O jogador de Malta teve sua conta bloqueada, o que o impede de acessar saques pendentes de 30 euros e fundos restantes de 65 euros. Apesar de inúmeras consultas, o suporte ao cliente indica que sua conta está passando por verificações de segurança sem nenhuma resolução ou explicação clara fornecida.
Ganhei 3 giros grátis, joguei e ganhei cerca de 2 euros, ganhei esses 2 euros e joguei Sweet Bonanza 1000 e tive sorte no meu 4º giro de 25 centavos que estava fazendo, ganhando 700 euros ao acertar o bônus, para o qual imediatamente retirei para minha conta Skrill, deixando apenas 50 euros. Então, no dia seguinte, eu ainda estava com pressa, então estava jogando os 50 euros, ganhando um pouco, retirando, depois perdendo tudo e depositando e assim por diante.
Eu estava usando 2 aplicativos para depositar meu dinheiro, wise e skrill, então de repente às 18h do mesmo dia (que é o dia depois que ganhei os 700 euros, 2 semanas atrás) eles bloquearam minha conta, bloquearam um saque de 30 euros que eu tinha pendente e outros 65 euros ainda na conta. Até hoje, 13/09/24, minha conta ainda está bloqueada e me disseram para esperar porque minha conta está passando por verificações de segurança, e eu fico tipo, mas por quê? E eles ficam tipo, espere, espere, espere, você receberá um e-mail quando terminar, e eu ainda estou esperando e esperando e todo o chat de ajuda ao cliente está sempre dizendo porque minha conta ainda está sendo verificada e é uma experiência horrível, a pior de todas.
Nunca experimentei um tratamento como esse em que uma empresa ou algo assim me faz sentir como um criminoso. O problema é que quando os clientes depositam seu dinheiro, não há verificações de segurança nem drama envolvidos, mas parece que quando alguém acerta um bônus ou talvez porque usei duas maneiras diferentes de depositar meu dinheiro, eles simplesmente tratam você como ***. E-mails intermináveis usando o mesmo modelo dizendo que tenho que esperar e esperar.
Caro reubenphotography,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o PokerStars Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Você poderia informar há quanto tempo você é jogador do cassino e quando sua conta foi verificada?
O cassino sugeriu que há um problema com seus ganhos de 700€ sendo investigado?
Quais jogos você jogou para acumular seus ganhos? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
Você conseguiu seus ganhos com a ajuda de um bônus?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Thomas, obrigado pela sua resposta. Ganhei 3 giros grátis, joguei em um dos jogos listados que eu poderia escolher, escolhi um aleatório, ganhei, 3 euros e alguma coisa, girei-os a 0,25 cada giro no sweet bonanza 1000, acertei o bônus x1000 e ganhei 700z, retirei 650 sem problemas. No dia seguinte, ainda animado, comecei a jogar pequenas apostas de 0,25 a 0,50 a cada giro, nas quais eu estava ganhando e perdendo equivalentemente, então às 18h fui bloqueado com um saque de 30 euros ainda pendente e 68 euros ainda na minha conta, e ainda está até hoje.
Hoje, pela milionésima vez recebi este e-mail:
Olá Reuben,
Obrigado por nos escrever.
Lamentamos saber que você esteja enfrentando esse tipo de problema. Entendemos o quão frustrante isso pode ser.
Confirmamos que esta situação ainda está sob revisão pelo departamento correspondente. Seu caso ainda está sob revisão.
Nosso objetivo é sempre fornecer suporte rápido aos nossos jogadores. Dependendo da complexidade do caso, às vezes pode levar mais tempo para fornecermos uma resolução completa, no entanto, garantimos que entraremos em contato com você assim que a revisão for concluída.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Se você tiver qualquer outra dificuldade ou precisar de informações adicionais, entre em contato conosco. Estamos aqui para ajudar você 24/7.
Cumprimentos,
Tiago
Equipe Antifraude
Hoje de novo, eles continuaram com a necessidade de esperar e esperar e tão rudes no chat que é inacreditável. Alguém pode realmente me ajudar a chegar ao fim de todo esse capítulo? Não aguento mais a arrogância deles.
Estou lidando com esse problema há quase quatro semanas, e minha conta ainda está bloqueada com meus fundos retidos. Apesar das minhas constantes tentativas de resolver isso, tudo o que continuo ouvindo é que preciso esperar. O FunCasino, em comparação, resolveu um problema semelhante para mim em menos de cinco minutos, enquanto o PokerStars vem arrastando isso por muito tempo.
Já falei com a Malta Gaming Authority (MGA), e eles me informaram que o PokerStars violou pelo menos seis dos oito regulamentos que você, como empresa, é obrigado a seguir. Também escalei essa situação para a Reuters, então é só uma questão de tempo até que essa história chegue ao público. A maneira como estou sendo tratado é inaceitável, e parece que vocês estão me tratando como um criminoso em vez de um cliente.
O que é ainda pior é que estou impróprio para o trabalho desde janeiro, depois de passar por um caso de abuso muito sério no meu local de trabalho. Toda essa situação com o PokerStars piorou muito as coisas para mim, desencadeando todo o abuso que sofri. Tenho estado sob imenso estresse, e seu tratamento só amplificou isso. Esta é a pior condição que já estive, e é inaceitável.
Preciso entender o que está acontecendo com minha conta porque ficar bloqueado por tanto tempo, junto com meus fundos congelados, é ultrajante. Toda vez que entro em contato, sou informado para esperar um e-mail da "equipe especial". Quero que isso seja resolvido agora. Isso já se tornou um caso grave, e estou atualizando regularmente minha análise do CasinoGuru a cada novo atraso.
Espero que minha conta seja reaberta hoje à noite e quero meu dinheiro de volta. Além disso, estou buscando uma compensação pelos maus-tratos que recebi durante toda essa provação. É uma loucura que uma empresa que gera bilhões em receitas esteja segurando meus fundos. Falei com meu advogado e, se você cortar a comunicação comigo novamente, tomarei novas medidas legais. Como cliente, estou bem ciente dos meus direitos e não vou recuar.
Este caso já é um assunto delicado, e garantirei que ele receba a atenção que merece se você não cooperar.
Thomas, por favor, me ajude a passar por tudo isso e me ajude a recuperar tudo que mereço, minha conta, meu dinheiro e uma compensação pelo sofrimento mental que eles induziram, além do que estou tentando curar. Se você precisar de documentos reavaliando minha condição dos meus profissionais, eu fornecerei tudo. Obrigado, Thomas.
Obrigado pela sua paciência.
Você poderia esclarecer se concluiu a verificação da conta no cassino?
A última atualização é esta. Aparentemente eu tinha uma conta antiga, tão antiga que eu tinha esquecido dela, e ela foi hackeada. O saldo é de -55 euros, para os quais me disseram que eu tenho que pagar. Recebi um e-mail com uma senha temporária para fazer login, que pensei ser para a nova conta onde tenho meus fundos, mas era para a conta antiga. Isso vai demorar uma eternidade. O atendimento ao cliente não está ativo ou não quer falar comigo. Como eles podem permitir que uma conta vá com um saldo negativo? Estou perdido e cansado para ser honesto.
Você poderia encaminhar qualquer comunicação apoiando seu caso e especificando as alegações contra você? Compartilhe capturas de tela aqui ou envie as informações para meu e-mail em tomas@casino.guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
