O jogador da Bulgária teve seus ganhos de bônus confiscados devido a uma violação de uma política, segundo a qual o uso de fundos de bônus em certos gêneros de jogos e em certas seções do site é proibido. No Casino Guru, acreditamos que uma política como esta deve ser aplicada ao nível do software para que não seja violada por acidente. O cassino não comentou a reclamação do jogador. A reclamação foi encerrada como 'Não resolvida - Contra o jogo justo'.
Olá!
Tive um incidente desagradável com o Playouwin que encontrei no Aksgamblers e onde depois apresentei uma reclamação contra o casino. A descrição do caso, toda a história da reclamação com as respostas de Playouwin e Askgamblers você pode encontrar aqui:
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/playouwin-casino-the-casino-added-an-unclaimed-bonus-to-my-account-and-confiscated-my-winnings-afterwards
Eu preparei minha resposta a respeito da violação de Playouwin de seus próprios termos e condições, mas quando tentei postá-la, vi que a reclamação havia sido encerrada sem nenhuma possibilidade de ser reaberta ou reconsiderada. Posto aqui o texto da minha resposta:
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Em sua primeira resposta, o representante da Playouwin disse: '' trabalhamos em conformidade com nossos termos e condições de bônus '. Mas em sua segunda resposta lemos: 'fazemos exceções e esta foi uma e única delas'. Portanto, os termos às vezes são respeitados e às vezes não… Parece que o bookmaker é quem decide se trabalha de acordo com os seus termos ou o contrário - dizer 'esta violação foi apenas uma exceção'.
A parte técnica deste incidente é interessante com o fato de que o bookmaker finge ter violado os requisitos de bônus, embora na conta do jogador seja claramente visível que não há nenhum. Mas a parte técnica é apenas uma consequência e o motivo é de carácter jurídico que o bookmaker fez por não compreender que as regras devam ser seguidas tal como estão escritas. Farei uma digressão muito curta apontando os pontos principais da relação "bookmaker-player", após a qual retornarei à parte jurídica do presente caso.
Os termos e condições da casa de apostas, após a sua aceitação pelo jogador, têm a força de um contrato entre as duas partes. Os compromissos resultantes são imperativos, ou seja, é obrigatório que as duas partes respeitem as regras tal como estão escritas. Não é permitido aplicá-los seletivamente ou ignorá-los. É impossível para qualquer uma das partes do contrato fazer, a seu critério, "exceções" expressas em ações contrárias às escritas nas regras. Caso o bookmaker deseje realizar ações fora dos limites do contrato, ele tem a oportunidade de alterar os termos e somente após o jogador aceitar essas alterações as novas regras se tornam aplicáveis.
Existe uma certa ordem na indústria de apostas para atualizar os termos e condições e é a seguinte:
1. A casa de apostas publica a nova versão no site indicando a data de entrada em vigor.
2. A casa de apostas de alguma forma notifica os jogadores da alteração - por email, mensagem ou ao iniciar sessão - e pede-lhes que se familiarizem com as novas regras e as aceite para poderem continuar a utilizar os serviços da casa de apostas.
3. O jogador do seu lado familiariza-se com a nova versão e escolhe se as aceita e continua a sua atividade ou não e sai da casa de apostas.
No caso específico:
Para adicionar um bônus (um bônus, não um presente!) À minha conta de apostas no Playouwin, há pelo menos duas coisas que precisam ser alteradas:
1. Meu status deve ir de 'NÃO autorizado' para 'autorizado'. Meu status é regulamentado na seção 1.10 dos termos e condições do bônus do Playouwin, ou seja, esta seção precisa ser editada.
2. A ordem de crédito de um bônus na conta de um jogador também precisa ser alterada. No momento, o jogador precisa reivindicá-lo. Provavelmente seria uma boa idéia se os bônus fossem adicionados por iniciativa do bookmaker e as seções correspondentes das regras relevantes para os diferentes tipos de bônus fossem editadas.
