CasaReclamaçõesSlotsPalace Casino - Solicitação de saque do jogador alterada e não recebida.
SlotsPalace Casino - Solicitação de saque do jogador alterada e não recebida.
Traduzido automaticamente:
Montante:
220 €
SlotsPalace Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Portugal had tried to withdraw 279€ from his total balance but discovered that the request had been canceled and a new one had been made without his approval. The new withdrawal request had been marked as complete, however, the funds were never received. The player had claimed that his winnings were partly made from a bonus that he had active in his account. The casino had explained that the maximum withdrawable amount from this bonus could not exceed x5 of the initial bonus amount, which would be equal to 100 EUR. The player had withdrawn more than this amount, so the active withdrawal was canceled, and the remaining balance was deducted. We had concluded that the casino had acted in accordance with their rules, and the deduction of €469,05 was justified. The player had understood the situation and the complaint had been resolved.
O jogador português tentou levantar 279€ do seu saldo total mas descobriu que o pedido tinha sido cancelado e um novo tinha sido feito sem a sua aprovação. O novo pedido de saque foi marcado como concluído, porém os fundos nunca foram recebidos. O jogador alegou que seus ganhos foram parcialmente obtidos a partir de um bônus que ele tinha ativo em sua conta. O casino explicou que o montante máximo a retirar deste bónus não poderia exceder x5 do montante do bónus inicial, que seria igual a 100 EUR. O jogador havia sacado mais do que esse valor, então o saque ativo foi cancelado e o saldo restante foi deduzido. Concluímos que o casino agiu de acordo com as suas regras, sendo justificada a dedução de € 469,05. O jogador entendeu a situação e a reclamação foi resolvida.
Boa noite, ao tentar levantar 279€ de saldo de um ganho de 820€, onde ja tinha efetuado ontem um levantamento de 220€, o meu levantamento foi cancelado e feito um novo que foi dado como completo mas não entrou na minha conta nem fui eu que o fiz.
Good evening, while attempting to withdraw 279€ from a winning balance of 820€, where I had already made a withdrawal of 220€ yesterday, my withdrawal was canceled and a new one was created. It was marked as complete but it never credited to my account and it was not initiated by me.
Boa noite, ao tentar levantar 279€ de saldo de um ganho de 820€, onde ja tinha efetuado ontem um levantamento de 220€, o meu levantamento foi cancelado e feito um novo que foi dado como completo mas não entrou na minha conta nem fui eu que o fiz.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você encontrou com o saque do cassino online.
Para ajudá-lo ainda mais, você poderia fornecer algumas informações adicionais? Especificamente, gostaríamos de entender:
Você pode esclarecer o cronograma exato dos eventos relacionados ao cancelamento e recriação de sua retirada? Inclua datas e horários, se possível.
Você contatou o suporte ao cliente do cassino sobre este assunto e, em caso afirmativo, que resposta recebeu?
Os seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativo?
Você tem capturas de tela ou e-mails relacionados ao processo de retirada que possam nos ajudar a entender melhor a situação? Se sim, você pode encaminhá-los para petronela.k@casino.guru .
Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear rfpacheco,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about the issue you've encountered with your withdrawal from the online casino.
To assist you further, could you please provide some additional information? Specifically, we would like to understand:
Can you clarify the exact timeline of events surrounding the cancellation and recreation of your withdrawal? Include dates and times if possible.
Have you contacted the casino's customer support regarding this matter, and if so, what response did you receive?
Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
Do you have any screenshots or emails related to the withdrawal process that could help us understand the situation better? If yes, you can forward them to petronela.k@casino.guru.
Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Olá, boa noite, vou enviar em anexo o print da cronologia da conta do casino de depósitos e levantamentos.
Expliquei a situação ao suporte do casino e eles disseram que o dinheiro foi enviado para a minha conta (impossível pois eu nunca pedi esse levantamento e nunca cancelei o que estava).
Os ganhos foram feitos em parte de um bonus que tinha ativo na conta, bonus esse que foi ganho com um deposito que fiz e que rodei, 50x, e consegui passar para saldo real, (um total de 820€).
Sim, envio em anexo os prints que tenho.
