O jogador da Polônia teve seus ganhos anulados e o depósito reembolsado devido a alegações de atividade suspeita. O cassino afirmou que o jogador usou uma VPN com vários endereços IP diferentes para fazer login em sua conta. O log da conta do jogador mostrou que apenas um endereço IP foi usado desde o registro. Após uma investigação mais aprofundada, o cassino afirmou que eles cometeram um erro. O saldo do jogador foi devolvido a ele e o problema foi resolvido.
Eu me registrei no site deles no dia 13 de maio, fiz 2 depósitos no total (150eur no dia 13 de maio e 200eur um dia depois). Quando ganhei 688 euros, minha conta era limitada e minha aposta máxima era inferior a 1 euro, então decidi retirar meus fundos. Carreguei documento de identidade, que foi aprovado e solicitei a retirada. A retirada foi rejeitada pelo seguinte motivo: Foram detectadas atividades suspeitas (Tela1). Enviei um e-mail perguntando sobre essas irregularidades (Screen2) e recebi uma resposta de que vários endereços IP diferentes estavam vinculados à minha conta (Screen3).
Eu não usei nenhuma VPN ou algo assim, o que eu disse a eles (Screen4), verifiquei meu perfil e na guia "minhas sessões" havia apenas 1 endereço IP durante todo o tempo em que estive registrado no site deles. Recebi uma resposta dizendo: "Se você não se envolveu em nenhuma atividade suspeita, não há nada a temer. Sua transação será concluída em pouco tempo". e uma hora depois recebi um e-mail informando que meus ganhos foram deduzidos (Tela5). Eles deixaram meu último depósito (200eur), mas confiscaram todos os ganhos.
Nunca fiz login de IP diferente no site deles, não usei VPN, meus logs mostram claramente que apenas 1 endereço IP foi usado (anexarei um vídeo mostrando meus logs, se possível).
O mais interessante é que no último e-mail sobre a dedução de dinheiro, eles me disseram que eu usei mais de 30 endereços VPN diferentes dentro de 20 dias do meu registro. A coisa é que eu estava registrado por 5 dias.
Se você tiver alguma dúvida para deixar a situação mais clara, fique à vontade. Olhando para a reclamação anterior deste cassino, parece uma prática comum.
Caro Danio495,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Quais jogos você está jogando (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multiplayer)?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Como eu disse, me registrei no site deles no dia 13 de maio, o que significa 5 dias atrás. 2 dias após o registro, eu queria retirar meus fundos, mas foi cancelado com o motivo: "Por favor, envie seus documentos KYC para verificar sua conta." Carreguei 2 lados do meu ID, ele foi marcado como verificado. Eu tenho apostado apenas em eventos esportivos, não usei o cassino nem uma vez.
Muito obrigado, danio495, pela sua resposta. Como você deve saber, nosso fórum Casino.Guru lida apenas com as reclamações relacionadas a cassinos online. Entendo que deve ser difícil para você, mas, infelizmente, não temos conhecimento suficiente para abordar esse tipo de questão, relacionada a apostas esportivas. Posso entrar em contato com o cassino em seu nome e tentar obter mais informações, mas, ao mesmo tempo, serei forçado a rejeitar sua reclamação. Se for conveniente para você, podemos continuar nossa comunicação por e-mail. Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru .
Por favor, deixe-me saber como você gostaria de proceder.
O cassino está claramente mentindo e rejeitando a retirada de fundos ganhos por direito. Meu caso é o mesmo caso da outra reclamação, fomos enganados da mesma maneira, não acho que haja muita diferença entre apostas esportivas e jogar no cassino neste caso. Casino finge que usei VPN, quando os logs mostram claramente que não usei. Mas o cassino provavelmente não responderá de qualquer maneira, então não se preocupe em contatá-los. Estarei seguindo a segunda reclamação e se o cassino responder, pedirei ajuda.
Você poderia pelo menos me dizer onde posso enviar uma reclamação sobre este cassino? Seus termos e serviços sugerem que eles tenham licença de Curaçao. Existe um e-mail ou site da comissão de jogos de Curaçao que eu possa entrar em contato?
captura de tela do player:
Eu entendo agora. Como mencionei anteriormente, nosso Fórum Casino.Guru lida apenas com reclamações relacionadas a cassinos online, não a apostas esportivas. No entanto, como esse problema parece estar relacionado a uma acusação de uso da VPN, tentaremos ajudá-lo.
Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Danio495,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o BetToGoal Casino para se juntar à conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro Cassino BetToGoal,
O jogador foi informado de que eles usaram muitos endereços VPN diferentes para acessar sua conta dentro de 20 dias após o registro, mas eles haviam se registrado apenas 5 dias antes e seu log de conta mostra o acesso de apenas um endereço IP.
Posso pedir que você forneça algumas evidências para apoiar o uso de vários IPs/VPNs para meu endereço de e-mail, adam.m@casino.guru ?
Atenciosamente,
Adão
Caro Danio495,
O cassino me informou que, após uma investigação mais aprofundada, eles perceberam que o departamento de fraude cometeu um erro neste caso. Eles também afirmam que o saldo da sua conta foi devolvido a você com suas desculpas.
Posso pedir-lhe que confirme isso e que o assunto já está resolvido?
Sim, de fato eles devolveram meus fundos. No entanto, quando tentei retirá-lo, ocorre um erro de sistema. O suporte do chat ao vivo está offline no momento. Gostaria de pedir que você não encerre o caso até que eu possa sacar meus fundos. Agradeço antecipadamente.
Olá Danio495,
Obrigado pela atualização, manteremos a reclamação aberta até que você confirme o recebimento do pagamento.
Atenciosamente,
Adão
Caro Adão,
Minha solicitação de retirada foi aceita e recebi fundos na minha carteira. Muito obrigado pela ajuda, sem o Casino Guru eu não seria capaz de recuperar meus fundos.
O caso está resolvido.
Caro Danio495,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido e que você recebeu seu pagamento. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Adão
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