A conta do jogador foi encerrada porque o cassino afirma que o jogador se autoexcluiu. Descobriu-se que o cassino excluiu a conta do jogador devido a algumas de suas declarações durante uma conversa com o suporte ao cliente do cassino. No entanto, demorou mais do que o esperado para pagar o saldo restante ao jogador. O queixoso confirmou que o pagamento foi recebido mais de 2,5 meses após o pedido de levantamento. A reclamação está resolvida.
Por favor, ajude-me com uma situação que tenho com o Tortuga Casino.
Comecei a jogar com eles no final de dezembro de 2022.
Em 21 de dezembro, fiz um depósito no Interac de $ 225,00 e uma retirada de
$ 1114,80, então eles solicitaram:
1. na frente do documento de identidade com foto do governo,
2. verso da ideia da foto,
3. correspondência emitida pelo governo com endereço de no máximo 3 meses
4. minhas informações de depósito bancário.
Eles seriam aprovados, depois negados, depois aprovados e, finalmente, todos aprovados.
Disseram-me que receberia meu depósito em 2 a 8 dias, mas nenhum depósito veio.
Eu entrava na minha conta para conversar e me diziam a mesma coisa
'serão 24 horas... dia após dia.
Acordei uma manhã para entrar e não consegui! A mensagem era "Eu tinha
AUTO-EXCLUÍDO"!! isso é mentira! Por que eu me 'autoexcluiria' quando eu
PRECISA interagir com eles?
A mensagem deles era que eu precisava enviar um e-mail para a equipe de suporte, onde havia
nunca houve interação, mas houve 'respostas automáticas' que eles
recebeu minha mensagem.
Eu sou uma senhora idosa de 68 anos com deficiência, isso é absolutamente
coração partido! Por favor me ajude! Eu já passei por tanta coisa!
Eles fizeram uma 'autoexclusão' sem motivo!
isso é fraude/ilegal! Sua resposta mais recente:
Ross (Casino Tortuga)
16 de janeiro de 2023, 22:48 GMT+2
Olá Darlene,
Seguindo seu pedido recente, sua conta de jogador permanecerá fechada sem possibilidade de reabertura.
Lamentamos não poder responder favoravelmente ao seu pedido, mas a segurança dos nossos jogadores é e continuará a ser o centro da política do nosso casino.
Nós te desejamos boa sorte.
Não hesite em voltar para nós para mais informações.
Obrigada
ross
Agente de Suporte ao Cliente
Cassino Tortuga
Olá senhorita Darlene,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Tortuga Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e sim, desde quando exatamente? Você acumulou seus ganhos com dinheiro real ou usou um bônus? Você enviou algum e-mail para o cassino mencionando algum vício ou problema de jogo? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Desde que você tenha saques pendentes e sua conta tenha sido verificada, o cassino deve pagar o dinheiro mesmo que sua conta seja excluída.
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Olá Nick, sim, minha conta foi verificada.
Joguei apenas uma vez em 21 de dezembro de 2022, quando verifiquei.
Eu depositei $ 225. do meu Scotiabank, jogado com dinheiro real. Fiz um saque de $ 1.114,80 e não recebi meus ganhos. Tortuga aprovou e prometeu depositar em minha conta, mas não o fez. Já se passaram 27 dias desde que solicitei minha retirada. Tudo o que quero são meus $ 1.114,80 e ficarei feliz em nunca mais voltar lá. Eu li seus comentários antes de jogar e confiar no Tortuga!
Não tenho problemas com jogos de azar e não enviei um e-mail para Tortuga sobre eu ter problemas com jogos de azar.
Recebi um e-mail de Tortuga/Ross ontem, 16 de janeiro de 2023, onde ele me disse que minha conta permaneceria fechada (e nenhuma menção ao meu pedido de saque), eles estão simplesmente ignorando meu pedido de saque:
Ross (Casino Tortuga)
16 de janeiro de 2023, 22:48 GMT+2
Olá Darlene,
Seguindo seu pedido recente, sua conta de jogador permanecerá fechada sem possibilidade de reabertura.
Lamentamos não poder responder favoravelmente ao seu pedido, mas a segurança dos nossos jogadores é e continuará a ser o centro da política do nosso casino.