Durante o curto período de tempo em que usei o site da Playouwin, não fui informado de qualquer alteração em seus termos e condições. A validade da seção 1.10 torna legalmente impossível determinar qualquer relação de bônus entre mim e Playouwin. Portanto, nenhum compromisso de bônus poderia ser imputado à minha conta.
Acredito que a Playouwin respeitará suas próprias regras e, guiados pelo bom senso, concordarão que as regras devem ser seguidas de forma absoluta e incondicional. A dimensão das consequências da violação dos termos (já admitida por Playouwin como uma 'excepção') é de 1.020,42 € que necessita de ser reposta na minha conta.
Olá Bestbets,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre o seu problema. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos com o caso.
Eu entendi corretamente que o cassino lhe deu bônus, embora você não deva ser capaz de reivindicar nenhum bônus? Qual foi o resultado dessa jogada de bônus? O que o cassino fez depois que você os contatou com o problema?
Infelizmente, não estou totalmente certo de que seremos capazes de fazer algo com este problema específico, pois parece ser um problema relacionado a apostas e nós, como Casino.guru, lidamos apenas com casos relacionados a "cassino". Na nossa falta de conhecimento sobre a indústria de apostas, não me atreveria a tirar quaisquer conclusões ou recomendar quaisquer medidas concretas contra o casino.
Minha única recomendação seria entrar em contato com as autoridades de licenciamento do cassino, que definitivamente seriam capazes de ajudá-lo se se trata de um cassino ou de um problema relacionado a apostas.
Informe-nos se houver algum problema relacionado ao cassino em que possamos ser úteis, caso contrário, seremos forçados a rejeitar a reclamação.
Cumprimentos,
usuario
Casino.guru
Olá, Nick!
Estou respondendo às suas perguntas na ordem em que você as enviou:
1. Eu entendi corretamente que o cassino lhe deu bônus, embora você não deva ser capaz de reivindicar nenhum bônus?
Sim, está correto. De acordo com a cláusula 1.10 de suas regras, eu 'não tenho direito a receber nenhum tipo de bônus' devido à minha localização.
2. Qual foi o resultado dessa jogada de bônus?
Nos dois dias seguintes após estes € 60 terem sido adicionados à minha conta como bónus, fiz 2 depósitos de 200 e 300 (€ 500 no total) e continuei a apostar. O resultado do meu jogo é um lucro na minha conta de € 520,42. O casino confiscou este montante e mais € 500 dos meus depósitos, ou seja, € 1.020,42 no total. Estou anexando um arquivo com a lista das minhas transações, onde você pode ver meus cinco depósitos de 1.300 € no total e um saque de 500 €.
Também anexo um arquivo com meu histórico de jogo onde você pode ver circulado em vermelho: o saldo da minha conta antes do confisco: € 1.320,42 e o saldo após o confisco: € 300, ou seja, o valor confiscado é de € 1.020,42.
3. O que o cassino fez depois que você os contatou com o problema?
Fui informado em um e-mail do cassino que eles confiscaram os fundos com base na cláusula 1.16 de suas regras que menciona a presença de um 'bônus ativo'. Eu aplico uma captura de tela deste e-mail.
Eu respondi objetando que não tinha nenhum 'bônus ativo' e apliquei uma captura de tela onde é claramente visível. Eu anexo uma captura de tela com minha resposta.
No dia seguinte, recebi um novo e-mail do departamento financeiro que aplico aqui como uma captura de tela do arquivo.
Como é visível nesta carta, eles mantêm sua tese de que eu quebrei suas regras de bônus, apesar da óbvia falta de quaisquer compromissos de bônus.
Nick, acredito que isso lhe dá uma resposta detalhada a todas as suas perguntas.
Você tem dúvidas quanto à sua competência porque já joguei nas apostas esportivas e sua especialidade é o cassino. Observe que o problema não vem de nenhum tipo de especificidade do jogo e não requer nenhum conhecimento especial. Meu problema surgiu quando o operador quebrou seus próprios termos e condições de bônus aplicáveis a qualquer tipo de jogo.
