O jogador da Índia depositou dinheiro e ganhou, porém, não conseguiu sacar seus ganhos devido aos procedimentos KYC, mesmo tendo cumprido o requisito de aposta. Afirmou ainda que o bónus de primeiro depósito da plataforma não foi devidamente implementado e que teve problemas com os tempos de resposta do apoio ao cliente e com a qualidade do serviço. A reclamação foi encerrada porque o jogador parou de responder.
Oi,
Eu me inscrevi na noite do dia 24 (22h às 23h GMT, de manhã cedo para mim) no Bc.game sob um código de influenciador (MetalMonkey-BCMonkey). Depositei mais de $ 500 e perdi, depositei mais de $ 2.500 em poucos minutos e lucrei <$ 100 depois de jogar na Roleta da Evolution fazendo uma aposta de $ 10k +. Eu me diverti um pouco e queria me retirar. Disseram-me que o KYC não é obrigatório (adicionar prova), mas não poderia retirar sem ele.
Além disso, não consegui usar o bônus de primeiro depósito, ativei-o depois que um agente de suporte o mencionou (me disse para ir ao perfil e verificar seu status), mas não funcionou, adicionou algum valor de bônus, mas o requisito de aposta era não funcionou (não diminuiu conforme apostei meu saldo) e todas as apostas que fiz foram provenientes do meu depósito real, joguei apenas nos jogos suportados mencionados nos termos. Entrei em contato com o suporte sobre isso e eles me ignoraram por 2 horas, então forneci um vídeo para apoiar como prova e me pediram para esperar mais 2 horas, eu tinha desistido naquele momento porque o tempo total de espera era superior a 6 horas até então , demorou mais tempo porque cada resposta veio depois de 30 a 45 minutos e eles fecharam o ticker logo após responder, fazendo-me esperar mais 30 a 45 minutos se eu quiser responder a eles. Não posso esperar horas e horas por coisas assim e como não estava funcionando, cancelei o bônus para poder sacar meus ganhos (7 a 8 horas depois de falar sobre o bônus).
Eles então repetiram que tenho que apostar meu depósito antes de poder sacar, o que já havia feito (depósito de $ 3 mil, aposta de $ 10 mil +). O suporte então me forçou a verificar, sem me fornecer provas, qual provedor KYC eles estão usando (para segurança e confiança). Eu descobri que era Sumsub, então fui em frente, mas a verificação falhou porque os motivos não foram especificados, poderia ser selfie, etc. Eles então me pediram para enviar os documentos por e-mail (comprovante de endereço e selfie com uma nota) para o e-mail de suporte, o que eu fiz em cerca de 15 minutos, mas eles não deram nenhuma resposta e apenas me pediram para esperar. Disseram que não demoraria muito para a equipe principal verificar e desde então, durante todo o dia, me ignorariam nos tickets e só responderiam quando eu recorresse ao spam. Eles também negaram meu pedido para falar com seu superior/supervisor.
Entrei em contato com eles na manhã seguinte e eles disseram para dar 24 horas. Eu fiz. Então entrei em contato na noite seguinte e a equipe de suporte disse que pode levar de 24 a 48 horas, então devo esperar até a noite seguinte (noite de 26), caso contrário ele entrará em contato com a equipe para mim. Ele fechou meu ticket no discord silenciosamente para que eu não pudesse rastreá-lo, mas gravei toda a conversa. Já se passaram 72 horas e eles continuam me dizendo para esperar mais 72 horas. Eles nunca me pediram para verificar antes de depositar e mentiram para mim, não preciso verificar o KYC em várias ocasiões, me ignoraram e mantiveram meus saques bloqueados enquanto ainda posso jogar. Acho que eles esperam que eu perca meus fundos enquanto meus saques estão bloqueados.
Ganhei quase todos os meus ganhos em jogos Evolution, como Lightning Roulette e Crazy time. Também não converti nenhum bônus/recompensa que recebi por subir de nível (eles ainda estão intactos em minha conta). É vergonhoso o que estão fazendo e passando pelo seu discord, encontrei dezenas de jogadores falando a mesma coisa. Este casino não merece esta classificação. Eles permitem que os jogadores depositem mais e joguem, mas não podem permitir que os jogadores retirem.
