Obrigado pela sua resposta.
Entendo sua frustração e agradeço por você ter dedicado um tempo para fornecer mais detalhes sobre seu caso. No entanto, devo reiterar que, de acordo com nossas políticas, é responsabilidade do jogador fornecer evidências suficientes para apoiar suas alegações. Embora possamos solicitar e solicitemos informações adicionais de cassinos durante nossas investigações, confiamos, antes de tudo, nas evidências fornecidas pelo jogador.
No seu caso, a ausência do e-mail confirmando sua autoexclusão cria uma lacuna significativa na documentação necessária para prosseguir. Sem uma prova clara de que você solicitou o encerramento da sua conta devido ao vício em jogo e que o cassino não agiu de acordo, não podemos responsabilizar o cassino pela reabertura da sua conta. Também é importante observar que, embora possamos entrar em contato com o cassino, eles nem sempre são obrigados a compartilhar registros internos, como motivos de encerramento da conta ou e-mails específicos.
Se você acredita que o cassino tem evidências que podem ajudar, recomendo entrar em contato com eles diretamente e solicitar uma cópia do seu histórico de comunicação. Se você obtiver qualquer documentação, ficaremos felizes em revisá-la.
Por favor, nos informe se você deseja prosseguir dessa forma ou se você tem alguma outra preocupação. Sem mais evidências, podemos precisar encerrar sua reclamação.
Thank you for your reply.
I understand your frustration, and I appreciate you taking the time to provide further details about your case. However, I must reiterate that, as per our policies, it is the player’s responsibility to provide sufficient evidence to support their claims. While we can and do request additional information from casinos during our investigations, we rely first and foremost on the evidence provided by the player.
In your case, the absence of the email confirming your self-exclusion creates a significant gap in the documentation needed to proceed. Without clear proof that you requested your account closure due to gambling addiction and that the casino failed to act accordingly, we cannot hold the casino accountable for reopening your account. It’s also important to note that while we can reach out to the casino, they are not always obligated to share internal records like account closure reasons or specific emails.
If you believe the casino holds evidence that could help, I recommend reaching out to them directly and requesting a copy of your communication history. If you obtain any documentation, we would be happy to review it.
Please let us know if you wish to proceed in this way or if you have any other concerns. Without further evidence, we may need to close your complaint.
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