The player from Spain is experiencing issues with verification. Later, the player's account was successfuly verified, and the casino processed the withdrawal of winnings in accordance with the Bonus T&Cs. Therefore, we marked this complaint as resolved.
O jogador da Espanha está tendo problemas com a verificação. Mais tarde, a conta do jogador foi verificada com sucesso e o cassino processou a retirada dos ganhos de acordo com os T&Cs do Bônus. Portanto, marcamos esta reclamação como resolvida.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro Yoelbenavente,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário.
Compreendi corretamente que a verificação do seu cartão parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? O restante de seus documentos foi aprovado?
Por favor, encaminhe qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru .
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear yoelbenavente,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your card seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the rest of your documents been approved?
Please, forward any other relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
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Obrigado pelas atualizações, yoelbenavente. Parece que estamos no caminho certo. Vamos dar ao cassino algum tempo para processar o pagamento. Normalmente, recomendamos que os jogadores esperem pelo menos 14 dias após solicitarem um saque. Se não houver desenvolvimento dentro deste prazo, não hesite em nos informar e vamos intervir. Por favor, deixe-nos saber se há algo novo.
Thank you for the updates, yoelbenavente. It seems we are on the right track. Let's give the casino some time to process the payment. We usually recommend players wait at least 14 days after requesting a withdrawal. If there is no development within this time frame, do not hesitate to let us know and we will intervene. Please, let us know if there is anything new.
Já se passaram 5 dias e ainda está pendente de revisão 
It's been 5 days and it's still pending review
Ya an pasado 5 dias y aun sigue pendiente de revisar
É mencionado que os ganhos de bônus seriam removidos quando me disseram que o dinheiro já era em dinheiro
It is mentioned that bonus winnings would be removed when I was told that the money was already cash
Se menciona que quitarian las ganancias del bono cuando se me dijo que el dinero ya era efectivo
Eles só me pagaram 100 euros, o resto eles tiraram de mim
They only paid me 100 euros, the rest they took from me
Solo me an pagado 100 euros,el resto me lo an quitado
Que bônus você usou para acumular seus ganhos, por favor? Eu verifiquei os T&Cs do bônus e encontrei isso:
"2.1.9. Limites de saque de Bônus/Giros Grátis
O valor máximo de retirada de dinheiro de bônus grátis é o seguinte:
(eu). Máximo básico de € 100"
Se você jogou com rodadas grátis ou dinheiro de bônus grátis como o cassino sugeriu na mensagem, seus ganhos foram reduzidos em conformidade com os T&Cs de bônus e temo que não haja muito mais que possamos fazer sobre isso.
What bonus did you use to accumulate your winnings, please? I checked the Bonus T&Cs and I found this:
"2.1.9. Free Bonus/Spins withdrawal limits
Maximum withdrawal amount from free bonus money are as follows:
(i). Basic maximum €100"
If you played with free spins or free bonus money as the casino suggested in the message, your winnings have been reduced in compliance with the bonus T&Cs and I am afraid that there is not much more we could do about it.
Então é melhor deixar assim, pelo menos recuperei algo
Then better to leave it like that, at least I have recovered something
Entonces mejor dejarlo así,al menos he recuperado algo
Obrigado por sua resposta. Como você conseguiu passar na verificação e o cassino pagou seus ganhos em conformidade com seus T&Cs, agora encerraremos esta reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Thank you for your reply. Since you managed to pass the verification, and the casino paid your winnings in compliance with their T&Cs, we will now close this complaint as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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