Porquê e Como Resolvemos Reclamações Sobre Casinos

Desde que começamos a avaliar casinos online, as reclamações dos jogadores têm sido um fator-chave na nossa metodologia de avaliação de casinos. Começamos a analisar reclamações para descobrir que tipos de problemas os jogadores têm com os casinos e como os casinos lidam com eles. Isto ajuda-nos a descobrir práticas desleais usadas por casinos, que, por sua vez, resultam num Índice de Segurança mais baixo para o casino que as utiliza.

Mesmo quando não ajudávamos os jogadores a resolver as suas reclamações publicamente, recebíamos e-mails de jogadores com problemas em casinos online. Fizemos o possível para ajudar, mas sem um processo estabelecido e ajustado, não poderíamos fazê-lo de forma eficiente. É por isso que desenvolvemos o nosso próprio processo de resolução de reclamações e abrimos o centro de resolução de reclamações do Casino Guru.

Neste artigo, abordaremos como ajudamos os jogadores com as suas reclamações. Descreveremos o nosso processo de resolução de reclamações ao detalhe para que entenda cada etapa individual, o que será especialmente útil se decidir enviar uma reclamação por conta própria.

Veja como é o processo:

• Etapa 1: O jogador preenche um formulário de reclamação e envia-nos.
• Etapa 2: Analisamos a reclamação e as respostas dos jogadores no formulário e damos verificamos o casino e os seus T&Cs.
• Etapa 3: Escrevemos uma descrição da reclamação para o nosso sistema e fazemos perguntas adicionais ao jogador para entender tudo corretamente.
• Etapa 4: Com base em tudo o que sabemos, tentamos aconselhar o jogador para ver se a situação pode ser resolvida facilmente, sem entrar em contato com o casino.
• Etapa 5: Se necessário, convidamos o casino a participar da conversa e contar a sua versão da história.
• Etapa 6: Com base no resultado, encerramos e classificamos a reclamação, o que poderá influenciar o Índice de Segurança do casino.

Continue a ler ou clique em qualquer uma das etapas para conhecer detalhadamente o nosso processo de resolução de reclamações. No final do artigo, explicaremos por que motivo lidamos com reclamações desta forma específica e como isso beneficia os jogadores e os casinos.

Passo 1: Apresentação da reclamação

Para que o processo de resolução de reclamações comece, o jogador, é claro, tem de enviar a reclamação. No entanto, não queríamos deixar esta etapa ao acaso, por isso concebemos o processo de envio de uma reclamação de uma forma muito específica.

O primeiro passo consiste em o jogador selecionar uma das quatro categorias de reclamações:

• Problema com depósito
• Problema com levantamento
• Problema com a conta
• Problema com o software

Com base na seleção do jogador, então fazemos uma sequência de perguntas específica. As respostas a estas perguntas fornecem-nos muitas informações adicionais para basear a nossa investigação e tornam as etapas seguintes muito mais fáceis para nós e para o jogador que nos envia a reclamação.

Aqui estão algumas das perguntas que fazemos, todas com uma resposta Sim/Não:

• O seu depósito foi creditado na sua conta?
• Jogou com dinheiro de bónus ou rondas grátis?
• Foi um bónus grátis (sem depósito)?
• Já fez um depósito neste casino?
• Já fez um levantamento neste casino?
• Tem uma conta neste casino?
• Consegue aceder ao casino e iniciar sessão na sua conta?
• O casino comunica consigo?
• Notou algum bug no software?

Dicas e possíveis soluções

Alguns problemas podem ser resolvidos mesmo sem o nosso envolvimento ou o do casino, apenas aconselhando o jogador e explicando a situação a ele. À medida que o jogador responde às perguntas individuais, aprendemos mais e mais sobre qual pode ser o problema. É por isso que apresentamos dicas e possíveis soluções após obter respostas específicas às perguntas.

Por exemplo, se o jogador alega ter um problema relacionado com o seu depósito e depois responde que o dinheiro depositado não foi creditado na sua conta do casino nem deduzido da sua conta bancária, cartão ou carteira eletrônica, já temos muitas informações.

