O jogador do Japão enviou uma solicitação de retirada após vencer, mas foi informado de que os fundos foram confiscados sem nenhuma razão fornecida. O jogador buscou assistência sobre esse assunto. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino várias vezes para esclarecimentos sobre o confisco dos ganhos, mas não recebeu resposta. Devido à falta de cooperação do cassino, a reclamação foi marcada como "não resolvida".
Fiz um depósito em 07/08 e joguei, ganhando, mas depois de verificar meu KYC em 22/08 e enviar uma solicitação de saque, recebi várias respostas informando que estava sob análise.
Hoje, quando perguntei sobre o status do meu saque, recebi um e-mail informando que os fundos haviam sido confiscados.
Como não me foi fornecido um motivo, agradeceria sua ajuda nessa questão.
Caro omasasan98,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Obrigado por entrar em contato conosco.
Explicarei cada passo em ordem abaixo.
1. Você poderia nos dizer em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas etc.?
Só joguei caça-níqueis de vídeo e todos os meus ganhos foram confiscados dessa vez.
2. Posso entender que passei na verificação KYC?
Sem problemas.
Enviei o KYC necessário e ele foi verificado.
3. Você ganhou algum prêmio com ou sem um bônus ativo?
Recebi meu bônus de primeiro depósito, joguei e ganhei algum dinheiro.
Muito obrigado pela sua resposta, omasasan98. Você tentou entrar em contato com o cassino sobre esse problema? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Encaminhei a correspondência por e-mail para o endereço de e-mail em anexo.
Por favor, verifique.
Muito obrigado, omasasan98, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado omasasan98 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao BigWin Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas não obtive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Devido a mudanças na regulamentação, o cassino atualmente não opera sob uma licença, portanto, não há nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos por suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
