CasaReclamaçõesBetzard Casino - A retirada do jogador foi adiada e os ganhos estão faltando.

Betzard Casino - A retirada do jogador foi adiada e os ganhos estão faltando.

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Montante: 1.800 €

Betzard Casino
Submetido: 16/12/2024 | Resolvido : 16/01/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

A jogadora da Alemanha depositou 1000 euros na Betzard e ganhou dois jogos de Blackjack ao vivo, mas apenas um dos ganhos foi creditado como dinheiro sacável. Ela enviou uma solicitação de saque de 1400 euros em 26 de novembro, mas depois de 20 dias, o saque continuou atrasado, e ela ainda estava sem 400 euros dos ganhos do seu segundo jogo. A Equipe de Reclamações interveio e, após comunicação com o cassino, foi confirmado que os 400 euros faltantes foram creditados na conta da jogadora, e o saque de 1400 euros foi processado e recebido com sucesso. O problema foi resolvido para a satisfação da jogadora.

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Olá,

em 8 de novembro de 2024, depositei 1000 euros na minha conta na Betzard. Neste dia, joguei apenas dois jogos: Blackjack ao vivo fornecido pela EZUGI. Ganhei os dois jogos. Minha aposta foi de 200 euros em cada jogo. Anexei uma captura de tela ("ScreenshotEzugi.pdf"), que prova que ganhei os dois jogos, mas naquele dia os ganhos de ambos os jogos não foram creditados na minha conta Betzard. Presumo que houve um problema de software (o valor do ganho não foi comunicado da EZUGI para a Betzard).


Pedi à Betzard para investigar esse problema. Em 22 de novembro, a vitória de ambos os jogos foi de fato adicionada como "CashBack" à minha conta Betzard (veja a captura de tela "GameHistory1.pdf"): duas vezes 400 Euros CashBack. No entanto, apenas um desses CashBacks era dinheiro sacável. Quando tentei sacar meus fundos, notei que apenas 400 Euros em dinheiro real (e não 800 Euros) haviam sido adicionados ao meu saldo. Então, a vitória do meu segundo jogo Ezugi Live Blackjack ainda não foi adicionada como dinheiro sacável ao saldo da minha conta.


Então, em 26 de novembro, enviei uma solicitação de retirada de 1400 euros (veja "TransactionHistory.pdf"). Hoje é 16 de dezembro, e a Betzard continua me dizendo "nós pedimos gentilmente sua paciência" e "todas as solicitações são processadas por ordem de chegada, então, por favor, tenha paciência conosco, tudo ficará bem". Mas isso não é uma desculpa para atrasar minha retirada por 20 dias. Anexei um arquivo PDF com todos os e-mails que recebi da Betzard.


Não fiz nada de errado. Depositei 1000 euros. Joguei um total de apenas nove jogos neste cassino (dois jogos em 8 de novembro, três jogos em 16 de novembro, três jogos em 25 de novembro e um jogo em 26 de novembro). Todos os nove jogos estão listados em minhas duas capturas de tela ("GameHistory1.pdf" e "GameHistory2.pdf"). Joguei sem nenhum bônus. E agora desejo que meu saque de 1400 euros seja processado. E também quero sacar o prêmio de 400 euros do segundo jogo Ezugi Live Blackjack, que ainda não aparece como dinheiro sacável no saldo da minha conta.


Peço gentilmente ao CasinoGuru que intervenha e me ajude a processar meu saque de 1.400 euros e a creditar os 400 euros faltantes como dinheiro sacável.


Atenciosamente,

Lúcia

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Cara lucy77,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Betzard Casino.

Verifiquei as informações que você enviou

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Eu entendi corretamente que essas transações (captura de tela) não se aplicaram da mesma forma ao seu saldo? (do meu ponto de vista, parece que seu saldo recebeu os ganhos anteriores corretamente) file
  • Você passou na verificação de conta no cassino?
  • Foi solicitado que você fornecesse algum documento para verificação KYC?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Olá Tomas,

sim, isso está correto. Os dois Cashbacks recompensados em 22 de novembro (veja minha captura de tela "GameHistory1.pdf") não foram aplicados da mesma forma no meu saldo. Você pode ver isso na minha captura de tela "GameHistory2.pdf": No jogo seguinte após esses dois cashbacks, joguei o jogo "ONE blackjack" com uma aposta de 50 euros e perdi o jogo (ID 5578981). Depois desse jogo, meu saldo caiu de 1600 euros para 1150 euros, embora minha aposta fosse de apenas 50 euros. Então, um dos 400 euros de cashbacks foi removido do saldo da minha conta.

Sim, minha conta foi verificada em 8 de novembro. Aqui está a mensagem de e-mail que recebi: "Parabéns! Sua conta foi verificada! Isso significa que a partir de agora os pagamentos serão feitos mais rápido e o jogo ficará ainda mais emocionante. Desejamos-lhe sorte!" Salvei este e-mail na minha pasta Caixa de entrada. Posso encaminhá-lo para você, se desejar.

Sim, enviei meus documentos KYC.

Joguei no Betzard porque ele está em boas condições no CasinoGuru. Espero que meu saque seja processado em breve e que meu ganho perdido de 400 euros seja creditado no meu saldo.

Atenciosamente,

Lúcia

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Muito obrigado, lucy77, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Cara lucy77,

Eu realmente aprecio você compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, prosseguiremos para entrar em contato com o cassino.

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Prezada lucy77 e equipe do Casino Guru,


Obrigado pela oportunidade de esclarecer esta situação.


Gostaríamos de informar que o saque solicitado foi encaminhado para a equipe de pagamento apropriada. No momento, estamos aguardando a confirmação do processamento bem-sucedido. Como um cassino licenciado, nos esforçamos para garantir que todos os saques sejam tratados com segurança e passem pelas verificações necessárias.


Além disso, em relação ao problema com sua sessão de jogo e a vitória de 400 EUR, já encaminhamos esse assunto ao provedor do jogo para verificação. Estamos aguardando suas descobertas e compartilharemos atualizações assim que as recebermos. Tenha certeza de que estamos monitorando ativamente a situação e trabalhando para resolvê-la o mais rápido possível.


Esperamos que esta resposta possa responder às questões levantadas anteriormente. Se precisar de detalhes e esclarecimentos adicionais, pedimos que entre em contato conosco.


Atenciosamente,

Equipe Betzard Casino

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Como mencionado acima, joguei apenas dois jogos de Blackjack ao vivo no provedor de jogos EZUGI. Joguei ambos os jogos em 8 de novembro. Isso foi há 8 semanas, e os 400 euros faltantes ainda não foram creditados.

Além disso, como mencionado acima, enviei meu pedido de retirada de 1400 euros em 26 de novembro. Isso foi há 5 semanas. Este saque ainda está pendente, embora minha conta tenha sido totalmente verificada antes de 26 de novembro.

Ambas as questões não são aceitáveis. Joguei apenas um total de 9 jogos neste cassino, mas o cassino está atrasando meu saque e os 400 euros a serem creditados semana após semana.

Lúcia

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Cara lucy77,

Peço desculpas pela espera. Observe que este é um procedimento padrão e recomendo que permaneça paciente até que tenhamos mais informações.

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Prezada equipe do Betzard Casino,

Estou estendendo o cronômetro por 7 dias. Por favor, avise-nos se houver alguma informação nova.

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Hoje é 8 de janeiro. Confirmo que meu saque de 1400 euros de 26 de novembro ainda está mostrado como "pendente". E que o ganho de 400 euros faltante ainda não foi creditado no saldo da minha conta.

Aqui está a última resposta de Betzard (em 5 de janeiro): "Sinto muito que isso esteja demorando tanto, mas todas as solicitações são processadas por ordem de chegada , então, por favor, tenham paciência conosco, tudo ficará bem. Obrigado por sua paciência e compreensão."

Lúcia

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Prezada lucy777 e equipe do Casino Guru,

Obrigado por nos dar a oportunidade de abordar e resolver esse problema.

Gostaríamos de informar que o provedor de jogos revisou cuidadosamente a segunda aposta em questão. Podemos confirmar que a segunda vitória, no valor de 400 EUR, foi creditada com sucesso na conta do jogador e agora está refletida em seu saldo.

Em relação ao processo de retirada, temos o prazer de confirmar que a retirada foi processada com sucesso por nós e foi encaminhada ao provedor de pagamento para posterior tratamento. Como sempre, nos esforçamos para gerenciar todas as solicitações de retirada de forma eficiente e apreciamos a paciência do jogador enquanto o provedor de pagamento conclui a transação.

Agradecemos sinceramente sua compreensão e apoio enquanto continuamos trabalhando para proporcionar uma experiência tranquila e positiva para todos os nossos jogadores.

Atenciosamente,

Equipe Betzard Casino

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Olá,

Posso confirmar que ambos os problemas foram resolvidos pelo cassino. Hoje, recebi o saque de 1400 euros na minha conta bancária, e também os 400 euros que estavam desaparecidos desde novembro.

Agradeço ao CasinoGuru por intervir e agradeço à Betzard por pagar meus ganhos.

Lúcia

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Cara lucy77,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente, Joyef

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