Atenciosamente,
BestBets
Caro Bestbets,
Com base nas imagens em anexo e nas informações adicionais fornecidas, não parece haver qualquer atividade fraudulenta no casino.
Depois de reivindicar o bônus, você depositou 800 €. Como era para ser um bônus de cassino, que você usava na categoria de apostas esportivas, o bônus foi cancelado pelo cassino. No entanto, o valor depositado após receber o bônus foi totalmente devolvido a você com base nas suas imagens - 500 € foram retirados para skrill e você tem 300 € restantes.
Olá, Nick!
Você diz: 'Depois de reivindicar o bônus ...'
Mas eu 'não tenho direito a receber nenhum tipo de bônus' devido à minha localização.
Isto é claramente visível nesta imagem da cláusula 1.10 dos termos e condições do casino. Sublinhei meu país com vermelho.
Não reivindiquei nenhum bônus, não poderia nem mesmo se quisesse.
Portanto, há um obstáculo legal para eu ter um compromisso bônus com o caisno.
O cassino quebrou suas próprias regras e adicionou um bônus de € 60 à minha conta. Independentemente do motivo, seja algum tipo de mal-entendido ou propositalmente, eu finjo que esta violação das regras deve ser corrigida assim como as consequências negativas para mim (já as expliquei em detalhes no meu post anterior). As regras são imperativas para ambos os lados (operador e jogador) e devem ser seguidas como estão.
Atenciosamente,
BestBets
Caro Bestbets,
Depois de levar em consideração todos os aspectos do jogo, chegamos à conclusão de que continuaremos tentando resolver sua reclamação.
Os cassinos só devem dar bônus aos jogadores que têm permissão para recebê-los de acordo com os T & Cs de bônus. E se o cassino cometer o erro de conceder um bônus a um jogador que não deveria tê-lo recebido, o cassino não deve tirá-lo dele. Em vez disso, o casino deve aceitar que foi seu erro e pagar os ganhos ao jogador.
Também acreditamos que os jogos restritos devem ser bloqueados e esta regra aplicada ao nível do software, ou seja, que o software ou site do casino não deve permitir que os jogadores façam apostas nos jogos que não podem ser jogados.
Encaminharei agora sua reclamação para o meu colega Andrej que estará atendendo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte.
Cumprimentos,
usuario
Caro Bestbets ,
A partir de agora, serei responsável pela sua reclamação. Por favor, entenda que não podemos penalizar o cassino por creditar o bônus na sua conta, apesar do fato de que, de acordo com os Termos e Condições, os jogadores do seu país não são elegíveis para receber bônus. No entanto, como seus ganhos foram anulados devido a uma violação de outra política que consideramos injusta, entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema.
Gostaria de convidar o Casino PlaYouWin para se juntar a esta conversa e participar na resolução da reclamação da Bestbets.
Caro time PlaYouWin ,
Observe que no Casino Guru, acreditamos que a criação de um ambiente seguro para os jogadores deve ser uma das prioridades dos grandes cassinos online. Uma parte desse ambiente seguro é que as restrições devem ser implementadas no lado do cassino para que não haja chance dos jogadores quebrarem acidentalmente. Essa situação poderia ter sido facilmente evitada. Realmente não é difícil implementar um recurso que não permita que os jogadores façam apostas em certos jogos ou acessem certas seções do site enquanto jogam com um bônus ativo. Como esse recurso não foi implementado e os ganhos da Bestbets foram anulados simplesmente porque ele fez uma aposta em esportes, consideramos a decisão do cassino contra o jogo justo .
Dito isso, gostaria de pedir a você que analise este caso e reconsidere sua decisão.
Gostaríamos de pedir à equipa PlaYouWin que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Caro Bestbets,
Peço desculpas, mas como não recebemos nenhuma resposta do cassino em relação ao problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida'.
Lamento não poder ser de mais ajuda, mas pelo menos fechar esta reclamação como não resolvida irá influenciar negativamente a classificação do casino e outros jogadores podem ler sobre a sua experiência na nossa análise.
Espero que você nunca mais encontre um problema como esse novamente.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
