CasaReclamaçõesBookofCasino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

BookofCasino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 3947

Montante: 7.300 €

BookofCasino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 14/05/2024 | Não resolvido : 18/07/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Auto-exclusão falhada

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 4 meses
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O jogador da Alemanha perdeu mais de 10.000 euros no casino. Apesar de solicitar repetidamente a autoexclusão devido ao vício do jogo e de continuar a receber ofertas de bónus, o casino recusou-se a encerrar a conta. Após submeter um pedido de autoexclusão, o jogador perdeu mais 7.300 euros. Concluímos que o casino não agiu de forma responsável ao atrasar o processo de autoexclusão, e a reclamação foi encerrada como 'não resolvida', impactando negativamente a reputação do casino na nossa plataforma.

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há 6 meses
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Oi pessoal,


Não consegui selecionar o país acima, deveria ser a Alemanha. De qualquer forma, perdi mais de 10.000 euros no casino. Depois de perder alguns milhares de euros, solicitei a autoexclusão desde 2 de maio de 2024. Tenho provas através de emails; apesar de escrever para eles várias vezes no chat ao vivo, solicitando autoexclusão devido ao vício em jogos de azar e recusando ofertas de bônus, eles ainda me oferecem essas ofertas. Eles se recusaram a encerrar minha conta. Espero que você possa me ajudar. Desde que enviei o pedido de autoexclusão e enviei o email, perdi mais 7.300 euros. Seria justo que este montante fosse reembolsado.


Obrigado.

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Público
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há 6 meses
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Prezado michi97,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Você poderia especificar o motivo do encerramento de sua conta? Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Verônica

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há 6 meses
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Olá Verônica,


Solicitei ao cassino uma autoexclusão para que eles possam bloquear minha conta permanentemente devido ao vício do jogo. Portanto, o cassino é obrigado a bloquear minha conta imediatamente e não deixá-la por 13 dias, me deixando fazer depósitos e me enviando bônus para que eu seja acionado e deposite novamente. Eles até me enviaram várias mensagens SMS para o meu número de telefone, que agora denunciei como spam. Encaminharei para você os e-mails que enviei ao cassino como prova. Posteriormente, também encaminharei a você os depósitos da transação e o extrato bancário, que mostra quanto depositei após solicitar a autoexclusão para sempre por vício em jogos de azar.


Escrevi pela primeira vez em 2 de maio de 2024 para o endereço de e-mail. Só retirei em 4 de maio de 2024 porque havia recebido 5 mil de volta, mas joguei fora novamente. No entanto, você deveria ter me bloqueado há muito tempo, nos últimos dois dias. O cassino precisa ser responsável e bloquear os jogadores imediatamente se eles escreverem por causa do vício em jogos de azar. Além disso, até ontem escrevi vários e-mails pedindo para você me bloquear, inclusive várias vezes no chat ao vivo. Em vez disso, recebo ofertas de bônus e eles me deixam continuar jogando. Encaminhei o histórico de e-mail para você.





Obrigado.



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Público
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há 6 meses
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Olá, por que não houve resposta? O cassino finalmente bloqueou minha conta. Eles bloquearam 15 dias depois que fiz minha solicitação. Isso não deveria estar acontecendo. Perdi um total de 12.000 euros lá. Depois de perder 4,7k, solicitei várias vezes a autoexclusão permanente devido ao vício do jogo através de vários e-mails e do chat ao vivo do casino. O cassino deve agir com responsabilidade e bloquear-me imediatamente!! e nem 15 dias depois, quando escrevi isso várias vezes. Já lhe enviei os e-mails como prova. Por favor me ajude para que eu receba pelo menos parte dos 7,3k de volta. Também posso enviar-lhe o extrato bancário que mostra quanto depositei no casino online depois de solicitar a autoexclusão. Acho que é atrevido da parte do cassino me deixar continuar jogando e depositando. Os casinos online geralmente ganham muito dinheiro com isso, devem reagir imediatamente quando um jogador solicita a autoexclusão permanente devido ao vício do jogo. Isso simplesmente não pode ser verdade!! isso é muito injusto, além disso eu até tive um pagamento de 5k e ninguém reagiu, cassino muito ruim, por favor, pressione o cassino para que eu pelo menos receba de volta os 7,3k a que tenho direito.


Obrigado.

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Público
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há 6 meses
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Muito obrigado, michi97, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
Público
há 6 meses
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Olá michi97,


Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.


Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.


Prezado BookofCasino ,


Você poderia fornecer informações adicionais sobre o pedido de autoexclusão ignorado e esclarecer a situação?


Agradeço antecipadamente.


Respeitosamente,


Mical


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Público
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há 5 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 5 meses
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Prezado Michal,


A conta do Jogador foi excluída de acordo com nosso procedimento padrão. Estamos empenhados em ajudar nossos jogadores e cumprir nossos T&Cs. Portanto, entenda que existe um prazo técnico necessário para atender à solicitação do Jogador.


Além disso, durante o tratamento final do pedido de exclusão, toda a responsabilidade recai sobre o Jogador, de acordo com as nossas regras.


