O jogador do Japão enfrenta problemas contínuos com o processo de verificação KYC do cassino, enfrentando atrasos e falta de comunicação sobre os métodos de verificação. Apesar de fornecer todos os documentos solicitados, o cassino altera o procedimento de verificação sem aviso prévio, levando à desconfiança e alegações de má conduta. O jogador busca assistência do Casino Guru.
Estou em discussões com a equipe de suporte deste site de cassino há várias semanas.
Forneci todos os documentos solicitados para a verificação KYC, mas eles pediram uma chamada de verificação adicional via Skype.
Após várias trocas, concordei com a solicitação, mas foi especificado que o método seria uma ligação pelo Skype.
Durante a ligação, eles explicaram em meu idioma nativo os termos de serviço que justificavam a necessidade desse processo, e eu concordei com isso como pré-requisito para a retirada.
Durante a primeira chamada do Skype, a outra parte chegou seis minutos atrasada e entrou em contato comigo pela primeira vez às 17h21, apesar de ter recebido meu ID do Skype com antecedência.
Fiquei esperando devido à conduta pouco profissional deles, o que fez com que a primeira tentativa de verificação não fosse utilizada.
Apesar de eu concordar com a segunda tentativa de verificação, eles não apareceram.
Hoje, uma terceira verificação foi agendada, mas eles mudaram repentinamente o procedimento para uma verificação por vídeo, o que não foi mencionado anteriormente.
Essa série de eventos me fez desconfiar deles. Durante a verificação de hoje, eles insistiram em uma videochamada, o que não foi mencionado em nenhuma correspondência de e-mail anterior.
No entanto, fui pressionado devido a restrições de tempo e à potencial perda do meu saldo. Fui forçado a um processo KYC inesperado que diferia da descrição inicial.
Pedi esclarecimentos sobre isso, mas eles citaram enganosamente o termo 13.4 como se tivesse sido comunicado.
Durante a verificação em vídeo de hoje, eles também mencionaram a cláusula:
【Observe que fornecer informações falsas/imprecisas/enganosas durante este processo resultará no encerramento imediato da conta】
Isso também foi explicado de repente.
Solicitei verificação em meu idioma nativo e referências aos termos de serviço, mas nunca fui informado de que o inglês seria priorizado, o que me colocou em desvantagem, pois não sou proficiente em inglês. Isso foi comunicado a eles com antecedência.
A abordagem deles para verificação KYC, tanto por chamada quanto por vídeo, tem sido consistentemente carente de integridade. Eu estipulei que aceitaria verificação por vídeo se eles se desculpassem por suas deficiências.
No entanto, eles não se desculparam, alegando que eu recusei o processo KYC, encerrando assim a verificação e confiscando meus fundos.
Embora tenham apresentado o termo 13.1 em um e-mail, nunca me foi mostrado o 13.4.
Isso indica que eles deliberadamente ocultaram informações sobre a carga psicológica da verificação por chamada do Skype para vídeo.
Simplesmente passar por uma verificação por vídeo não me pareceu viável.
Desde a rejeição da verificação do idioma nativo, mudanças de última hora de chamada para vídeo, perda de notificações antecipadas até ameaças de encerramento de conta sem apresentar o termo 13.4, minhas perguntas ficaram sem resposta.
Acredito que isso pode ser uma violação da política de privacidade do cliente definida pela empresa, Nonce Gaming BV
Embora tenham imposto a condição estrita de encerramento imediato da conta por qualquer desvio da verdade, eles não ofereceram nenhum pedido de desculpas por suas explicações enganosas.
Gostaria de buscar a ajuda deste site de arbitragem para receber um pedido formal de desculpas por sua conduta não confiável.
Guardei todos os registros dos incidentes e gostaria de solicitar o julgamento do Casino Guru após a verificação.
Não recuso a verificação KYC; minha raiva é direcionada à falta de sinceridade da equipe de suporte.
Esta explicação foi longa, mas seu apoio seria muito apreciado.
Caro monyfry,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levianamente. Também é importante observar a prática comum de que a chamada do Skype signifique uma chamada de verificação de vídeo.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
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