso à sua conta do casino?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá
Eu enviei um e-mail para você.
O suporte do iWildCasino nega veementemente que houve qualquer bate-papo onde eu mencionei "Gambling Addicted". Isso é mentira, infelizmente não consigo descrever de outra forma. Este chat foi o principal motivo pelo qual reabri minha conta, porque o suporte mencionou várias vezes que posso abrir minha conta novamente a qualquer momento e ele disse que as declarações do Gambling Addicted foram simplesmente ignoradas.
Não pode ser que você tenha que tirar screenshots de todas as conversas com cassinos porque eles são muito desonestos e simplesmente mentem.
Há, no entanto, uma segunda circunstância que prova que estou certo. Anteriormente, fui banido do cassino spinsbro por vício em jogos de azar e este cassino pertence ao mesmo grupo do iWildCasino (Altacore NV). O suporte lá me confirmou que a proibição do vício em jogos de azar afeta todos os cassinos do grupo. Enviei capturas de tela da proibição em spinsbro.
Eu realmente espero que o caso seja resolvido a meu favor. Tenho lutado contra meu vício em jogos de azar há muito tempo e entrei em contato especificamente com vários cassinos para informá-los de que sou viciado em jogos de azar. E então o iWildCasino me atrai para essa armadilha.
Olá
Queria perguntar qual é o estado atual das coisas?
LG
Obrigado pela sua resposta, Málaga. Verifiquei a seção de Jogo Responsável e encontrei isto:
"... Se você acha que pode ser um desses jogadores e o jogo tem um impacto negativo em sua vida ou na vida de sua família e amigos, podemos sugerir uma das seguintes coisas: Você sempre pode entrar em contato com nosso departamento de suporte em XXXXX0@ email.xxxxx e pedir para encerrar sua conta iWildCasino por um determinado período de tempo. Depois disso, tomaremos as medidas necessárias para bloqueá-lo completamente de nosso site e bloquear todos os e-mails promocionais que você possa ter recebido de nosso cassino antes. Por favor, entre em contato com a equipe de suporte ao cliente se quiser definir um período de reflexão pessoal. Você também pode procurar ajuda de profissionais que lidam com problemas de jogo:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy.
Procedimento de Resolução de Reclamações
Você pode entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente por e-mail: support@iwildcasino.com"
Infelizmente, não está escrito que todas as suas contas em outros cassinos do mesmo proprietário serão bloqueadas ou autoexcluídas automaticamente. Por favor, entenda que se você se auto-excluir de um cassino, isso não significa necessariamente que você está protegido em todos os outros sites associados.
Além disso, se você não tiver uma prova de que solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, infelizmente não poderemos prosseguir com esta reclamação e solicitar o reembolso do depósito. Gostaríamos muito de ajudar, mas é impossível para nós sem essa evidência crucial.
Você poderia informar se atualmente tem acesso à sua conta do cassino?
Eu já pensei que você se limitaria ao cassino, já que o Casino Guru também não trata da proteção do jogador.
O que exatamente você levou 5 dias para fazer? Para escolher uma parte ridícula dos termos e condições. Você está falando sério?
Eu realmente pensei que você entrou em contato com o cassino e exigiu o log de bate-papo ou que você realmente tem contatos com a gerência e está pedindo uma boa solução.
A propósito, é muito ridículo que eles descartem minha reclamação sobre esta passagem, pois é perfeitamente normal que, quando você é banido de uma empresa por vício em jogos de azar, eles sejam banidos de TODOS esses cassinos.
Caso contrário, a proteção do jogador seria uma farsa, pois existem milhares de cassinos exclusivos e centenas de novos cassinos são adicionados a cada semana e mês. Somente nos últimos 6 meses, o Casino Guru listou mais de 300 novos cassinos no site. Como alguém viciado em jogos de azar pode ser banido de 5.000 cassinos? Você está falando sério? Um viciado em jogos de azar deve passar o dia todo apenas bloqueando os cassinos?
Está muito claro. Spinsbro e iWildCasino pertencem à Altacore NV e uma proibição por dependência de jogos de azar deve sempre afetar todo o grupo. Caso contrário, não há proteção real ao jogador e o Casino Guru afirma que as pessoas viciadas em jogos de azar não estão protegidas.
O suporte da Spinsbro me confirmou que o banimento se aplica a todo o grupo, o que faz todo o sentido. Se você estiver realmente do lado do cassino neste caso, contratarei um advogado que não apenas tomará medidas contra o cassino, mas também contra o Casino Guru. Eles fingem querer ajudar os jogadores, mas na verdade estão do lado dos cassinos. A propósito, espero que você saiba que é ilegal tornar seu site acessível a residentes austríacos e alemães e mostrar provedores licenciados não alemães.
Além disso, todos os logs de bate-papo devem ser salvos e lá você também encontrará meu bate-papo com o iWildCasino, onde escrevo sobre Gambling Addicted.
Em todo caso, acho sua resposta uma impertinência absoluta. Faça-me esperar 5 dias e depois envie-me um trecho sem sentido dos termos e condições. Que impertinência.
O que você fez nos 5 dias? Você entrou em contato com a gerência, pediu uma solução amigável, teve algum contato com alguém lá? Ou você simplesmente copiou uma seção dos termos e condições em uma "pesquisa" de 1 minuto?
Eu realmente espero que uma solução amigável possa ser encontrada aqui. Eu também aceitaria uma certa porcentagem a ser paga de volta para mim. Mas estou preocupado aqui com o princípio e vou acompanhar esse caso 100% até o fim e não vou desistir e chamar um advogado nos próximos dias se uma solução não for encontrada rapidamente.
Em primeiro lugar, observe que este não é um bate-papo ao vivo, mas um tópico de reclamação. Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e, embora façamos o possível, não nos é possível responder imediatamente a todas as mensagens. Temos 7 dias (jogadores e cassinos têm 14 dias) para responder e sempre retornamos a cada reclamação o mais rápido possível.
Em segundo lugar, o termo diz claramente que você deve enviar um e-mail se quiser fechar permanentemente sua conta devido ao vício em jogos de azar, o que você não fez. Se você fizesse isso, poderia facilmente ter provas de tal ação e nossa abordagem para este caso seria completamente diferente. Você deve entender que, se o cassino compartilhar instruções simples e claras sobre como solicitar a autoexclusão e você não as seguiu, e além disso, você não tem nenhuma prova de que o cassino foi informado sobre seu problema de jogo, nosso as opções são muito limitadas. Garanto-vos que sempre que um jogador forneceu provas válidas que confirmam o pedido de auto-exclusão devido ao vício do jogo, fizemos tudo o que pudemos para ajudar.
Além disso, não resolvemos reclamações sobre autoexclusão de todo o grupo de cassinos. A menos que o cassino tenha a licença MGA ou do Reino Unido, ou esse fato seja declarado nos T&Cs, não há nada que possamos fazer. A autoridade de Curaçao não vincula legalmente os cassinos com o mesmo proprietário para impor a autoexclusão em todos eles. Se os cassinos licenciados em Curaçao decidirem fazê-lo voluntariamente, isso é ótimo, mas não podemos e não podemos insistir nisso.
Lamento, mas não vejo nada que possa ser feito aqui e não vejo nenhum motivo válido para solicitar o reembolso do depósito ou outra compensação. Se não concordar com a nossa decisão, pode sempre contactar a autoridade licenciadora. Eles têm mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores.
Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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