O jogador da Hungria queixou-se de não poder levantar 0,0348395 BTC do casino, alegando que o motivo apresentado pelo serviço de apoio ao cliente era arbitrário e não estava enraizado nos termos e condições reais. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque não houve resposta do casino.
Caro Guru do Cassino!
O cassino se recusa a pagar meus 0,0348395 BTC, apesar de atender a vários requisitos por chat, que NÃO estão declarados em seus termos e condições.
Em 2023/07/20 09:46:22 depositei 0,01563547 BTC no site, que acumulei acima de 0,034 BTC, sem receber nenhum bônus.
Quando eu quis retirar essa quantia de dinheiro, minhas retiradas foram rejeitadas.
O bate-papo disse que meu valor de retirada é limitado porque não atingi o nível VIP 2 em seu site.
Em primeiro lugar, não há nada que declare isso na página de termos e condições, mas fiquei furioso, então joguei junto.
Joguei um pouco de roleta muito rapidamente para aumentar meu nível VIP e tive sorte, consegui atingir o nível VIP 2.
O agente do chat mudou suas declarações e me disse que estava falando errado, EU ESTAVA no nível 2 o tempo todo, mas preciso chegar ao nível 3, o que é claro, uma mentira descarada.
Desta vez, fiz uma captura de tela do meu status de nível 2 e tentei minha sorte na roleta novamente. Para minha sorte, cheguei ao nível 3 com uma perda mínima de meus fundos para onde cheguei a 0,034838935 BTC. Fiquei tão feliz agora que finalmente posso sacar meus fundos.
Então, o agente do chat disse que meu saque foi rejeitado novamente por causa dos limites e só posso sacar 0,0035 BTC. O que?? Não há nada no site que diga isso.
T&C diz o seguinte:
9.6. Nos casos em que seu saldo for pelo menos 10 vezes maior que a soma total de seus depósitos, você estará limitado a € 5.000 (ou equivalente em moeda) para saque por mês. Em outros casos, o valor máximo de saque por mês é de € 10.000.
Nenhuma dessas regras foi quebrada, o que eles estão dizendo não faz sentido. Também anexei meu histórico de transações! Tive um saque anterior no valor de 0,0320513 que foi processado com sucesso no dia 20 de julho, mas não querem fazer com o atual.
Também anexei o histórico completo do bate-papo e você mesmo pode ver o desenrolar da conversa.
Quero duas coisas com essa reclamação:
Obrigado antecipadamente Casino Guru. Para quaisquer outras perguntas que precisem ser respondidas por mim, estou à sua disposição.
Ah, e minha conta ainda não foi verificada, pois não me pediram para fazer a verificação para poder sacar. Estou 100% disposto a fazer isso, mas o chat nem mencionou a verificação.
(O valor contestado é de 0,03483935 BTC, que não pude especificar ao enviar a reclamação)
Caro pacek_nemzetkozi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o bet999 Casino.
Verifiquei as capturas de tela que você enviou.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender melhor a situação.
Eu entendi corretamente que o motivo pelo qual sua retirada foi rejeitada foi classificação VIP insuficiente?
O bate-papo ao vivo do cassino especificou qual era o limite de retirada para cada classificação VIP?
Você concluiu a verificação da conta no cassino?
Se você tiver uma interação mais completa entre você e o cassino salvo, envie-a para mim em tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Eu entendi corretamente que o motivo pelo qual sua retirada foi rejeitada foi classificação VIP insuficiente?
A retirada foi rejeitada por causa dos baixos limites de retirada aplicados devido a "atingir o limite de retirada como nível VIP 1" veja rejeição_explanação_1.jpg
O bate-papo ao vivo do cassino especificou qual era o limite de retirada para cada classificação VIP?
Não, eles não, eles dizem que a única maneira de verificar isso é quando eu realmente atingir o nível VIP. Veja a rejeição_explanação_2.jpg
Você concluiu a verificação da conta no cassino?
Não, não o fiz, porque o casino ainda não me pediu para o fazer. Como eu disse, tive uma retirada anterior que foi bem-sucedida. Estou 100% disposto a fazer se eles me pedirem, mas eles continuam falando sobre VIP e limites.
Se você tiver uma interação mais completa entre você e o cassino salvo, envie-me para...
Anexei o bate-papo ao vivo completo em formato .txt que foi baixado do recurso da janela de bate-papo. Fiz isso quando abri a reclamação.
Esperando por sua resposta...
Muito obrigado, pacek_nemzetkozi, por fornecer as informações necessárias. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá pacek_nemzetkozi,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o bet999 Casino para se juntar à conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino bet999 ,
Se o jogador foi informado pelo seu agente de bate-papo ao vivo para aumentar sua classificação VIP para limites de retirada mais altos, você pode explicar por que isso não está funcionando para o jogador?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Olá pacek_nemzetkozi,
Gostaria de informar que, como Tomas, seu resolvedor designado, está de férias, decidi estender o prazo por mais 7 dias. Dado que Tomas possui o conhecimento mais abrangente da sua situação e mantém comunicação direta com o casino, acredito que esta prorrogação se justifica. Agradecemos muito sua paciência e garanto que Tomas entrará em contato com você no início da próxima semana.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Prezado pacek_nemzetkozi,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Entretanto, recomendo que registe uma reclamação junto da autoridade de jogo que regula o casino - Gaming Curacao. É possível registrar uma reclamação através do site oficial ( http://www.gaming-curacao.com/ ) através do botão "Contato" ou enviando sua reclamação para info@gaming-curacao.com. Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, os detalhes do cassino, seus dados de login no cassino, a descrição do problema e anexos de suporte, se necessário.
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás
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