CasaReclamaçõesPlayUZU Casino MX - O depósito do jogador não foi creditado.
PlayUZU Casino MX - O depósito do jogador não foi creditado.
Traduzido automaticamente:
Montante:
Mex$8.450
PlayUZU Casino MX
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
13/06/2024
|
Resolvido : 11/09/2024
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
RESOLVIDO
Resumo do caso
há 2 meses
Tradução
The player from Mexico had made a deposit on June 10th, which was deducted from his bank account but not credited to his Playuzu account. Despite providing evidence, customer support had continued to request a bank statement, which he could not obtain until the end of the month. After multiple communications and the involvement of the Complaints Team, it was confirmed that the deposit was credited on July 25, and the player even received the missing amount from a previous withdrawal. The issue was resolved.
O jogador do México fez um depósito em 10 de junho, que foi deduzido de sua conta bancária, mas não creditado em sua conta Playuzu. Apesar de fornecer evidências, o suporte ao cliente continuou a solicitar um extrato bancário, que ele não conseguiu obter até o final do mês. Após várias comunicações e o envolvimento da Equipe de Reclamações, foi confirmado que o depósito foi creditado em 25 de julho, e o jogador até recebeu o valor faltante de um saque anterior. O problema foi resolvido.
Bom dia, fiz um depósito no dia 10 de junho na minha conta Playuzu. O valor foi debitado da minha conta bancária, mas o saldo nunca foi creditado na minha conta Playuzu. Quando entrei em contato com o suporte ao cliente, eles me disseram que precisavam de um extrato bancário. Já enviei provas com imagens, mas continuam pedindo o depoimento. Infelizmente não consigo obter o extrato até o final do mês corrente, pois meu banco só o gera no final do mês.
Também estou anexando provas de que o depósito foi feito com sucesso, conforme confirmado pela instituição reguladora do meu país, mas os fundos ainda não apareceram na minha conta.
Good day, I made a deposit on June 10th to my Playuzu account. The amount was deducted from my bank account, but the balance was never credited to my Playuzu account. When I contacted customer support, they told me they need a bank statement. I've already sent evidence with images, but they keep asking for the statement. Unfortunately, I cannot obtain the statement until the end of the current month since my bank only generates it at the end of the month.
I am also attaching evidence showing that the deposit was successfully made, as confirmed by the regulatory institution in my country, but the funds still haven't appeared in my account.
Buen día, hice un depósito desde el día 10 de junio en mi cuenta de playuzu, se descontó de mi cuenta bancaria pero nunca me acreditaron el saldo, contactándome les comento y me dicen que ocupan el extracto bancario, ya mandé evidencia con imágenes pero me lo siguen pidiendo. No puedo sacar el extracto hasta que termine el mes en curso ya que mi banco lo genera hasta el fin de mes.
igual anexo la evidencia de que se hizo con éxito el depósito por parte de la institución que regula en mi país, pero aún así no llegaron los fondos.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Gostaria de avisá-lo que se o seu depósito nunca foi creditado na sua conta do casino, a única coisa que pode fazer é contactar o seu fornecedor de pagamento. Eles precisam investigar, mas lembre-se de que é um processo demorado que leva aproximadamente um mês. Nestes casos, o casino fica de mãos atadas. Enquanto isso, eu recomendo fortemente não depositar mais fundos até que o problema seja resolvido.
Se o dinheiro for perdido durante a transação, levará algum tempo até que seja creditado na sua conta do cassino.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
usuario
Dear rocervus,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.
If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Boa noite, obrigado. O detalhe é que o pagamento foi feito com sucesso, nas imagens vocês podem ver como o Banxico, organização do meu país responsável pelas transferências, coloca no arquivo que o valor chegou ao remetente corretamente. Ainda posso enviar qualquer outra prova de que eles ocupam
Good night thank you. The detail is that the payment was made successfully, in the images you can see how Banxico, the organization in my country in charge of transfers, puts in the file that the amount reached the sender correctly. I can still send any other evidence that they occupy
Buenas noches, gracias. El detalle es que el pago se realizó con éxito, en las imágenes se ve como Banxico la organización de mi país encargada de las transferencias spei pone en el archivo que el monto llegó el remitente de manera correcta. Igual puedo mandar alguna otra evidencia que ocupen
Certifique-se de encaminhar a confirmação de pagamento ao cassino o mais rápido possível. Depois disso, a recuperação dos fundos de um depósito perdido pode levar até 30 dias (pode demorar muito menos, é claro).
Deixe-nos saber em caso de alguma atualização.
Dear rocervus,
Please be sure to forward the payment confirmation to the casino as soon as possible. After that, recovering the funds from a lost deposit may take up to 30 days (can take much shorter of course).
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear rocervus,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bom, ainda não tenho resposta sobre o pagamento para minha conta, enviei a parte onde o pagamento é confirmado pelo meu banco e é descontado da minha conta. Mas ainda estou esperando uma resposta e ainda não a tenho.