Se você tiver que refazer esta conversa, este é o resumo:
-O suporte mentiu sobre a obrigatoriedade do KYC
-Não pediu nenhuma verificação durante os depósitos
-Bloqueei minhas retiradas
-O suporte não forneceu nenhuma informação sobre meu bônus e demorou horas para responder
-O bônus de primeiro depósito não funcionou
-O suporte me forçou a fazer KYC
-O suporte continuou atrasando meu KYC e me dizendo para esperar cada vez mais
-O suporte não bloqueou minhas apostas, esperando que eu pudesse perder meus fundos
-Não recebi nenhuma resposta deles por e-mail
-O suporte ignora tickets às vezes ou então eles respondem depois de uma hora ou mais e fecham o ticket imediatamente me dizendo para esperar mais
Fornecerei mais capturas de tela de cada conversa, perfil e atividade bônus abaixo (se necessário).
Olá madcaptain8,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o BC.Game Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Olá,
Em primeiro lugar, calculei mal os fusos horários acima, 22h às 23h GMT é para o dia 23, registrei o dia 24 de manhã cedo no meu fuso horário (+ 5h30 GMT).
Iniciei o processo de verificação por volta das 16h (78-79 horas atrás) do dia 24 e ele falhou, possivelmente devido a uma selfie pouco clara. Eles não forneceram informações sobre qual nível de KYC falhou, qual imagem estava ruim ou qual foi o motivo exato. Usei o Sumsub para me verificar em outros cassinos e trocas de criptografia. Mesmo que haja um erro (uma vez), consegui tentar novamente imediatamente e o problema foi resolvido minutos após contatá-los. Isso nunca leva 14 dias ou mais, pois tenho alguma experiência em trabalhar com Sumsub.
Apesar disso, enviei ao suporte deles um e-mail com meus documentos e uma selfie segurando um bilhete com o que me aconselharam a escrever em 15 minutos (no dia 24) e desde então não recebi uma única resposta a esse e-mail. Eles também pediram para escrever o e-mail para kyc@bc.game inicialmente, mas esse e-mail nem existe (você pode verificar você mesmo), por isso tive que enviá-lo para support@bc.game como o agente de suporte me aconselhou (ele não sabia que o e-mail kyc@bc.game também não funciona).
Enviei de 3 a 4 tickets hoje e todos foram fechados em questão de minutos após a resposta, depois de me responderem mais de 1h depois de cada vez e me pedirem para esperar enquanto eles analisam o problema. Aqui está um imgur de todas as conversas que aconteceram hoje: https://imgur.com/a/9kAWIlf
Enquanto escrevo isso, não consigo mais acessar o suporte ao vivo do intercomunicador, atualizarei os outros chats no link acima mais tarde.
O principal problema é que me disseram que posso sacar sem KYC e mesmo com os documentos apresentados, tenho que esperar. Eu deveria ter permissão para sacar mesmo sem KYC, mas agora tenho que implorar pelo dinheiro que mereço depois de arriscar no jogo. Obviamente para eles dizer "ser paciente" é fácil, mas é frustrante e afetou muito meu sono nos últimos 2 dias.
Sinceramente,
Capitão8
Esta é uma atualização porque é o 5º dia e ainda não consegui sacar. Não há atualização adequada, nem ETA. Todo mundo está apenas dizendo para ser paciente, o que é um absurdo completo. Perdi alguns milhares dos $ 8900 porque a minha ansiedade tem aumentado e não consigo dormir. Dormi 2 horas por dia nos últimos 4 dias porque esse dinheiro parece perdido. Atualizei minha página de perfil mil vezes, verifiquei minha caixa de entrada de e-mail centenas de vezes e nada mudou. A única coisa que muda é a foto do perfil dos agentes de suporte que diz para você "ter paciência" por mais 72 horas porque eles têm dezenas de agentes de suporte que não têm acesso a nada. Lamento muito ter usado este cassino e para todos que estão vendo isso, por favor, nunca usem este cassino. Eles aceitarão todos os seus depósitos, mas não permitirão que você retire, não bloquearão seus fundos se você não puder sacar, pois esperam que você perca todo o dinheiro que depositar, além de assassinar sua saúde mental se você tivesse ganhado no início .