Nós te desejamos boa sorte.
Não hesite em voltar para nós para mais informações.
Obrigada
ross
Agente de Suporte ao Cliente
Cassino Tortuga
Obrigado MissDarlene por todas as informações fornecidas. Vou agora encaminhar sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Muito obrigado, já faz mais de um mês.
Estou tão estressado com essa situação horrível.
Olá, senhorita Darlene,
A partir de agora, irei auxiliá-lo com sua reclamação. No entanto, antes de convidar o cassino para este tópico, permita-me algumas perguntas para esclarecer a situação.
Você alegou que " não tenho problemas com jogos de azar e não enviei um e-mail para Tortuga sobre meus problemas com jogos de azar". Infelizmente, não consigo ver essas informações nos dados que você enviou ao meu colega Nick em seus e-mails. Existem mais opções para solicitar uma autoexclusão no cassino. Pode, por favor, fornecer-me a comunicação onde o casino o informou que o referido pedido de autoexclusão foi enviado por e-mail? Ou, como você sabe que o pedido de autoexclusão foi enviado por e-mail se você não o enviou?
Você também poderia compartilhar comigo a confirmação do cassino de que sua verificação foi totalmente concluída?
Sinta-se à vontade para usar meu e-mail (branislav.b@casino.guru).
Olá e obrigado por sua ajuda! Estou tão arrasada com tudo isso.
Anexei a mensagem do agente do Tortuga, Alexis, que foi enviada cerca de um mês após meu problema de retirada.
Não houve bandeiras vermelhas sobre o site deles até que eu não estava recebendo a retirada e comecei a 'conversar' para descobrir por que está demorando tanto. Até a representante do chat disse que era estranho. Logo após minha conversa com ela, minha conta foi bloqueada devido a 'autoexclusão'?!.
Então, o que eles estão dizendo é que abri uma conta, depositei $ 225 e quando ganhei $ 1.114,80 e tentei sacar, não consegui. Em outras palavras, eu simplesmente dei a eles $ 225 e, depois de ganhar, queria que minha conta fosse bloqueada por autoexclusão???? Ninguém respondeu às minhas perguntas, eu estava recebendo apenas respostas automáticas ... Finalmente recebi uma resposta de Ross / representante em 16 de janeiro de 2023:
Ross (Casino Tortuga)
16 de janeiro de 2023, 22:48 GMT+2
Olá Darlene,
Seguindo seu pedido recente, sua conta de jogador permanecerá fechada sem possibilidade de reabertura.
Lamentamos não poder responder favoravelmente ao seu pedido , mas a segurança dos nossos jogadores é e continuará a ser o cerne da política do nosso casino.
Nós te desejamos boa sorte.
Não hesite em voltar para nós para mais informações.
Obrigada
ross
Agente de Suporte ao Cliente
Cassino Tortuga
__________
então Alexis/representante em 20 de janeiro de 2023:
_________
Alexis (Casino Tortuga)
20 de janeiro de 2023, 11:23 GMT+2
Olá Alexis,
Obrigado por nos contatar.
Eu volto para você em seu pedido.
Lamentamos o inconveniente.
Pedimos desculpas pela inconveniência que você experimentou com sua retirada de $ 1.114,8.
Infelizmente, a transação falhou e seus ganhos foram devolvidos à sua conta de jogador.
No entanto, encaminhamos sua solicitação ao nosso departamento financeiro para obter mais assistência e eles entrarão em contato com você o mais breve possível.
Lamentamos informar que, devido a declarações preocupantes feitas durante uma comunicação de chat ao vivo, tomamos a decisão de encerrar sua conta de acordo com nossa política de jogo responsável.
Especificamente, seu comentário "As pessoas não jogam por diversão, isso é feito por necessidade" levantou bandeiras vermelhas para nós e, para protegê-lo, decidimos encerrar sua conta.
Na sequência dos seus comentários e por questões de segurança, o nosso departamento responsável tomou a decisão de manter a sua conta permanentemente encerrada, tendo sido enviado um alerta às nossas plataformas parceiras.
