O jogador do Japão havia enviado uma solicitação de retirada menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Os ganhos não haviam sido obtidos até aquele dia. O problema foi resolvido quando o jogador recebeu com sucesso os fundos retirados após concluir a verificação KYC necessária, que incluiu o envio de uma selfie com sua identidade. Confirmamos a resolução e marcamos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.
Enviei uma solicitação de retirada, mas ela ainda está pendente e não foi processada.
Confirmei por chat ao vivo como tirar e enviar corretamente as fotos KYC.
Embora a equipe de suporte pareça estar online, não houve resposta às minhas mensagens.
Estou muito preocupado que meu saque não seja processado.
Obrigado, eu entendo.
Pediram para eu tirar uma selfie com meu documento de identidade segurando o jornal de hoje, e eu a enviei.
Desta vez, fiz um depósito e um saque usando criptomoeda, mas o formulário de envio KYC não mencionou que eu deveria segurar um jornal enquanto tirava a foto, então gostaria que eles incluíssem isso no formulário.
A retirada foi bem-sucedida! O dinheiro foi recebido com segurança.
muito obrigado.
Caro ammy510,
Estou muito feliz em saber que seu problema foi resolvido. Vou marcar sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por confirmar o resultado. Se você enfrentar algum desafio com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para você.
Como você sabe, nossos serviços são completamente gratuitos e não aceitamos nenhuma gratificação. Mas se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot, isso significaria muito para mim. Aqui está o link:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões de como podemos melhorar seriam incrivelmente valiosas, não apenas para nós, mas também para outros que possam precisar de ajuda com problemas relacionados a cassinos online.
Muito obrigado pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Cassino.Guru
Oi,
Acredito que esta reclamação não deveria ter sido emitida, principalmente porque se refere a um problema que foi resolvido prontamente — mesmo antes de termos conhecimento da reclamação. Para esclarecer a situação, forneci um cronograma detalhado dos eventos relacionados a esta reclamação abaixo:
Depósito 2024-11-07 01:23:28
Saque 2024-11-07 03:38:19
Rejeitado 2024-11-07 03:50:27 O jogador não seguiu o protocolo KYC enviado por e-mail
Saque 2024-11-07 03:58:46
Rejeitado 2024-11-07 05:24:13 O jogador não seguiu o protocolo KYC enviado por e-mail
Saque 2024-11-07 05:32:33
Rejeitado 2024-11-07 06:01:13 O jogador não seguiu o protocolo KYC enviado por e-mail
Saque 2024-11-07 06:16:08
Aprovado em 2024-11-07 06:24:31 O jogador concluiu o KYC. Pagamento processado.
*Evidências do cronograma acima estão disponíveis em capturas de tela e registros do sistema mediante solicitação.*
O jogador não seguiu nosso procedimento KYC inicialmente, necessitando de duas tentativas adicionais antes de concluí-lo. O processo inteiro levou menos de três horas, desde a primeira tentativa de saque até a aprovação final e pagamento. Vale a pena notar que muito poucos cassinos, mesmo os maiores e mais bem avaliados, podem processar KYC e pagamento tão rapidamente quanto nós, especialmente após várias tentativas de enviar os documentos necessários.
Dada a nossa eficiência em lidar com esse assunto, estou surpreso que essa reclamação tenha sido registrada.
De acordo com seu sistema de classificação:
Reclamações de jogadores significam que o cassino não trata os jogadores corretamente ou lida com certas situações corretamente. Consideramos o número e a seriedade das reclamações em relação ao tamanho do cassino, pois é de se esperar que sites com mais jogadores também tenham mais reclamações. Reclamações sobre cassinos relacionados também são levadas em consideração.
O que pode ser feito para evitar que reclamações injustificadas como essa sejam registradas? Parece injusto ser penalizado com essa reclamação, especialmente porque concluímos o KYC e a aprovação do pagamento em três horas. Peço gentilmente que investigue esse assunto e considere remover a reclamação, se possível. Se não, deixe que essa resposta permaneça como nosso lado da história.
Obrigado pela sua atenção a este assunto.
Tai
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