Hello, good evening, I will send attached a printout of the casino account chronology of deposits and withdrawals.
I explained the situation to the casino support and they said that the money was sent to my account (impossible as I never requested this withdrawal and never canceled it).
The winnings were made in part from a bonus that I had active in the account, a bonus that was won with a deposit that I made and that I used, 50x, and managed to transfer it to a real balance, (a total of €820).
Yes, I am attaching the prints I have.
Olá, boa noite, vou enviar em anexo o print da cronologia da conta do casino de depósitos e levantamentos.
Expliquei a situação ao suporte do casino e eles disseram que o dinheiro foi enviado para a minha conta (impossível pois eu nunca pedi esse levantamento e nunca cancelei o que estava).
Os ganhos foram feitos em parte de um bonus que tinha ativo na conta, bonus esse que foi ganho com um deposito que fiz e que rodei, 50x, e consegui passar para saldo real, (um total de 820€).
Sinto muito, mas as capturas de tela encaminhadas da comunicação estão muito desfocadas. Você poderia enviá-los em melhor qualidade para petronela.k@casino.guru ?
Agradeço antecipadamente.
Hi rfpacheco,
I'm sorry but the forwarded screenshots of the communication are too blurred. Could you please send them in better quality to petronela.k@casino.guru?
Muito obrigado, rfpacheco, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, rfpacheco, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e encontrei estas regras para o Bonus Crab
Ainda entrarei em contato com o cassino para esclarecer isso.
Gostaríamos de convidar o SlotsPalace Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino SlotsPalace,
Você pode nos fornecer mais detalhes sobre a solicitação de saque cancelada e posteriormente reenviada pelo jogador, que supostamente não foi iniciada pelo jogador?
Hello rfpacheco,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and have found these rules for the Bonus Crab
I will still contact the casino to shed more light on this.
We would like to invite SlotsPalace Casino to join the conversation.
Dear SlotsPalace Casino,
Can you please provide us more details about the player's firstly canceled and later resubmitted withdrawal request that was supposedly not initiated by the player?
De qualquer das maneiras, eles não invocaram essa clausula e eu ja tinha feito um levamento pois o meu saldo era dinheiro real e não bonus.
Se assim for acho completamente injusto, pois para rodar um bonus sem deposito são 40x e nesse caso são 50x e o cliente ainda tem de fazer um deposito, injusto.
E mais, retira o meu saldo real todo sem nenhum aviso? Isso é desleal para os clientes.
In any case, they did not invoke this clause and I had already made a withdrawal because my balance was real money and not a bonus.
If so, I think it's completely unfair, because to run a no deposit bonus it's 40x and in this case it's 50x and the customer still has to make a deposit, unfair.
What's more, can you withdraw my entire real balance without any warning? This is unfair to customers.
De qualquer das maneiras, eles não invocaram essa clausula e eu ja tinha feito um levamento pois o meu saldo era dinheiro real e não bonus.
Se assim for acho completamente injusto, pois para rodar um bonus sem deposito são 40x e nesse caso são 50x e o cliente ainda tem de fazer um deposito, injusto.
E mais, retira o meu saldo real todo sem nenhum aviso? Isso é desleal para os clientes.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ao verificar, vemos que o valor do bônus creditado ao cliente foi de 20 EUR.
Como Michal apontou corretamente, o valor máximo que pode ser retirado deste bônus não pode exceder x5 do valor do bônus inicial, que seria igual a 100 EUR. Dado que o cliente levantou mais do que o valor indicado, o levantamento ativo foi cancelado e o saldo restante foi deduzido.
Devido às especificidades técnicas do nosso sistema, as deduções ao saldo são apresentadas no histórico do saldo como levantamentos, o que foi o caso da dedução de 469,05 EUR.
Esperamos que isso ajude a esclarecer a situação para você.
Atenciosamente,
Administração do Slotspalace
Dear all,
We apologize for the delayed reply.
Upon checking, we see that the bonus amount credited to the customer was 20 EUR.
As Michal correctly pointed out, the maximum withdrawable amount from this bonus cannot exceed x5 of the initial bonus amount, which would be equal to 100 EUR. Given that the customer has withdrawn more than the indicated amount, the active withdrawal was canceled, and the remaining balance was deducted.