Permaneço, é claro, à sua inteira disposição para qualquer dúvida ou informação adicional.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente
Alexis
Agente de Suporte ao Cliente
Cassino Tortuga
__________
o dia em que descobri que minha conta foi bloqueada/fechada:
Dona Darlene
Terça, 10 de janeiro, 16h01
suportar
Por que estou bloqueado?
Recebo convites diários e descobri que estou bloqueado?
--
*† Que Deus te abençoe †*
*Honrar a Cristo*
*e deixe ELE ser o Senhor da sua vida.*
(1 Pedro 3:15, CEV)
__________
Eu nunca disse que tinha problemas com jogos de azar , apenas fiz referência às muitas pessoas que vão a esses sites para ganhar dinheiro. Para mim era Natal, eu estava sozinho e a única coisa que eu conseguia pensar em fazer para lazer/diversão. Eu nem sei como consegui o anúncio deles! Eu certamente não fui para jogar!
Ross está dizendo, eles não podem me ajudar em 16 de janeiro, então Alexis está dizendo em 20 de janeiro que houve problemas com o depósito em minha conta e seu departamento financeiro lidaria com isso e entraria em contato comigo em breve.
Sou uma idosa solteira de 68 anos com deficiência, não vou a lugar nenhum devido a essas deficiências. Abri a conta naquele dia para lazer e nunca mais voltaria ... Só quero que cumpram a promessa. Suas avaliações são boas, achei que eram dignas de confiança?! Depositei com a promessa de que me pagariam meus ganhos!!
Por favor me ajude, estou tão exausto com isso.
neste ponto, eles nem estão respondendo aos meus e-mails.
É como um pesadelo do qual não consigo acordar... Estou tão arrasada. POR FAVOR ME AJUDE!!
Estou muito agradecido por sua ajuda neste assunto. Obrigada.
Prezada senhorita Darlene,
Obrigado pelos detalhes adicionais. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Tortuga Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Cassino Tortuga,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? O que precisa ser feito do lado do jogador para que ele possa sacar fundos com sucesso?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Muito obrigado Branislav!!
Só espero e rezo para que Tortuga deposite meus $ 1114,80 e tudo isso acabe.
Eu honestamente nunca poderia imaginar isso acontecendo!
Agradeço muito por tentar me ajudar! Estou com o coração tão partido que o Tortuga Casino e seus funcionários machucaram intencionalmente alguém que confiava neles.
Aguardo pacientemente alguma solução para este problema. Estou absolutamente arrasado, nunca poderia imaginar isso acontecendo depois de ver as críticas positivas online. Eu nunca teria tentado isso se soubesse que esse negócio obscuro poderia acontecer.... tudo que eu quero é meus ganhos de $ 1.114,80 e que isso acabe finalmente!
Ainda não ouvi nada do Tortuga Casino. O último e-mail que recebi de Alexis/representante do Tortuga Casino dizendo que eles ainda estão trabalhando nisso.
O título aqui diz "Tortuga encerrou minha conta", mas esse NÃO é o problema principal, o problema principal é esse. "O Tortuga Casino está se recusando a me pagar, desde 21 de dezembro de 2022, quase 2 meses!" Eles continuam alegando que estão tendo problemas para fazer um depósito em minha conta, que confirmou todas as minhas informações bancárias, que são um 'formulário de depósito direto' do meu banco Scotia. Não há problemas com o meu banco! As classificações do Tortuga Casino devem mostrar que eles têm credibilidade 0, quando optam por não pagar um jogador! Tudo que eu quero são meus ganhos de $ 1.114,80 !! Também seria melhor mudar o título aqui para refletir o problema. Tortuga Casino se recusa a pagar!
Prezada senhorita Darlene,
Esta é a informação do casino que recebi por e-mail:
"Queremos informar que fizemos a verificação necessária da nossa parte e a conta do jogador foi encerrada devido ao Jogo Responsável após fazer uma declaração arriscada.
Tortuga implementou uma série de medidas para que os membros possam apostar e jogar em um ambiente seguro.
Monitoramos a segurança do jogador e é nosso melhor garantir que a saúde e o bem-estar do jogador estejam em primeiro lugar. "
Então, o título está correto.
No entanto, no momento, estou aguardando detalhes e uma atualização sobre seu saldo restante na conta. Portanto, estou estendendo o cronômetro do cassino e aguardarei sua resposta.