Com base nessas respostas, sabemos que provavelmente há algo impedindo o jogador de fazer um depósito, então apresentamos estes possíveis motivos:

• Banco ou cartão não suportado
• Transações na Internet bloqueadas
• Saldo insuficiente
• Limite de transação atingido

Cada um deles contém uma explicação mais detalhada e, em muitos casos, também o que fazer para resolver o problema. Após ler os potenciais motivos apresentados por nós, o jogador pode encontrar a solução para seu problema e decidir que não quer continuar com a reclamação. Se desejarem continuar, eles prosseguem para a próxima pergunta (se houver alguma restante) ou para o formulário de envio de reclamações.

Formulário de envio de reclamação

Se as dicas e possíveis soluções apresentadas entre as perguntas individuais não ajudarem, o jogador envia um formulário no qual ele descreve o seu problema ao detalhe e nos fornece as informações de que precisamos, como seu nome, endereço de e-mail, o casino sobre o qual deseja reclamar, o valor contestado, anexos, capturas de ecrã, etc.

Após enviar este formulário, o jogador recebe um e-mail de confirmação e começamos a trabalhar na reclamação.

Passo 2: Análise inicial da reclamação

Todas as novas reclamações são processadas por um especialista em reclamações da nossa equipa de primeira resposta, que se dedica a avaliar novas reclamações. Este especialista rapidamente avalia a situação e decide se a reclamação atende aos nossos critérios para ser publicada. Geralmente, publicamos todas as reclamações recebidas pelos jogadores, a menos que fique claro que a reclamação:

1. … está relacionada com apostas desportivas.
2. … contém linguagem ofensiva.
3. … discute questões relacionadas com casinos físicos, casinos sociais e aplicações.
4. … é escrita do ponto de vista de uma terceira pessoa. Não publicamos reclamações escritas em nome de outra pessoa, pois cada jogador deve comunicar por si mesmo.
5. … lida com um crime cibernético. Nesse caso, encaminhamos o jogador às autoridades competentes, pois não temos recursos para investigar mais profundamente este tipo de problemas.
6. … tem mais de um ano. Infelizmente, os casinos não costumam armazenar dados por períodos maiores que um ano.
7. … é um problema relacionado com afiliados, como quando os jogadores formam uma parceria de afiliados com um casino, que depois não cumpre sua parte do acordo.
8. … lida com questões relacionadas a provedores de pagamento ou provedores de jogos.
9. … é enviada várias vezes, como quando o mesmo jogador envia o mesmo tipo de reclamação relacionada ao mesmo casino e ao mesmo problema do passado. Neste caso, a reclamação antiga é reaberta e a nova não é publicada.
10. … está relacionado com o Casino Guru. Nesse caso, garantimos a resolução do problema o mais rápido possível, mas a reclamação não avança.
11. … é enviado por um jogador banido. Um jogador banido neste contexto é uma pessoa que solicitou ativamente o banimento do nosso site ou uma pessoa que foi banida pelo Casino Guru devido a linguagem ofensiva e outras violações das regras da nossa comunidade.
12. … não está suficientemente explicada. Para poder aprovar uma reclamação, precisamos saber com que aspetos o jogador precisa de ajuda. Ficaria surpreendido ao saber quantas reclamações recebemos regularmente do género "Ajude-me".

Se a reclamação cair em um ou mais dos critérios, não prosseguiremos com a mesma. No entanto, assim que a reclamação for aprovada, o nosso especialista dedicado da equipa de primeira resposta analisa o casino e os seus T&Cs, bem como tudo o que foi reivindicado e fornecido pelo jogador.

Etapa 3: Descrição e perguntas adicionais

Após a avaliação inicial, entramos em contato com o jogador com a nossa primeira resposta. Se alguma informação ou evidência estiver claramente em falta neste ponto, fazemos perguntas adicionais ao jogador ou solicitamos mais evidências, como:

1. Pagamentos atrasados – Qual é a data exata da sua solicitação de levantamento? A sua conta foi verificada? Acumulou os seus ganhos utilizando um bónus?
2. Verificação – Enviou todos os documentos necessários? Ao aceder à sua conta, consegue ver se os seus documentos já foram verificados?
3. Contas múltiplas – Quem foi o primeiro a criar uma conta? Com que base o casino identificou que está a utilizar várias contas?

Caso as informações fornecidas sejam suficientes desde o início, tentamos garantir que realmente entendemos a situação e que nada se perdeu na tradução.

