Olá Michal,
O cliente recebeu 50 rodadas grátis no Big Bass Splash em 21/10/2023 como parte da promoção permanente "Daily Spin Frenzy" de Luckland – ele apostou £ 1.000,00 no dia anterior, o que o tornou elegível para as 50 rodadas. As rodadas vêm com requisitos de aposta x35 conforme detalhado aqui:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
O link acima também menciona que essas rodadas são fornecidas mediante adesão – o cliente deve acessar a página "Meus bônus" e reivindicar as rodadas manualmente. Portanto, seria desonesto da parte do cliente alegar que não sabia sobre esse bônus ou que não estava usando nenhum bônus.
O link acima também menciona que "Aplicam-se os T&Cs da Política de Bônus". – o que significa que ao aceitar o bônus o cliente confirmou que conhece a Política de Bônus. Deve-se notar que a Política de Bônus menciona claramente que um cliente pode remover seus bônus restantes e seus requisitos de apostas associados acessando a página "Minha Conta" e escolhendo a opção correspondente. Portanto, seria desonesto da parte do cliente alegar que não sabia da possibilidade de remover os seus requisitos de apostas a qualquer momento – algo que é exigido pela Comissão de Jogos do Reino Unido e que cumprimos integralmente.
O que realmente deu errado aqui é que quando o saldo da conta do cliente atingiu menos de £ 0,50, o sistema deveria ter eliminado automaticamente os requisitos de apostas restantes. Não temos certeza do motivo pelo qual isso não aconteceu e iniciamos uma investigação sobre esse assunto com nosso departamento técnico. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado.
No entanto, deve-se notar que, conforme estabelecido acima, o cliente estava ciente da possibilidade de remover manualmente os seus requisitos de apostas. Portanto, concluímos que o cliente aproveitou os seus ganhos à sua escolha e tomou uma decisão consciente de não remover os seus requisitos de aposta. Se eles próprios tivessem removido suas apostas a qualquer momento após 21/10/2023, eles poderiam sacar todos e quaisquer ganhos que acumulassem posteriormente.
Levando em consideração o acima exposto, embora compreendamos a situação do cliente, não poderemos fornecer reembolso neste caso.
Hello Michal ,
The customer received 50 free spins on Big Bass Splash on 2023-10-21 as part of Luckland's permanent "Daily Spin Frenzy" promotion – he wagered through £ 1,000.00 on the day before, which made him eligible for the 50 spins. The spins come with x35 wagering requirement as detailed here:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
The above link also mentions that these spins are provided on an opt-in basis – the customer has to go into their "My Bonuses" page and claim the spins manually. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about this bonus or that they weren't using any bonus.
The above link also mentions that "Bonus Policy T&Cs apply." – which means by accepting the bonus the customer confirmed that they are aware of the Bonus Policy. It should be noted that the Bonus Policy has a clear mention that a customer can remove their remaining bonuses and their associated wagering requirements by going into their "My Account" page and choosing the corresponding option. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about the ability to remove their wagering requirements at any time – something that is required by the UK Gambling Commission and that we comply with fully.
What actually did go wrong here is that when the customer's account balance reached below £ 0.50, the system should have cleared his remaining wagering requirements automatically. We are unsure why this didn't happen, and we have launched an investigation into this matter with our technical department. We apologise for any inconvenience this may have caused.
However, it should be noted that as was established above the customer was aware of the ability to remove their wagering requirements manually. Therefore we conclude that the customer played through their winnings of their own choice, and made a conscious decision not to remove their wagering requirements. Had they removed their wagering themselves at any point after 2023-10-21, they would have been able to withdraw any and all winnings they accrued afterwards.
With the above taken into consideration, while we sympathise with the customer's situation, we will not be able to provide a refund in this case.
Editado
Traduzido automaticamente:
