A jogadora da Alemanha depositou €200 com um bônus sem apostas e concluiu a verificação KYC, mas enfrentou problemas para sacar seus ganhos. Ela recebeu um e-mail do cassino sobre sua solicitação de saque. A Equipe de Reclamações estendeu o tempo de resposta para que ela fornecesse informações adicionais, mas, no final, rejeitou a reclamação devido à falta de resposta dela.
Olá, depositei €200 com um bônus de 100% sem apostas. Não usei nenhum recurso de compra de bônus nem comprei nenhuma rodada grátis. Após atender às condições do bônus, naturalmente quis sacar meus ganhos. Após concluir com sucesso minha verificação KYC, solicitei um saque. Agora recebi um e-mail, que incluirei como anexo.
Eu apreciaria muito uma resposta.
Atenciosamente, AlyMC
Caro AlyMC,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os Termos e Condições de Bônus e foi isso que encontrei na regra nº 9:
9. Não é permitido usar recursos de compra de bônus com um bônus ativo. Caso os recursos de compra de bônus sejam ativados, o bônus e todos os ganhos com ele serão perdidos. Isso inclui comprar recursos de Rodadas Grátis (ou seja, comprar um pacote de rodadas em um slot) e ativar apostas de recursos ou recursos de bônus em qualquer jogo (incluindo recursos especiais, como rodadas de bônus, multiplicadores ou qualquer outro recurso que aumente as chances de ganhos pagando um custo extra enquanto você tem um bônus ativo).
Se você acredita que foi acusado injustamente, solicite todo o seu histórico de jogo do cassino em formato Excel, cobrindo o período de quando você ativou o bônus até o momento em que solicitou o saque dos seus ganhos. Assim que recebê-lo, encaminhe-o para mim em veronika.l@casino.guru . Além disso, se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, compartilhe-a comigo também.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Infelizmente, não posso solicitar um arquivo Excel. Estou anexando uma captura de tela da primeira página do progresso do jogo. Como não posso solicitar arquivos Excel, devo capturar a tela de todas as páginas e enviá-las para você?
LG AlyMC
Obrigado pela captura de tela. No entanto, a imagem não esclarece se as apostas que você fez eram parte do bônus regular ou de recursos especialmente comprados. Você poderia explicar por que não consegue solicitar seu histórico em formato Excel do cassino?
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