Após enviarmos a nossa resposta inicial, o jogador tem 7 dias para responder e fornecer o material solicitado (se houver). Caso o jogador não responda, outros 7 dias serão adicionados ao cronómetro e uma notificação será enviada ao jogador. Se o jogador não responder novamente, a reclamação será rejeitada.

Todas as reclamações geralmente são publicadas dentro de 48 horas após o envio e tentamos responder a cada jogador o mais rápido possível. No entanto, muitos jogadores pensam que somos um chat ao vivo – NÃO somos, então os jogadores devem permanecer pacientes e saber que entraremos em contato com eles dentro do prazo especificado (7 dias).

Passo 4: Conselhos e tentativa de resolver a reclamação sem o casino

Depois de tentar obter o máximo de informações possível sobre o problema, existem três cenários que podem acontecer antes de envolver o casino:

1. A reclamação é resolvida sem o casino
2. O jogador deixa de responder e a reclamação é rejeitada
3. Concluímos que o jogador realmente quebrou algumas regras e a reclamação é rejeitada como 'Injustificada'

Quando concluímos que há uma possibilidade real de que o jogador esteja certo e não podemos resolver a reclamação sozinhos, um dos nossos mediadores entra em contato com o casino e pede que o representante se envolva.

Às vezes, o casino entra na discussão por iniciativa própria já durante o primeiro estágio de resposta, mas tal não acontece com frequência.

Etapa 5: Solicitar a envolvência do casino

Neste momento, o casino recebe a sua primeira notificação de uma das duas formas:

1. Caso o casino já tenha uma conta no Casino Guru, enviaremos uma notificação para o endereço de e-mail associado a essa conta.
2. Caso o casino ainda não tenha uma conta, o solucionador tenta obter o endereço de e-mail do casino, que é então carregado no nosso sistema para comunicação futura. Para comunicar com os jogadores, o casino tem de criar uma conta.

Apenas um utilizador registado de cada conversa pode ver as respostas marcadas como sensíveis, que podem incluir informações como detalhes de início de sessão, endereço, capturas de ecrã, etc. Todas as reclamações e os seus conteúdos são visíveis, mas apenas os participantes de cada conversa específica podem ver as informações confidenciais.

Temos muito orgulho deste sistema transparente e do nível de consistência que conseguimos trazer às nossas decisões. Além disso, todas as quartas-feira realizamos uma reunião especial com 20 dos nossos especialistas mais experientes, durante a qual os casos mais complicados são discutidos.

Dica: A barra de pesquisa no topo da nossa página de reclamações permite que os jogadores filtrem as reclamações de acordo com os casinos sobre os quais estão interessados em ler. Qualquer jogador pode simplesmente digitar um casino à sua escolha e filtrar os resultados.

Demora, em média, 16 dias para resolver uma reclamação (a partir do dia em que é enviada pelo jogador), mas isso depende de vários fatores, muitos dos quais não temos controlo. A reclamação mais longa foi resolvida após 251 dias, e o valor em disputa foi de R$1.000, o que equivalia a cerca de US$193 ao cambio da época.

A duração do processo de resolução de reclamações pode ser significativamente prolongada se outras partes estiverem envolvidas. Por exemplo, se o casino estiver a aguardar um relatório de um provedor de pagamento, o processo poderá ser prolongado e não há nada que possamos fazer a respeito. Por esse motivo, pedimos gentilmente aos jogadores que sejam pacientes e saibam que fazemos o melhor para garantir que as suas reclamações são resolvidas o mais rápido possível.

Etapa 6: Encerramento e classificação da reclamação

Quando sentimos que temos informações suficientes para tomar uma decisão final, encerramos e classificamos a reclamação de acordo com uma das três categorias. Dependendo da categoria escolhida, cada reclamação também recebe um rótulo adicional que a descreve melhor. As três categorias principais são:

1. Resolvida
2. Rejeitada
3. Não resolvida

Resolvida

Este rótulo é dado a reclamações onde o jogador confirma que o problema foi resolvido com sucesso. Classificamos ainda cada reclamação resolvida como uma das seguintes:

• Reclamação resolvida – 99% das reclamações resolvidas enquadram-se nesta categoria.
• A publicidade ajudou – Casos em que o casino se desviou dos seus termos e condições e decidiu em favor do jogador, provavelmente devido ao nosso envolvimento no processo.
• Casino generoso – Atribuído a casos em que consideramos que nenhuma resolução fosse possível, mas o casino, como um gesto de boa vontade devido a um bom relacionamento connosco, decidiu compensar o jogador com alguma forma de crédito ou outros meios, aos quais o jogador geralmente não teria direito de outra forma. Só usamos esse rótulo em situações em que o valor em disputa é bastante significativo e, nesses casos, deduzimos um certo número de pontos negros ao casino (se houver algum).

