Um jogador da Noruega tem problemas ao retirar 1.385 € da sua conta após ser acusado de abuso de bónus. O jogador cumpriu os requisitos de aposta e participou num extenso processo de verificação, após o qual a sua conta foi encerrada sem explicação clara, além de acusações de abuso de bónus.
Joguei com o bônus de boas-vindas e acabei com cerca de 4.300 euros depois que as apostas do bônus foram liberadas. Eles têm um limite máximo de ganhos de 1.500 euros para o bônus de boas-vindas que eu conhecia enquanto jogava e meu saldo caiu para 1.500 euros quando fiz a última rodada de apostas. Foi ruim ver o equilíbrio cair daquela forma, mas regras são regras, então não é disso que se trata esta reclamação.
Tentei sacar meus 1.500 euros, mas eles recusaram e disseram que ainda tenho que apostar o depósito inicial 3 vezes. Depois de fazer isso acabei com 1.385 euros e tentei sacar novamente.
Carreguei os documentos padrão normalmente necessários para um saque, mas posteriormente recebi um e-mail exigindo mais documentos. Eles queriam um "documento estatal adicional" e eu realmente não entendi o que era isso, então perguntei o que queriam e eles me disseram que precisavam de uma certidão de nascimento ou de um passaporte estrangeiro. Nesse ponto comecei a questionar se isso era uma piada ou algo assim. Por que eu teria um passaporte estrangeiro? Ou uma certidão de nascimento, isso é realmente algo que a maioria das pessoas tem em casa?
Neste momento, solicitei um documento de verificação ao meu governo, mas leva algum tempo para recebê-lo e não o recebi a tempo antes de o cassino encerrar minha conta. Porque foi isso que fizeram ontem, fecharam a minha conta e devolveram o meu depósito inicial de 100 euros. Eles estão alegando abuso de bônus de repente e não fornecem informações mais detalhadas do que isso.
É muito estranho que eles tenham se envolvido em um processo de verificação de 2 semanas comigo antes de encerrar minha conta por um motivo totalmente diferente. E não abusei de nenhuma regra de bônus, tenho certeza disso. Parece que eles estão apenas inventando desculpas para roubar ganhos legítimos de seus clientes.
Estou reivindicando os 1.285 euros perdidos.
Olá hoshy,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o AMPM Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Eles especificaram que tipo de abuso de bônus você cometeu ou especificaram qual termo exato você violou?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Recebi o primeiro e-mail referente ao processo de verificação no dia 14 de novembro. Enviei os documentos habituais como RG (passaporte e carteira de habilitação), comprovante de endereço e selfie. Pelo que entendi, todos os meus documentos foram aprovados. O problema era o "documento estatal adicional" que eles solicitavam. Como disse anteriormente, encomendei um destes ao governo, mas ainda não o recebi pelo correio.
28 de novembro foi a última vez que recebi um e-mail deles sobre a verificação. No dia 1º de dezembro recebi outro e-mail explicando que minha conta foi suspensa. Vou colar este e-mail aqui:
"Olá,
A segurança bloqueou sua conta. Você violou as regras de bônus do cassino:
Se a Administração suspeitar de fraude do Jogador, o uso injusto do
Política de Bônus ou utilização (desenvolvimento) de uma estratégia vencedora, nos reservamos
o direito de recusar um bônus a esse Jogador, cancelar o bônus ou ganhar
fundos de sua conta. Neste caso, podemos restringir um Jogador a
entrar no Cassino ou bloquear sua conta a seu critério.
Além disso, informações sobre sua conta e suas atividades também serão
transferido para o licenciado.
Sinceramente,
Cassino AMPM"
Olá hoshy,
Como precisaremos descobrir de que tipo de abuso de bônus o cassino o acusa, sua reclamação será agora encaminhada ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá,
Obrigado hoshy por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao AMPM Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber como o jogador violou as regras do bônus e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( complaints@gaming-curacao.com ) e apresentar-lhes uma reclamação. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