Due to the technical specifics of our system, the deductions from the balance are displayed in the balance history as withdrawals, which was the case with the deduction of 469,05 EUR.
Então como passou a saldo real e eu consegui levantar antes 200 e que €? Independentemente do caso, o que vocês fizeram foi injusto e só serve para enganar os jogadores, como é que para um bonus sem deposito 'só' é preciso rodar 40x e num bonus com deposito tem de ser 50x e ainda retiram os fundos porque acham que estão a pagar demais.
Nem mais um cêntimo, coisa que para vocês é igual, ou não, uma vez que estão a chorar um pagamento de 400€.
So how did the real balance change and I managed to withdraw 200 before and what €? Regardless of the case, what you did was unfair and only serves to deceive players, how is it that for a no deposit bonus 'only' you need to spin 40x and for a deposit bonus it has to be 50x and they still withdraw the funds because they think that they are paying too much.
Not one cent more, which is the same for you, or not, since you are crying over a payment of €400.
Então como passou a saldo real e eu consegui levantar antes 200 e que €? Independentemente do caso, o que vocês fizeram foi injusto e só serve para enganar os jogadores, como é que para um bonus sem deposito 'só' é preciso rodar 40x e num bonus com deposito tem de ser 50x e ainda retiram os fundos porque acham que estão a pagar demais.
Nem mais um cêntimo, coisa que para vocês é igual, ou não, uma vez que estão a chorar um pagamento de 400€.
Entendo que do ponto de vista da experiência do usuário, a situação não é a ideal, porém, você conseguiu sacar muito mais do que realmente tinha direito. Se o sistema do casino tivesse funcionado corretamente, os ganhos máximos do Bonus Crab teriam sido limitados a 100€ após completar a aposta do bónus.
Dado que o sistema do casino permitiu um levantamento de 200 €, parece que não sofreu quaisquer perdas. Em vez disso, você recebeu mais do que deveria. É importante ler atentamente os termos e condições de cada bônus antes de reivindicá-lo para evitar decepções futuras. Se discordar ou não gostar de algum dos termos de um bônus específico, você terá a opção de não reivindicá-lo. A reivindicação de um bônus depende inteiramente de você.
Embora compreenda a sua experiência de utilizador nada ideal depois de recolher todas as informações, a equipa do casino agiu de acordo com as suas regras e a dedução de € 469,05 foi justificada.
Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo ou podemos considerar a situação esclarecida/resolvida?
Thank you for the response, Slotspalace team.
Dear rfpacheco,
I understand that from a user experience point of view, the situation is not optimal, however, you were able to withdraw much more than you actually were entitled to. If the casino system had functioned correctly, the maximum winnings from the Bonus Crab would have been capped at €100 after completing the bonus wagering.
Given that the casino system allowed a withdrawal of €200, it appears you didn't incur any losses. Instead, you received more than you were supposed to. It's important to carefully read the terms and conditions of every bonus before claiming it to avoid future disappointments. If you disagree with or don't like any terms of a particular bonus, you have the choice not to claim it. Claiming a bonus is entirely up to you.
Although I understand your less-than-ideal user experience after gathering all the information, the casino team acted in accordance with their rules, and the deduction of €469,05 was justified.
Is there anything else I can assist you with, or can we consider the situation clarified/resolved?
Obrigado pela sua compreensão. Como mencionei, recomendo a leitura cuidadosa dos termos e condições de cada bônus antes de reivindicá-lo para evitar decepções futuras.
Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo ou podemos encerrar este caso como esclarecido/resolvido?
Dear rfpacheco,
Thank you for your understanding. As I mentioned, I recommend carefully reading the terms and conditions of every bonus before claiming it to avoid future disappointments.
Is there anything else I can assist you with, or can we close this case as clarified/resolved?
Tal como o reclamante confirmou, consideramos que esta reclamação foi esclarecida/resolvida com sucesso. Iremos agora fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela sua cooperação. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Mical
Guru do Cassino
Dear rfpacheco,
Thank you for the confirmation.
As the complainant confirmed, we consider this complaint to have been successfully clarified/resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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