Assim que tiver novidades, comunico com a maior brevidade possível.
Obrigado pela compreensão.
Eles responderão apenas ao 'encerramento da conta' porque Tortuga QUER responder apenas a isso para evitar 'meu problema' que está recebendo meus ganhos de $ 1.114,80 ainda não depositados.
Eu vim para o Casino Guru para me ajudar a receber meu depósito. Já se passaram quase 2 meses e eles continuaram a me prometer que está chegando.
Eu nunca voltaria para Tortuga depois que eles provassem que não são confiáveis. Eles sabiam que eu não iria, quem iria depois de tudo que passei. Eu nunca recomendaria ninguém para ir lá nunca.
Não importa a desculpa, eles têm a responsabilidade de pagar um jogador... ENTÃO fazer o que acharem necessário.
Estou tão confuso como eles conseguiram sua classificação. Suponho que as pessoas não tenham conhecimento da ajuda disponível para eles ... como o Casino Guru, tão injusto com pessoas inocentes.
Obrigado novamente por tudo o que você faz por nós
Prezada senhorita Darlene,
Recebi algumas notícias do cassino recentemente:
Atualmente, parece que o cassino deve pagar o saldo restante em um prazo razoável.
Você recebeu alguma atualização, por favor? Se sim, quais informações você recebeu?
Muito obrigado pela atualização.
Enviei um e-mail para theM 7 vezes sem resposta.
Curioso por que isso precisaria ser tratado pelo departamento 'jurídico' em vez do departamento financeiro.
Agora estamos entrando em 3 meses.
Mais uma vez, obrigado por tudo o que você faz.
Aguardando ansiosamente por resultados positivos nesta situação horrível.
Prezada senhorita Darlene,
O cassino entrou em contato comigo recentemente, mas nada de novo foi fornecido. Portanto, com base nas informações recebidas até o momento, estou estendendo o cronômetro do cassino por mais 7 dias para acompanhar o tempo de processamento desta reclamação.
Observe, no entanto, que estes são os últimos 7 dias durante os quais o cassino pode nos fornecer as informações relevantes sobre o saldo restante de sua conta do cassino. Infelizmente, não conseguimos manter a reclamação aberta por tempo indeterminado, e não houve nenhum andamento por mais tempo. O cassino será informado sobre isso em algum momento por e-mail e, se nenhuma informação relevante for fornecida até que o cronômetro atual expire, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que influenciará negativamente a classificação do cassino no casino.guru.
Obrigado pela compreensão e acredito sinceramente que receberemos notícias positivas em breve.
Eu simplesmente não consigo entender por que o Tortuga Casino estaria disposto a arriscar sua boa classificação!
Não faz sentido, especialmente quando eles percebem que tudo isso é aberto ao público!
Eu acredito como você, que Tortuga vai cair em si e lidar com essa situação horrível profissionalmente e me pagar os $ 1114,80 que eles me devem por depósito, conforme prometeram.
Eu aprecio como você lidou com esta situação com absoluto profissionalismo!
Quando uma pessoa passa por isso, você se sente absolutamente violado, sua confiança é abalada ... porém, seu apoio me ajudou a superar isso, sou eternamente grato!
Sou muito grata a você!!!
Isso nunca teria acontecido sem você!!!
Eu quero só vir te abraçar!!!
Tortuga caiu nas últimas horas e eles depositaram $ 1.070,58, $ 44,22 a menos, mas estou feliz com o resultado, mais uma vez não posso agradecer o suficiente !!!
Você é um anjo ❤
Obrigado! Obrigado! Obrigado!
Agora estou realmente confuso! Liguei para o banco para ver se era Tortuga que depositava e eles disseram que era o governo do Canadá.
É possível perguntar a Tortuga que nome eles usarão para o depósito e em qual nome eles estão usando para depositar?
Muito obrigado...
Ótimas notícias, senhorita Darlene!
Pode ser um banco intermediário. É comum que provedores de pagamento de cassinos (terceiros) processem pagamentos dessa maneira - os pagamentos às vezes passam por vários "intermediários". Depende do método de pagamento utilizado.
