CasaReclamaçõesBlaze Casino - Os fundos na conta do jogador foram perdidos e a conta foi bloqueada.

Blaze Casino - Os fundos na conta do jogador foram perdidos e a conta foi bloqueada.

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Montante: 12.000 R$

Blaze Casino
Submetido: 18/11/2024 | Caso encerrado : 04/02/2025
Caso encerrado O nosso veredicto

Provas insuficientes do jogador

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

O jogador do Brasil relatou que sua conta caiu repentinamente de R$ 12.000 para R$ 20 quando ele fez uma aposta. Sua conta agora estava fechada e, apesar de ter contatado o suporte, ele não recebeu assistência ou explicação, o que o levou a suspeitar de jogo sujo. A Equipe de Reclamações investigou a situação, identificando logins e jogabilidade suspeitos, mas, por fim, concluiu que não havia evidências suficientes para sustentar as alegações do jogador contra o cassino. O jogador foi aconselhado a entrar em contato com a autoridade de licenciamento do cassino se discordasse do resultado.

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Público
Público

Prezado,


Tenho uma conta na blaze, sou um membro gold, tinha R$12.000 na conta, fui num jogo apostar R$20,00, derrepente meus R$12.000 virou R$20, entrei no suporte falaram que não podiam ajudar, alguem pode ter jogado em outra conta, mais como, olhei meu cadastro estava tudo ok, derrepente, minha conta foi fechada, tem pessoas dentro da casa fazendo algo, enquanto meu dinheiro foi sumindo, estava jogando logado em outro jogo, pelo que sei, não tem como acessar a plataforma em dois celulares, por favor, me ajudem, inadimissivel, o que eu faço ? Vou prestar B.O contra a casa, consegue me fornecer o CNPJ ?


OBS: A pessoa que me atendeu no suporte, parecia saber pois falou que não poderia ajudar! Seu nome era Kei!


Grato,


Att,


Ruan


Público
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Caro romeritoxp32,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Blaze Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
  • Como você soube que sua conta foi bloqueada?
  • Quais jogos você jogou para acumular seu saldo de R$ 12.000 no cassino? (slots, jogos ao vivo, apostas em esportes)
  • Você atingiu seu equilíbrio com a ajuda de um bônus?
  • Você poderia compartilhar comigo sua conversa com o cassino sobre o problema? Meu e-mail é tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


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Público
Público

Tomas,


Tenho uma conta gold de 2022, a conta foi fechada após o sumiço do valor de minha conta


Soube que minha conta foi bloqueada pois estava no suporte, derrepente a conta deslogou, quando fui tentar relogar enviaram uma mensagem, esta conta foi fechada (Tenho os prints)


Acumulei esse valor pelo sweet bonanza sem nenhum tipo de bonus


Após varias conversas com o suporte por fora de minha conta, consegui resgatar ela com valor zerado, estou enviando os prints em seu email sobre o que me passaram!


Att;


Ruan






Público
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Obrigado pelo seu e-mail.

Uma das capturas de tela que você forneceu foi a conversa com o suporte na qual parece que você solicitou o encerramento da sua conta.

Você mesmo solicitou o encerramento da sua conta?


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Público
Público

Não foi eu que solicitei o fechamento,


O suporte me enviou a conversa depois e disse que foi feito por outro Ip, não pelo que estava logado


Então sempre solicitei as mesmas perguntas na qual não respondem,


Desde que quando abri minha conta minha senha nunca foi trocada, na qual jogo quase todos os dias.


Minhas contas na betano, melbet, leovegas estão normais, com dinheiro na conta


Bem no dia que ganhei o valor, no mesmo instante acontece isso ?


A blaze tem acesso aos IPS logados, sabem que as apostas não foram feitas por mim


Qual o interesse de alguem entrar na conta e fazer jogos aleatorios apenas pra zerar minha banca ?