Well, I still have no response about the payment to my account, I sent the part where the payment is confirmed by my bank and it is deducted from my account. But I'm still waiting for a response and I still don't have it.
Pues sigo sin tener respuesta del pago a mi cuenta, envié la parte donde se confirma el pago por parte de mi banco y se descuenta de mi cuenta. Pero sigo esperando respuesta y aun no la tengo.
Conforme afirmado acima, pode levar até um mês para o cassino localizar o saldo perdido. Tudo o que posso fazer é recomendar que você espere mais algumas semanas.
Hello rocervus,
As stated above, it might take up to a month for the casino to locate the lost balance. All I can do is to recommend you to wait a few more weeks.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear rocervus,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Boa tarde, já enviei o extrato da conta de junho mostrando que fiz a transferência mas ainda não me deram resposta nem responderam minhas mensagens.
Da mesma forma, tive novamente um problema com eles, pois no dia 29 de junho fiz um saque com eles no valor de 3.500 mxn e recebi apenas 35,00 mxn
Já fiz a reclamação mas ainda não foram resolvidos, pediram-me para enviar um screenshot da conta onde foi depositado e eu fiz, e depois apenas me disseram para enviar um email o que fiz mas ainda não obtive resposta do cassino.
Anexo o comprovante do extrato da conta de junho onde se verifica que fiz o spei de 4985 mxn e nunca chegou à minha conta e também o comprovante do saque de 3.500 mxn e que chegaram apenas 35 mxn.
O extrato da conta não me permite carregá-lo aqui, mas posso compartilhá-lo com prazer por e-mail para que eles possam vê-lo.
Good afternoon, I already sent the June account statement showing that I made the transfer but they still haven't given me a response or answered my messages.
Likewise, I had a problem with them again since on June 29 I made a withdrawal with them for the amount of 3,500 mxn and I only received 35.00 mxn
I already filed the complaint but they still remain unresolved, they asked me to send a screenshot of the account where it was deposited and I did, and then they only told me to send an email which I did but I still have no response from the casino.
I attach evidence of the June account statement where it is seen that I made the spei for 4985 mxn and it never reached my account and also evidence of the withdrawal of 3,500 mxn and that only 35 mxn arrived.
The account statement doesn't let me upload it here but I can gladly share it to an email so they can see it.
Buena tarde, ya mande el estado de cuenta de junio donde se refleja que hice la transferencia pero siguen sin darme respuesta ni contestarme los mensajes.
De igual forma volví a tener un problema con ellos ya que el dia 29 de junio hice un retiro con ellos por la cantidad de 3,500 mxn y solo recibí 35.00 mxn
Ya metí la queja pero igual siguen sin resolver, me pidieron que mandara una captura de la cuenta donde se deposito y lo hice, y después solo me dijeron que mejor mandara correo Lo cual hice pero sigo sin tener respuesta por parte del casino.
Adjunto evidencia del estado de cuenta de junio donde se ve que hice el spei por 4985 mxn y nunca llego a mi cuenta y también evidencia del retiro de 3,500 mxn y que solo llegaron 35mxn.
El estado de cuenta no me deja subirlo aquí pero con gusto puedo compartirlo a algún correo para que lo vean.
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Nick, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Nick tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Nick entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Hello rocervus,
We would like to update you that due to Nick, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Nick has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Nick will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Obrigado rocervus por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Thank you rocervus for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do PlayUZU Casino,
Você poderia investigar os problemas do jogador e nos fornecer os resultados de sua investigação?
Hello, rocervus,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear PlayUZU Casino team,
Could you please look into the player's issues and provide us with the results of your investigation?
Entrei em contato com o representante do cassino fora do tópico e estas são as informações que recebi:
Enquanto isso, seu depósito de 4985 MXN já deveria ter sido creditado no saldo do seu cassino em 25 de julho de 2024
Há uma confirmação do pagamento integral de 3500 MXN feito pelo cassino em 29 de junho de 2024, para o seu método de pagamento; Fui informado de que o cassino também lhe enviou vários pagamentos após o saque de 3500 MXN, sem nenhuma reclamação de sua parte
Caso você ainda acredite que foi creditado com 35 MXN em vez de 3500 MXN, precisaremos do(s) seu(s) extrato(s) bancário(s) e os forneceremos ao cassino para que eles possam abrir uma nova investigação do seu lado.
Você pode confirmar o que foi dito acima e se os problemas foram resolvidos com sucesso ou há mais alguma coisa em que eu possa ajudar?
Conforme mencionado - caso você ainda acredite que foi creditado com 35 MXN em vez de 3500, precisaremos do(s) extrato(s) bancário(s). Portanto, se você precisar que o cassino inicie uma investigação sobre isso, encaminhe extratos bancários oficiais (histórico de transações do seu método de pagamento - conta Scotiabank terminando em *4835), para o período de 28 de junho de 2024 até o final de julho de 2024. Sinta-se à vontade para enviá-lo para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ) e me informe aqui quando estiver pronto.