Não posso nem excluir minha conta porque, em primeiro lugar, não há configuração na página da conta e você só pode fazer isso pedindo ao suporte deles, que levará uma hora para responder. Além disso, eles não permitem saques durante o período de autoexclusão, ou seja, se eu já tivesse habilitado, não veria meu dinheiro por pelo menos um mês. Por que um mês? Porque esse é o período de menor autoexclusão. Quase todos os cassinos oferecem de 1 a 3 dias, mas o período mínimo de autoexclusão é de 30 dias. Isso é tão antiético e predatório.
Eles ainda estão me pedindo para esperar mais 72 horas depois de já terem se passado quase 120 horas. Eles claramente esperam que eu perca o equilíbrio que me resta. Dezenas de jogadores em seu discord estão no mesmo barco e os mods/agentes de suporte no Discord apenas dizem "W win mano, seja paciente e você receberá uma resposta do suporte em breve". Eles também não respondem no Twitter, enviei dezenas de mensagens e não há informações de contato de nenhum administrador que tenha acesso real, então posso entrar em contato pessoalmente para obter ajuda.
Se a desculpa deles for que o KYC leva semanas, eles devem saber que tenho muita experiência com Sumsub e leva minutos para resolver um KYC, redefini-lo ou solicitar documentos manuais ao usuário. Posso provar isso ao Casino Guru, se eles quiserem.
Eu realmente não sei por que o Casino Guru está demorando tanto para responder, mas meu KYC terminou após o 6º dia e pude sacar o que restava ($ 5.000). Bastou enviar mensagens para uma dúzia de membros da equipe de jogos do BC no Discord, Twitter e Telegram, além de meu precioso tempo e energia para fazer isso.
O suporte foi altamente pouco profissional. Eu não deveria ter mentido, bônus de primeiro depósito negado que não estava funcionando, saques negados, ignorado pela equipe várias vezes por horas, etc. Também fui forçado a jogar mais do que queria, pois eles não bloquearam minha conta completamente (E eu também não consegui trancá-lo devido à política de autoexclusão) enquanto eles verificavam se minha identidade era real ou não. O suporte também foi inconsistente, eles ainda estão tentando descobrir por que não recebi meu reembolso semanal por 3 dias.
Eles também não me verificaram completamente e apenas fizeram a verificação da primeira etapa, para a qual uma selfie era necessária e nenhum outro documento (como comprovante de endereço) foi exigido.
Olá madcaptain8,
Conforme mencionado na minha primeira postagem, a verificação e a retirada podem levar até 14 dias. Como já faz menos tempo, só podemos recomendar que você aguarde o fornecimento de todos os documentos solicitados ao cassino.
Informe-nos se demorar mais para que possamos intervir.
Não entendo por que você está me pedindo uma resposta, você deveria ter pedido uma resposta ao Cassino, já se passaram 2 semanas e você está apenas me pedindo para responder novamente, ignorando minha última mensagem (ela ainda está em revisão).
Toda a minha reclamação foi clara e precisa. O cassino mente sobre suas regras e simplesmente ignora/atrasa o acesso do usuário aos seus fundos sem fornecer um ETA adequado ou bloquear a conta do usuário para proteger seus fundos. Eles também têm bônus falsos, pois nos últimos dias suas missões diárias e semanais não funcionam. Tudo de bom que pode parecer no Casino não é verdade. Nunca precisei entrar em contato com o suporte de nenhum cassino mais de 2 a 4 vezes por ano, mas tive que contatá-los mais de 30 vezes para questões básicas.
Olá madcaptain8,
Como afirmei acima, a verificação leva até 14 dias e não entraremos em contato com o cassino antes. Você pode informar qual é o status atual da verificação agora? Se houver alguma nova comunicação entre você e o cassino, encaminhe-a para nikolas.b@casino.guru.
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