Rejeitada

No que toca a reclamações rejeitadas, estes são casos em que o jogador cometeu um erro com o qual não podemos ajudar ou interrompeu a comunicação connosco, deixando-nos impossibilitados de fornecer mais assistência. Atribuímos também este estatuto aos casos que envolvam atividades como apostas desportivas ou outras categorias para as quais não oferecemos assistência.

Classificamos ainda cada reclamação rejeitada como uma das seguintes:

• O jogador parou de responder – O jogador parou de responder e, como resultado, não pudemos continuar com a reclamação.
• Reclamação injustificada – Casos em que descobrimos que o jogador efetivamente violou algumas regras ou cometeu um erro.
• Evidências insuficientes do jogador – Casos em que o jogador não forneceu evidências suficientes para poder continuar com a reclamação.
• Outros – Casos em que descobrimos que a reclamação na verdade discute uma questão relacionada a apostas desportivas – ou outros motivos pelos quais normalmente nem aceitamos e publicamos a reclamação em primeiro lugar – mas não conseguimos determinar isso numa primeira fase.
• O regulador decidiu que o casino estava certo

Não resolvida

Se o problema do jogador permanecer sem solução, apesar de acreditarmos que o jogador está certo, ou se o casino ignorar completamente as nossas tentativas de comunicação e se recusar a cooperar connosco, seremos forçados a encerrar e classificar a reclamação como não resolvida.

Os tipos mais comuns de reclamações não resolvidas incluem:

• Reclamação justificada – Justificada do ponto de vista do jogador, são casos em que acreditamos que o jogador estava certo, mas o casino se recusou a pagar ou a corrigir a situação.
• Contra o jogo justo – Casos em que o casino se recusou a cooperar connosco, agiu em violação ao nosso código de conduta para um jogo justo e decidiu manter-se cegamente fiel aos seus T&Cs.
• Desculpa injustificada – Na maioria das vezes, os casinos envolvidos nestes tipos de reclamações são casinos que já têm um aviso de "Casino fraudulento" nos detalhes do casino no nosso site. Normalmente, eles exigem que os jogadores paguem taxas inventadas para permitir o levantamento dos seus ganhos ou aplicam outras regras "estúpidas" que não fazem parte dos Termos. Essas reclamações também podem envolver regras completamente inventadas ou termos existentes aplicados completamente fora do senso comum.
• Falha na autoexclusão – Casos em que o casino não conseguiu bloquear um jogador autoexcluído de jogar.

Além desses exemplos, alguns outros tipos menos comuns de reclamações não resolvidas incluem:

1. Termos e Condições não aplicados
2. Caso incerto, bom regulador
3. Caso incerto, mau regulador
4. Sem reação, bom regulador
5. Sem reação, regulador passivo
6. Nenhuma política de reação, bom regulador
7. Nenhuma política de reação, regulador passivo
8. Pagamento atrasado, provavelmente pago
9. Pagamento atrasado, estado desconhecido
10. Provas insuficientes do casino, bom regulador
11. Provas insuficientes do casino, mau regulador
12. O regulador decidiu que o jogador estava certo
13. Fonte não confiável
14. Pecado do passado
15. A aguardar decisão do regulador
16. Taxas altas inesperadas
17. Falha técnica

Cada categoria resulta num número diferente de pontos negros, que são calculados com base no valor contestado. Isto significa que, por exemplo, uma reclamação classificada como "Não resolvida – contra o código de conduta para um jogo justo " resultará em menos pontos negros do que se a mesma reclamação fosse classificada como "Não resolvida – Desculpa injustificada".

Sugestão de envolvimento do órgão regulador

Nos casos em que acreditamos que faz sentido que o jogador prossiga com a reclamação, lamentamos não poder ajudá-lo e fornecemos informações de contato da autoridade de licenciamento relevante. A autoridade de licenciamento pode oferecer a sua perspetiva sobre o assunto.

