O jogador da Alemanha completou os requisitos de apostas para um bônus ativo no Asino Casino sem violar os termos, mas o cassino confiscou seus ganhos devido a uma única rodada acidental de €10 após cumprir os requisitos de bônus. Ele está preocupado com a remoção de seu histórico de jogo e acredita que as ações do cassino são injustas e potencialmente violam práticas de jogo justas.
Registrei-me e joguei no Asino Casino com um bônus ativo. Eu estava totalmente ciente dos termos do bônus e me certifiquei de não exceder a aposta máxima permitida de € 5 durante o período de apostas. Concluí com sucesso o requisito de aposta total de € 14.000 e comecei a apostar quantias maiores somente após o bônus ser concluído.
Apesar disso, o cassino me acusou de violar os termos do bônus devido a uma única rodada acidental de € 10 (ID do jogo: 71841339 – Money Jar 2), que ocorreu depois que o bônus já havia sido cumprido. Como resultado, eles confiscaram todos os meus ganhos e deixaram apenas o depósito original no meu saldo.
Para piorar as coisas:
Meu histórico de jogos foi removido da minha conta, então não pude verificar a situação sozinho.
O cassino só forneceu os dados do jogo mais tarde como um arquivo externo por e-mail, o que levanta sérias preocupações sobre manipulação ou transparência de dados.
Após completar o bônus, ganhei cerca de € 1.000, que depois perdi novamente ao continuar jogando – sem saber que meu saldo anterior seria perdido.
Acredito que as ações do cassino são injustas, desproporcionais e possivelmente violam práticas de jogo justas. Peço gentilmente ajuda para recuperar meus ganhos legítimos ou pelo menos uma revisão justa e independente da situação.
Agradecemos antecipadamente seu apoio.
Olá Taii,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Asino Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Nick
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Caro Taii,
Agradecemos seu feedback e investigamos a situação minuciosamente. Gostaríamos de fornecer uma explicação completa para esclarecer quaisquer mal-entendidos.
Primeiramente, gostaríamos de enfatizar que nosso cassino é totalmente licenciado e opera estritamente de acordo com os Termos e Condições estabelecidos, com os quais você concordou ao se cadastrar. Essas regras existem para garantir uma jogabilidade justa e segura para todos os usuários.
De acordo com os dados do nosso sistema, em 19/03/2025, às 11:30:22 UTC, você recebeu o bônus WP - Primeiro Depósito - DE - 100%. No mesmo dia, às 14:44:36 UTC, enquanto o bônus ainda estava ativo, você fez uma aposta de €10 no jogo Money Jar 2, excedendo assim a aposta máxima permitida com um bônus ativo. Observe que a aposta para este bônus foi concluída apenas em 20/03/2025, às 03:28:53 UTC.
Como resultado, seus ganhos foram confiscados de acordo com a Seção 1.5 dos nossos TERMOS E CONDIÇÕES DE BÔNUS:
Enquanto o bônus estiver ativo, a aposta máxima para todos os tipos de jogo é de 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (salvo indicação em contrário nos termos especiais do bônus). A compra de quaisquer recursos do jogo (incluindo, entre outros, "respin") aumentará o valor da sua aposta. Se o jogador exceder a aposta máxima enquanto o bônus estiver ativo, a ASINO reserva-se o direito de confiscar os ganhos.
Caso tenha alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Asiático
Olá Nick,
Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar meu caso.
Aqui estão as respostas para suas perguntas:
Sim, minha conta foi verificada. Concluí o processo de verificação por volta de 26 de março de 2025.
Cumpri o requisito de aposta em 20 de março de 2025.
A última vez que falei com o cassino foi por e-mail, e eles simplesmente declararam que a decisão de confiscar meus ganhos era final e me indicaram os termos do bônus. Não ofereceram nenhuma explicação ou solução.
Sim, já solicitei meu histórico de apostas ao cassino. Eles o forneceram por meio de um arquivo externo anexado a um e-mail, mas meu histórico de jogos foi removido da minha conta do cassino, o que levanta preocupações quanto à integridade e transparência dos dados.
Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes ou documentos. Agradeço o seu apoio e aguardo ansiosamente os próximos passos.
Atenciosamente,
Tai Anh
Caro Taii,
Obrigado por entrar em contato conosco e fornecer informações adicionais.
Gostaríamos de reiterar que seus ganhos foram confiscados devido a uma violação da Seção 1.5 dos nossos TERMOS E CONDIÇÕES DE BÔNUS, conforme descrito em nossa resposta anterior, juntamente com os detalhes específicos da violação.
Observe que o histórico de apostas nunca esteve disponível publicamente na interface da conta pessoal do Asino Casino. No entanto, ele está sempre disponível mediante solicitação à nossa equipe de suporte técnico, como foi feito no seu caso.
Quanto ao histórico de jogo, ele permanece visível na sua conta. Dito isso, gostaríamos de chamar a sua atenção para o fato de que os jogadores podem excluir manualmente o histórico de jogo na interface da conta.
Observe também que o histórico do jogo é registrado e armazenado em nosso sistema interno, e as informações fornecidas a você por nossos especialistas de suporte foram recuperadas do departamento apropriado e são precisas.
Caso precise de mais esclarecimentos, sinta-se à vontade para nos avisar. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Asiático
Caro Asiono Casino,
Apesar da violação das regras específicas do bônus, acreditamos que você deve reconsiderar sua decisão, especialmente se o saldo final do jogador não depender do resultado daquela aposta única.
Encaminharei agora a reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que resolverá o assunto.
Atenciosamente,
Nick
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
