CasaReclamaçõesPokerStars Casino PT - A conta do jogador está restrita por duas semanas.

PokerStars Casino PT - A conta do jogador está restrita por duas semanas.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 231

Montante: 643 €

PokerStars Casino PT
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 08/11/2023 | Não resolvido : 21/12/2023
Não resolvido O nosso veredicto

Sem reação, bom regulador

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 10 meses
Tradução

O jogador português teve a sua conta restringida pelo departamento de segurança do casino durante duas semanas. Apesar de ter apresentado todos os documentos solicitados, a questão permaneceu sem solução após quase 15 dias. O jogador forneceu comprovante de IBAN e depósito conforme solicitado pelo cassino. A Equipe de Reclamações tentou mediar o problema entrando em contato com o cassino e estendendo o cronômetro de resolução, mas o cassino não respondeu. Como resultado, a reclamação foi marcada como 'não resolvida', afetando potencialmente negativamente a classificação do casino. O jogador foi aconselhado a contactar o Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos de Portugal para maior assistência.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 12 meses

Boa noite, estou há 2 semanas com a conta restringida pelo departamento segurança neste casino! Já enviei todos os documentos pedidos, o departamento verificação disse-me que seria resolvido num curto espaço tempo. Já passaram praticamente 15 dias.

Público
Público
há 11 meses
Tradução

Prezado Agostinho77,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses

Já enviei o comprovativo IBAN e o comprovativo depósito que foi o que pediram. Há cerca de 1 semana.

Público
Público
há 11 meses

Boa tarde, continuo sem obter resposta deste casino. Todos os documentos solicitados foram enviados. O Departamento verificação e o de reclamações deste casino disseram que iam resolver com o departamento segurança o mais rápido possível. Até agora nada. Tem mais de 15 dias!3

Público
Público
há 11 meses
Tradução

Muito obrigado, Agostinho77, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Olá Agostinho77,


Acabei de analisar seu caso e lamento muito que você tenha se deparado com esse problema. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.

Gostaria de convidar o PokerStars Casino para participar desta conversa e participar da investigação.

Você pode nos fornecer algum motivo para o atraso na conclusão do procedimento KYC que causou o bloqueio da conta do jogador?


Obrigado.

Atenciosamente,

Tomás

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses

Fico a aguardar.

Público
Público
há 11 meses

Bom dia até agora continuam sem resolver o meu problema.

Público
Público
há 11 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
Tradução

Olá Agostinho77,


No momento, estou tentando entrar em contato com os representantes do cassino internamente. Portanto, estou estendendo o cronômetro por mais 7 dias para ver o que pode ser alcançado.


Manterei você atualizado sobre quaisquer desenvolvimentos. Obrigado pela sua paciência.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses

Continuo sem obter resposta do Casino.

Público
Público
há 11 meses
Tradução

Olá Agostinho77,


Agradecemos seu contato.


Lamentamos sinceramente que sua conta tenha sido restrita. Está sob análise do departamento competente. Você será contatado por e-mail assim que a revisão for concluída.


Obrigado pela sua paciência.


Atenciosamente

Cassino PokerStars

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses

A questão é que esta revisão já dura 1 mês e 1 semana. Tinham dito que demorava até 72h

Público
Público
há 11 meses
Tradução

Caro Cassino PokerStars ,


Você pode nos informar sobre o resultado da investigação quando ela for concluída? Obrigado.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Prezado Agostinho77,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas parece que eles pararam de responder. Não há muito que possa ser feito agora sem a cooperação do casino. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.


Entretanto, recomendo que contacte o Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos Portugal ( https://www.srij.turismodeportugal.pt/pt/contactos?form=tabClaimForm ) e apresente-lhes uma reclamação. Possui mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores.


Eu gostaria de poder ajudar mais.

Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru

Traduzido automaticamente:
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