O jogador da Alemanha teve sua conta desativada devido a um processo de verificação. Apesar de fornecer todos os documentos solicitados, incluindo extrato bancário, selfies e cartão de identificação, não recebeu qualquer resposta do casino sobre este processo. Vários milhares de euros ainda estão pendentes na sua conta. Apesar das nossas tentativas de entrar em contato com o cassino, não houve reação, por isso fomos forçados a encerrar a reclamação como não resolvida.
Bom dia,
Minha conta foi desativada e não consigo mais fazer o login pois segundo conversa com o chat do cliente está pendente um processo de verificação. Esse processo, no entanto, está se tornando cada vez mais difícil.
Os documentos solicitados, como extrato bancário atual, selfie e carteira de identidade (frente e verso), foram enviados. Adicionalmente, foram também apresentados uma fatura de eletricidade e outro extrato bancário do início do ano para confirmar a minha identidade. Nunca tive que enviar uma quantidade tão grande de dados para verificação.
Atualmente, não há mais feedback do cassino, e tenho a impressão de que não há interesse em concluir o processo de verificação, embora ainda existam vários milhares de euros na conta.
Agradeceria se pudesse analisar o caso.
Melhor,
Olá tobiv,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o LuckyElektra Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados e o cassino pode bloquear o acesso à sua conta até que seja concluído.
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Olá Nick,
Obrigado pelo seu sinal de feedback. Vou tentar responder a todas as suas perguntas.
Já em abril e no final de maio tentei várias vezes atualizar o endereço após minha mudança. Isso supostamente não foi possível porque nenhuma verificação era necessária. Eu havia apontado várias vezes que o endereço salvo não estava mais atualizado. No entanto, o endereço não foi atualizado pelo provedor.
Então, em julho, percebi que minha conta estava bloqueada e descobri no chat do cliente em 22 de julho de 2023 que a conta havia sido desativada porque a verificação agora era necessária.
Os documentos solicitados (selfie, extrato bancário, cédula de identidade) foram todos enviados no dia 22.7. enviado pelo correio, depois pediu novamente extratos bancários do início do ano e uma conta de luz. Esses documentos foram então encaminhados em 25/07/23. Desde então não houve resposta do provedor...
Atenciosamente
Olá tobiv,
Seria possível encaminhar a comunicação entre você e o cassino onde você os informou sobre sua mudança de endereço antes do processo de verificação?
Por favor, envie para nikolas.b@casino.guru.
Olá Nikolas,
Obrigado pelo seu sinal de feedback. Eu vou voltar para você via e-mail imediatamente!
Atenciosamente
Obrigado tobiv por todas as informações fornecidas. Vou agora encaminhar sua reclamação para minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que a partir de agora a atenderá.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá tobiv,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a verificação. Vou tentar ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Vamos ver o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado LuckyElektra Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você recebeu todos os documentos solicitados do jogador para concluir a verificação? Você poderia especificar em qual estágio a verificação está?
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Prezado Tobiv,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-nos se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso sozinho (natalia.b@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Natália
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