CasaReclamaçõesBacanaPlay Casino DE - Jogador com autoexclusão enfrentando atraso na retirada.

BacanaPlay Casino DE - Jogador com autoexclusão enfrentando atraso na retirada.

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Montante: 100 €

BacanaPlay Casino DE
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 23/04/2024 | Caso encerrado : 13/05/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Outros

REJEITADO

Resumo do caso

há 6 meses
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O jogador da Alemanha, que tinha autoexclusão ativa do OASIS, depositou 100€ no bacanaplay e conseguiu jogar. Depois de o seu saldo restante ter caído para 32,56 €, o casino bloqueou a sua conta devido à autoexclusão. Ele solicitou um reembolso, mas não recebeu nenhuma resposta. O jogador também entrou em contato com o OASIS sobre o problema, mas não recebeu resposta. Nós, como Equipe de Reclamações, não pudemos fazer cumprir qualquer decisão sobre o cassino ou o OASIS, pois eram organizações terceirizadas. Aconselhamos o jogador a aguardar uma resposta do OASIS ou contactar o regulador do casino. Portanto, tivemos que rejeitar esta reclamação, pois não conseguimos mediar esta situação.

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Público
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há 7 meses
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Apesar da autoexclusão do OASIS em vigor, consegui me cadastrar sem problemas no bacanaplay. Depositei 100€ e inicialmente não tive problemas para jogar. No entanto, quando ainda me restavam 32,56€, recebi de repente uma mensagem a dizer: A sua conta foi bloqueada devido a uma autoexclusão activada através do OASIS.


É verdade que eu ativei uma autoexclusão via OASIS. A notificação do bacanaplay chegou tarde demais. Por email, disse-lhes que queria a devolução dos 100€ que tinha depositado, pois tinham permitido o meu registo e depósito sem problemas. Conforme solicitado pelo cassino, forneci prova da minha autoexclusão do OASIS. Não recebi resposta desde 11 de abril de 2024.

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Público
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há 7 meses
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Prezado Synaro,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Você informou pessoalmente o cassino sobre seu problema de jogo antes de depositar?
  • O cassino concordou com o reembolso?
  • Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Editado por um administrador do Casino Guru
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 7 meses
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Quando me registrei e fiz o depósito, a princípio não sabia que este cassino também estava disponível no OASIS. A mensagem só chegou mais tarde, quando ainda me restavam cerca de 32€. Na foto você pode ver que recebi apenas um email. Pediram-me os documentos de autoexclusão do OASIS. Enviei-os com sucesso para o cassino. Desde então, nenhuma resposta.

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Público
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há 6 meses
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Obrigado pela sua resposta, Synaro. Você já tentou entrar em contato com o OASIS sobre esse problema?

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há 6 meses
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Sim, escrevi hoje.

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há 6 meses
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Você recebeu alguma resposta? Você poderia me encaminhar a comunicação? Meu endereço de email é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode publicá-lo aqui

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Público
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há 6 meses
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olá infelizmente ainda não tive resposta

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Público
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há 6 meses
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Prezado Synaro,

Como o OASIS é uma organização terceirizada, não temos autoridade para fazer cumprir sua decisão no cassino e o OASIS é o único que pode fazer isso. Neste caso, receio que a sua única opção seja esperar que o OASIS responda e ajude você. Gostaria de ressaltar que não achamos que sua reclamação seja injustificada, apenas não temos condições de julgar esse caso e alavancar nossa posição de mediador.

Se o OASIS não puder ajudar, recomendo entrar em contato com o regulador do cassino.

Você pode encontrar o contato com o regulador e mais informações aqui: https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/germany-license


Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, somos obrigados a rejeitar esta reclamação. Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver problemas com qualquer casino online e faremos o nosso melhor para ajudar.

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