Infelizmente a casa passa por problemas de segurança ou de credibilidade, como vou fazer minhas apostas num lugar desse?

Público
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Muito obrigado, romeritoxp32, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Público
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Olá romeritoxp32,

Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Blaze Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.

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Público
Público
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Olá romeritoxp32,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.


Infelizmente, não oferecemos reembolsos para apostas feitas. Você pode revisar todas as apostas, depósitos, retiradas, ganhos e perdas acessando sua conta em https://blaze-1.com/pt/account/transactions .


O sistema não faz apostas automaticamente, e todas as apostas foram feitas até que seu saldo atingisse o valor atual.


Se você não foi responsável pelas apostas, isso indica que alguém com acesso à sua conta as fez.


Neste caso, não podemos processar o reembolso, pois as apostas foram feitas e processadas corretamente de acordo com nosso sistema.


Gostaríamos também de destacar os termos de serviço que você concordou ao registrar sua conta:


5.6: Ao fazer um depósito, você confirma que todos os depósitos estão autorizados e que você não tentará revertê-los ou tomar qualquer ação que possa causar o reembolso do pagamento, a fim de evitar qualquer responsabilidade legítima.

6.10: Nossos produtos são consumidos instantaneamente durante o jogo. Portanto, não oferecemos reembolsos, devoluções de dinheiro ou cancelamentos de serviço depois que o jogo começa. Qualquer jogo com dinheiro real retirará fundos imediatamente da sua conta.


Por fim, observe que você é responsável pela segurança da sua conta. É sua responsabilidade garantir a proteção dos seus detalhes de login.


Estaremos registrando seu caso e, se alguma inconsistência for encontrada, as ações necessárias serão tomadas. No entanto, não podemos fornecer um prazo estimado para resolução neste momento. Pedimos gentilmente que você aguarde, pois o processo está em andamento.


Obrigado pela sua compreensão.



Caso tenha alguma dúvida ou haja algo mais que possamos fazer por você, não hesite em responder a esta mensagem.

Estamos aqui para ajudar você!


Atenciosamente,


Alex

Equipe de suporte do Blaze.


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Público
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Caro Alex,

Obrigado pela sua resposta. Você poderia encaminhar os logs de jogo do jogador (com os horários em que ele entrou na conta) e o histórico de jogo para meu endereço de e-mail ( peter.m@casino.guru )?

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Público
Público
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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Oi pessoal,


Gostaríamos de garantir que ninguém da Blaze acessou ou roubou fundos da sua conta.

A conta foi temporariamente encerrada por um de nossos representantes depois que você mencionou que os fundos foram gastos sem sua autorização.


Para proteger sua conta, nós a fechamos para garantir que qualquer usuário não autorizado fosse desconectado. Nós o aconselhamos a alterar sua senha e e-mail para reabrir a conta.


Além disso, geralmente não fornecemos arquivos externos contendo informações do usuário. Como as informações aqui aparecem publicamente, solicitamos gentilmente seu endereço de e-mail para que possamos enviar os detalhes relevantes de forma segura e privada.



Agradecemos sua compreensão e cooperação. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha mais alguma dúvida ou precise de assistência adicional. Estamos aqui para ajudar!


Atenciosamente,

Alex

Equipe de suporte Blaze

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Caro Alex,

Por favor, envie os dados solicitados para o endereço de e-mail informado na minha postagem anterior ( peter.m@casino.guru ).

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Olá,

Desculpe pelo atraso.



As informações já foram enviadas para o endereço de e-mail fornecido.

Avise-me se você recebeu e caso precise de mais alguma coisa.


Atenciosamente,

Ariane.

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Bom dia prezados,


Se atentem que como cliente peço para que anulem partidas não jogadas por mim e devolvam os valores desviados, a questão de desconfiança surge quando após um ganho minha banca foi zerada, o valor não foi sacado, então não é uma questão de conta hackeada, vamos aguardar a analise do Peter!


Grato!

