PokerStars Casino - O jogador deseja enviar documentos para verificação.

Caro suporte do Casino Guru,

No dia 9 de novembro solicitei um saque no valor de 3.752 euros. Considerando que havia atingido o limite de saque do dia, tornou-se uma transação pendente com um prazo de 72 horas para ser processada. Depois de esperar por 96 horas e a retirada ainda marcada como pendente, entrei em contato com o suporte de livechat do Pokerstars. Eles me disseram que devo enviar documentação adicional para verificar minha conta. Esse foi o primeiro aborrecimento, pois duvido que eles tivessem feito algum esforço para me alertar sobre isso e esperado que eu fizesse contato.

Jogo o Pokerstars há quase 5 anos, já verifiquei anteriormente e fiz muitos saques antes. Então, imediatamente depois (no dia 14), eu envio uma cópia do meu passaporte e extrato bancário do N26. Depois de esperar 4 dias, entrei em contato com o suporte por chat ao vivo no dia 18 e eles me informaram que o N26 não pode ser usado e forneço um documento alternativo.

Eu abri minha conta na Alemanha, mas devido ao Coronavirus, eu me mudei inesperadamente de volta para Luxemburgo no início do surto. Eu não tinha nenhuma conta de serviço público aplicável com menos de 3 meses ou qualquer outra coisa relevante porque cancelei tudo antes de sair. Expliquei este fato, disse que estou atualmente em Luxemburgo e forneci a eles 3 documentos relevantes, todos com menos de 3 meses, todos cópias digitalizadas de agências governamentais com meu nome e endereço (no dia 18). Recebo uma resposta no dia 19, relativa à apresentação inicial no dia 14, mais uma vez confirmando que o N26 não pode ser usado para verificação e para apresentar algo aplicável de uma lista especificada.

A partir de hoje, 23 de novembro, minha retirada ainda está pendente e não ouvi nada sobre a documentação relevante que forneci no dia 18. Sinceramente, estou bastante insultado com o serviço. Joguei lá por anos, enviei muitos negócios para eles. Esse problema poderia ter sido resolvido em menos de 15 minutos com contato direto com o departamento correto.

Caro Galen,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Observe que, às vezes, o cassino pode exigir verificação adicional, o que não é incomum. Acredito que essas complicações foram causadas por você mudar de local. Você está mencionando uma lista específica de documentos que pode enviar. O que eles são? Existe alguma chance de você enviar algum documento alternativo?

Encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a receber seus ganhos o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Cumprimentos,

Cristina

Querida Kristina,

A lista de documentos aceitos de acordo com o e-mail recebido pelo suporte do Pokerstars é a seguinte:

Conta de serviços públicos (gás, água, eletricidade).

Conta de telefone fixo / internet / TV.

Carta fiscal ou governamental.

Documentos de seguro.

Extrato bancário ou outra carta financeira. Não podemos aceitar extratos bancários de bancos online, como Revolut, Monese, Monzo, Atom, N26, Pockit Ltd, etc., como comprovante de endereço válido.

Carta / contracheque do empregador.

Contrato de aluguel.

Carta da previdência social.

Conta de celular.

Certificado de residência.Propiska.

No dia 18 apresentei 3 documentos:

• Documento 1, uma carta de advertência antecipada datada de 11.09.2020 do Ministério da Mobilidade e Transportes Públicos para a inspeção técnica dos meus veículos
• Documento 2, projeto de lei do imposto rodoviário, datado de 21.10.2020 do Escritório Administrativo de Alfândega e Impostos Especiais
• Documento 3, convite para fotografias biométricas e impressões digitais para atualização de alvará, datado de 11.02.2020 do Ministério das Relações Exteriores

Até hoje, 24 de novembro, não recebi nada do departamento relevante, de quem devo receber um e-mail quando houver alguma alteração ou atualização sobre o assunto e a retirada ainda estiver pendente. Falei novamente no chat ao vivo, para ver se há atualizações ou novas informações, embora apenas ouça a mesma história repetidamente e como ela deve ser resolvida em breve. Eu realmente perdi a fé na plataforma para o futuro, o que é uma pena, porque jogo o deles há anos, no entanto, tive problemas semelhantes com outros fornecedores muito menores, que resolveram o problema em 24 horas. Novamente, com contato direto e adequado com o departamento relevante, isso poderia ser resolvido em menos de 15 minutos.

Saudações,

Galen

Galen, muito obrigado por sua explicação detalhada. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Galen.

Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.

Por favor, esteja ciente de que o cassino não está respondendo, mas se eles não responderem, posso recomendar outras opções.

Visto que não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'.

O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Caro Galen.

Lamento muito, mas como a equipe do cassino não está respondendo, não podemos prosseguir com a investigação. Outra opção é registrar uma reclamação oficial no ADR e / ou autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso. Esteja ciente de que esta reclamação afetará a reputação deles em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.

Atenciosamente, Jozef

Casino.Guru

jozef.k@casino.guru