Nestes casos, também pedimos ao jogador que nos informe se decidir entrar em contato com a autoridade licenciadora, pois, ao fazê-lo, reabriremos e reclassificaremos a reclamação como "A aguardar decisão do regulador".

Pedimos ao jogador que entre em contato connosco após 3 meses e partilhe connosco o veredito do órgão licenciador. Se o jogador não entrar em contato connosco após o período especificado, entraremos em contato com ele. Caso a autoridade de licenciamento decida que o casino estava certo, resolvemos a reclamação e a classificamos como "Rejeitada – O regulador decidiu que o casino estava certo". Neste caso, o casino não recebe nenhum ponto negativo no seu Índice de Segurança.

Por outro lado, se o regulador decidir que o jogador estava certo, resolvemos e classificamos a reclamação como "Não resolvida – O regulador decidiu que o jogador estava certo". Neste caso, no entanto, o casino recebe mais pontos negros (com base no valor contestado) do que receberia se a reclamação ainda estivesse no estágio anterior, já que a autoridade de licenciamento também decidiu a favor do jogador.

Reclamações externas

Se navegou na nossa extensa base de dados de reclamações, deve ter notado que nem todas as categorias mencionadas acima são usadas para reclamações com as quais lidamos, como "Não resolvido - Pecado do passado". Isto ocorre porque, além de reclamações internas, também recolhemos reclamações externas de outros sites, semelhantes ao nosso Centro de Resolução de Reclamações, que também lidam com reclamações de jogadores.

Reclamações encontradas em sites externos são colocadas no nosso sistema, classificadas e, se considerarmos relevantes, influenciam no número de pontos negros de um determinado casino. Entretanto, não fornecemos a nossa própria declaração pessoal sobre essas reclamações. Nós simplesmente as publicamos no nosso site para que os jogadores as possam consultar.

Benefícios para jogadores e casinos

Para maximizar a eficácia do nosso processo de resolução de reclamações, criamos um sistema específico que nos permite resolver mais de 1.000 reclamações por mês. Este sistema traz muitos benefícios tanto para jogadores quanto para casinos, alguns dos quais incluem:

1. Fácil classificação de reclamações

O nosso processo específico de envio de uma reclamação, que força o jogador a selecionar uma das quatro categorias de reclamação no momento do envio, permite-nos classificar e entender cada reclamação de forma rápida e eficaz. Dessa forma, o jogador não precisa tem de se preocupar em classificar corretamente a reclamação, pois todo o trabalho árduo é feito por nós.

2. Tempos de resposta rápidos e ação imediata

Sabemos que os jogadores querem resolver os seus problemas o mais rápido possível, e é por isso que sempre nos esforçamos para responder a cada jogador dentro de 48 horas após o envio da reclamação. A nossa equipa trabalha rápido, o que significa que, assim que enviamos a nossa resposta inicial ao jogador, ele pode ter certeza de que estamos a fazer o nosso melhor para encontrar uma solução para o seu problema e entraremos em contato com ele em até 7 dias.

3. Comunicação ativa

Nós apenas lidamos com reclamações quando os jogadores comunicam ativamente connosco. Desta forma, podemos garantir que separamos as reclamações e alocamos o tempo limitado dos nossos especialistas em reclamações para onde podemos realmente fazer a diferença. Se lidássemos com todas as reclamações que nos são enviadas e não tivéssemos regras em vigor, não seríamos capazes de ajudar tantos jogadores quanto ajudamos.

4. Os casinos só são convidados a participar na discussão quando realmente necessário

Só entramos em contato com os casinos quando temos certeza de que não podemos resolver a reclamação sozinhos. Graças a essa abordagem, os casinos não precisam lidar com aspetos para os quais não são necessários e podem usar esse tempo para se concentrar em outras atividades.

5. Transparência dos processos

Todas as reclamações são publicadas no nosso site e podem ser acedidas livremente a qualquer momento. Os jogadores podem ler reclamações relacionadas com casinos ou categorias específicas, o que pode fornecer informações úteis sobre seus próprios problemas. Além disso, esforçamo-nos para ser totalmente transparentes com o funcionamento do nosso processo de resolução de reclamações, e esperamos que este artigo reflita isso.