Público
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Olá a todos,

Obrigado pelas suas respostas.


Querida Ariane,

Enviei perguntas adicionais por e-mail.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Querida Ariane,

Obrigado pelo seu e-mail, no entanto, o histórico de jogo do jogador parece estar vazio. Você poderia reenviá-lo com os dados corretos?

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Olá Ariane,

Obrigado pelo seu e-mail. Você poderia me enviar o histórico de jogo do jogador para 18.11.2024?

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Obrigada, Ariane, pelo seu e-mail e informações adicionais.


Caro romeritoxp32,

Analisamos seu histórico de jogo e o registro do jogador, mas não podemos provar que os jogos foram jogados por outra pessoa. Entre 21:23 e 21:24, houve uma sessão de jogo de um endereço IP diferente do seu habitual. No entanto, de acordo com o histórico do jogo, o mesmo jogo foi jogado como antes (Himalayan Wild) com o mesmo tamanho de aposta (20 BRL), bem como o jogo Tower com várias apostas acima de 1600 BRL. Às 21:24, houve uma nova aposta de mais de 1430 BRL no jogo Tower, mas desta vez parece ser do seu endereço IP habitual. Considerando todos esses dados, temo que não temos evidências suficientes que sustentem suas alegações.

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Peter, peço pra que analise novamente com mais calma, vou enviar meu historico novamente pra você, não fiz nenhuma aposta dessas que mencionou, apenas no jogo Himalayan Wild, no valor de R$20 reais, todas apostas desse valor foram minhas, porém enquanto estava nesse jogo, usaram todo meu saldo de forma inadimplente para zerar minha banca, os horarios são exatamente quando estava no Himalayan Wild!

Isso me faz questionar diversos pontos:

  • Como a blaze aceita ter dois login no mesmo momento
  • Porque alguem entraria na conta apenas zerar a banca
  • Como aguardaram ter um ganho alto, só assim isso aconteceu
  • Os ip são diferentes tirando das apostas de R$20
  • Essas apostas foram feitas enquanto estava logado no jogo Himalayan Wild


Creio que a casa tem de se responsabilizar pelos clientes, imagine se coloco R$50.000 e acontece isso, para mim a casa perdeu toda credibilidade, como confiar em envolver dinheiro num lugar que ele pode ser usado por terceiro a qualquer momento!

Público
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Olá romeritoxp32,

Obrigado pela sua resposta. O problema é que não podemos determinar qual IP foi usado para cada aposta a partir do log do jogador.


Querida Ariane,

Deixe-me fazer duas perguntas: 1. É possível estar logado simultaneamente em dois dispositivos/IPs ao mesmo tempo? 2. Existe uma verificação de dois fatores na conta do cassino?


Traduzido automaticamente:
Público
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Olá romeritoxp32,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Peter, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Peter tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Peter entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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Oi pessoal,


Este caso se refere a 2024, quando a plataforma ainda não operava de acordo com as regulamentações de apostas no Brasil, e não tínhamos verificação de dois fatores. Era possível acessar a conta de dois dispositivos ao mesmo tempo.


Atenciosamente,

Ariane

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Público
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Obrigada, Ariane, pela sua resposta e informação.


Caro romeritoxp32,

Considerando todas as informações disponíveis, temo que não poderemos ajudá-lo. Com base no log do seu jogador, podemos confirmar que houve alguns logins e jogabilidade suspeitos. No entanto, não podemos confirmar que o cassino fez isso. Os logins foram feitos de um IP brasileiro. Se os dados de login da sua conta foram comprometidos, não há nada que o cassino pudesse ter feito naquele momento para evitar que isso acontecesse. Infelizmente, não temos outra opção a não ser rejeitar sua reclamação. Se você discordar de nossa conclusão, entre em contato com a autoridade de licenciamento do cassino (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license). Gostaria de poder ajudar mais.

Atenciosamente,

Peter



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