Dear rocervus,
I was in contact with the casino representative outside the thread, and this is the information I received:
In the meantime, your deposit of 4985 MXN should have been already credited to your casino balance on July 25, 2024
There is a confirmation of the full payment of 3500 MXN made by the casino on June 29, 2024, to your payment method; I was informed that the casino also sent you multiple payouts after the 3500 MXN withdrawal, without any complaints on your side
In case you still believe you were credited with 35 MXN instead of 3500 MXN, we will need your bank statement(s) and provide it to the casino so they can open a new investigation on their side
Can you please confirm the above-stated and that issues have been successfully resolved, or is there anything else I can help you with?
As was mentioned - in case you still believe you were credited with 35 MXN instead of 3500, we will need the bank statement(s). Therefore, if you need the casino to start an investigation regarding that, please forward official bank statements (transaction history from your payment method - Scotiabank account ending *4835), for the period from June 28, 2024, to the end of July 2024. Feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru) and inform me here when it is done.
O provedor/processador de pagamento do cassino analisou seu extrato bancário e solicitou ao próprio banco, como solicitação prioritária, que analisasse a transação.
Como isso pode levar mais tempo e depende principalmente do provedor terceirizado e do banco dele, e o cassino não pode influenciar ou acelerar esse processo, estou estendendo o cronômetro do cassino mais uma vez, aguardando atualizações do representante do cassino.
Então, vamos permanecer pacientes e positivos, e esperar por notícias do cassino. Ainda é uma boa notícia quando sabemos que a investigação ainda está em andamento.
Espero sinceramente poder compartilhar mais com vocês em breve.
Obrigado por sua infinita paciência e compreensão.
Dear rocervus,
I received an update:
The casino's payment provider/processor reviewed your bank statement and asked their own bank as a priority request to review the transaction.
Since this may take longer and it depends mainly on 3rd party provider and their bank, and the casino cannot influence or speed this process up on its side, I am extending the timer for the casino once again, waiting for updates from the casino representative.
So let's stay patient and positive, and wait for news from the casino. It is still good news when we know that the investigation is still ongoing.
I sincerely hope I will be able to share with you more soon.
Thank you for your infinite patience and understanding.
Embora você já devesse ter sido informado sobre isso pelo próprio cassino, ótimas notícias estão aqui.
Recebi a atualização do representante do cassino recentemente:
A investigação foi concluída e o banco do cassino confirmou que o saque em questão foi pago incorretamente antes, aguardando o envio do saldo em falta
Você foi contatado sobre seus dados bancários e já os enviou nesse meio tempo
Todas as informações e detalhes necessários foram encaminhados ao banco do cassino, que processará/processou o pagamento
O cassino pede desculpas pelo erro e pela demora na resolução do problema, o que é compreensível, mas de qualquer forma, eles conseguiram nos ajudar e resolver seu problema
Você pode, por favor, confirmar o acima mencionado e nos fornecer uma atualização sobre o assunto? Há algum progresso?
Sinta-se à vontade para nos informar assim que receber o pagamento do valor restante do saque incorreto, caso ele ainda não tenha chegado ao seu método de pagamento, e se há algo mais em que possamos ajudá-lo ou se podemos considerar o caso resolvido e encerrá-lo adequadamente.
Dear rocervus,
Although you should have been already informed about it by the casino itself - great news is here.
I received the update from the casino representative recently:
The investigation was finished and the casino's bank confirmed the withdrawal in question was incorrectly paid before, waiting to send the missing balance
You were contacted regarding your bank details and already submitted them in the meantime
All the necessary information and details were forwarded to the casino's bank, which will process/processed the payment
The casino apologizes for the error and the delay in resolving the issue, which is understandable, but anyway, they were able to help us and solve your issue
Can you please confirm the above-stated and provide us with an update on the matter? Is there any progress?
Feel free to let us know once you receive the payment of the remaining amount of the mistaken withdrawal if it has not reached your payment method yet, and whether there is anything else we can help you with or we can consider the case solved and close it accordingly.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear rocervus,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Muito obrigado, confirmo que já foi resolvido e a correção do depósito foi feita. Da parte do cassino, eles me pediram desculpas e depositaram o valor faltante.
Thank you very much, I confirm that it has already been resolved and the deposit correction has been made. On the part of the casino, they apologized to me and deposited the missing amount.
Muchas gracias, confirmo que ya se resolvió y se hizo la corrección del depósito. Por parte del casino me pidieron disculpas y depositaron el faltante
Obrigado pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, agora marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Obrigado também à equipe do PlayUZU pela ajuda e cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Great news, rocervus!
Thank you for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thanks also to the PlayUZU team for their help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Traduzido automaticamente:
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