A diferença no valor pode ser devido a uma taxa que está incluída no método de pagamento utilizado e/ou taxas de câmbio.
Você esperava uma quantia semelhante de alguém neste momento? Caso contrário, pode ser o pagamento do cassino.
O cassino mencionou para mim que os fundos foram enviados em cheque, mas não tenho certeza se entendi essa informação corretamente. É possível que o pagamento recebido tenha sido pago em cheque?
Enquanto isso, pedirei detalhes ao cassino e avisarei quando os tiver. Mas, infelizmente, você deve entrar em contato com o "Gov't of Canada" sobre o pagamento e seus detalhes.
Muito obrigado pela sua pronta resposta. Amo seu profissionalismo.
Tentei entrar em contato com o governo do Canadá, mas havia um grande número de ligações em espera. Vou tentar novamente amanhã.
Vou deixar você saber assim que eu passar e obter respostas.
Tortuga não tem meu nome do meio e isso foi enviado para meu nome do meio , que é a confusão.
Acabei de pagar meu imposto de renda e possivelmente perdi algo e é meu depósito de imposto de renda. Tão confuso.
Obrigado novamente!
Prezada senhorita Darlene,
Tudo bem, eu entendo.
Infelizmente, o cassino ainda não entrou em contato comigo, então não tenho nenhuma atualização. Com base na sua explicação acima, é possível que mesmo na minha comunicação com o cassino tenha havido uma má interpretação das informações prestadas. No entanto, não posso verificar ou confirmar nada sem mais detalhes do cassino.
Você conseguiu obter alguma notícia sobre o pagamento recebido?
Prezada senhorita Darlene,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Eu definitivamente tenho rastreado os comentários. Isso é muito importante para mim.
Não tenho ideia de por que Tortuga não está respondendo, sua reputação é o que eles precisam proteger.
Mais uma vez, obrigado por tudo o que você faz!
Prezada senhorita Darlene,
Eu tenho esperado também por sua resposta e uma atualização. Assim, gostaria de repetir minha pergunta novamente.
" Você conseguiu alguma notícia sobre o pagamento recebido? " - Perguntei sobre informações do Governo do Canadá.
No entanto, surgiram mais algumas questões.
Por que você não preencheu todos os seus dados pessoais durante o registro? Por que o cassino não tem seu nome do meio? Tem certeza de que sua conta foi completamente verificada se os detalhes pessoais dos documentos provavelmente não correspondem aos detalhes preenchidos em sua conta? Você pode me fornecer a comunicação com o cassino onde eles confirmaram que sua verificação foi concluída?
Sinta-se à vontade para usar meu e-mail (branislav.b@casino.guru).
Infelizmente, o cassino ainda não respondeu ao meu último e-mail. Vou tentar contatá-los novamente.
Sim, tudo foi verificado, nunca pediu meu nome do meio, então não tenho ideia de como eles conseguiram, MAS recebi o e-mail deles hoje ... eles dizem que depositaram $ 1.114,80 em 8 de março, mas acho que houve taxas como você sugeriu e recebeu um depósito de $ 1.070,58 em 8 de março.
Quero agradecer de todo o coração por tudo que você faz, quero dizer isso!
Que você seja abençoado com uma vida feliz e saudável!
Alexis (Casino Tortuga)
10h28 (2 horas atrás)
Alexis (Casino Tortuga)
21 de março de 2023, 18:28 GMT+2
Olá Darlene,
Obrigado por nos contatar.
Esperamos que este e-mail o encontre bem.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado devido ao atraso em nossa resposta.
Estamos escrevendo para informar que processamos a transferência bancária de $ 1.114,80 para sua conta em 03/08/2023.
De acordo com nossos registros, você deve ter recebido o pagamento dentro de 3 a 5 dias úteis.
No entanto, se você ainda não recebeu o pagamento, pedimos que nos envie um extrato bancário oficial que inclua seu nome completo, nome e o logotipo do banco para nos ajudar a investigar melhor o assunto.
Obrigado por sua pronta atenção a este assunto.
Se você tiver mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Alexis
Agente de Suporte ao Cliente
Cassino Tortuga
Que ótima notícia!
Obrigado, Miss Darlene, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos! Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