Embora entendamos que demorou mais do que o esperado, observe que agimos de acordo com nossos termos e condições, com os quais o jogador concordou no momento do registro.


Cumprimentos,

Livro de Cassino


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Público
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há 5 meses
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Oi,


Bem, não acho que isso seja justo. Foi adiado por 15 dias. Depositei um total de 12.000 euros. Seria justo que me transferissem os 7.300 euros depois de o ter solicitado várias vezes. Ainda receberam muito dinheiro meu, 4.800 euros! Escrevi várias vezes por e-mail e várias vezes por chat ao vivo, sempre citando o vício do jogo como motivo, e recebi ofertas de bônus. Até fui contatado por celular com ofertas de bônus, o que faz com que os viciados em jogos de azar continuem depositando. Como casino, eles têm que ser responsáveis e não apenas bloquear uma conta 15 dias depois. Isso é tarde demais!! Isso é fraude. Na minha opinião, eles têm a responsabilidade de bloquear imediatamente os viciados em jogos de azar. Eles ganham muito dinheiro como cassino, por isso também têm que assumir a responsabilidade pelos viciados em jogos de azar que pedem várias vezes para encerrar suas contas. Seria justo receber pelo menos 50 por cento de volta, 6.000 euros, isso seria bom para mim.


Obrigado.



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Público
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há 5 meses
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Prezado michi97,


Compreendi corretamente que enviou o seu primeiro pedido de autoexclusão devido ao vício do jogo no dia 2 de maio e a sua conta foi encerrada no dia 19 de maio? Se for esse o caso, você poderia me dizer exatamente quanto depositou durante esse período e quando?

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Público
Público
há 5 meses
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Olá Michael,


O casino bloqueou-me no dia 17 de maio de 2024, 15 dias após o pedido, e depositei € 7.300,00 no casino desde 2 de maio de 2024. Enviei-lhes todos os depósitos para o seu endereço de e-mail como prova.


Obrigado.

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Público
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há 5 meses
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Prezado Michal,


A conta do jogador foi excluída de acordo com o procedimento padrão acordado. Nós nos esforçamos para garantir sempre um tratamento rápido das solicitações do Jogador, por isso temos uma equipe e um canal dedicados para solicitar uma exclusão.


Dependendo do trânsito pode causar algum atraso no tratamento, mas tentamos sempre que o tratamento seja o mais rápido possível. Por favor, entenda que há um prazo técnico necessário para processar cada solicitação.


É por isso que também declaramos em nossos T&Cs que até que haja uma confirmação oficial fornecida por nossa equipe, a responsabilidade é exclusiva do Jogador. Todas as ações foram de acordo com as informações publicamente disponíveis.


Cumprimentos,

Livro de Cassino

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Público
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há 5 meses
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Oi,


Acho isso muito injusto, eles me enviaram ofertas no meu celular, escreveram no chat ao vivo que não queriam me bloquear, mas sim me enviar ofertas para que eu não os bloqueasse, simplesmente deixei que depositassem dinheiro acima de 15 dias depois de eu ter me escrito e isso aconteceu várias vezes, pedindo que bloqueiem minha conta para sempre por causa do vício do jogo? Mas aí eles me mandam mensagens todos os dias e ofertas de bônus, mas só bloqueiam depois de 15 dias porque sabem muito bem que os viciados em jogos de azar não conseguem mais controlar, alô? Tem que ser bloqueado imediatamente? Você escreve que foi bloqueado depois de 15 dias como padrão, mas me manda ofertas todos os dias, isso não bate certo, não é? Seria justo recuperar os 7300 euros, o casino ganhou muito dinheiro comigo, têm de ser responsáveis e bloquear-me imediatamente após o pedido, não 15 dias depois, isso não é possível!!! Por favor me ajude a recuperar parte do meu dinheiro! Se isso não acontecer, peço que coloquem o cassino na lista negra, então dificilmente alguém jogará mais lá e não ganhará tanto!!! Talvez você tenha que pressioná-los para recuperar o dinheiro. Já lhe enviei as provas por e-mail, responda rapidamente. Acho isso muito injusto da parte dos cassinos online, eles são golpistas!!!!!.

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Público
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há 5 meses
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Prezado michi97,


Você saberia me dizer exatamente quando fez os depósitos entre os dias 2 e 17 de maio? Se puder, diga-me quando exatamente e quanto você depositou durante esse período. Estarei aguardando sua atualização.

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Público
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há 5 meses
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Olá Michael,


Eu já havia enviado isso por e-mail com capturas de tela.

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Público
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há 5 meses
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Olá Michael,


Também posso escrever os valores aqui, mas enviei os recibos como comprovante por email,


Breve

Editado
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Público
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há 5 meses
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Olá Michael,


Enviei-lhe os recibos como comprovativo por email, para que tenha o comprovativo de quanto depositei no casino online. Posso escrever com prazer os valores e a data aqui:


Assim, em 02.05.24 1.800 euros, em 06.05.24 3.500 euros, em 13.05.24 500 euros e em 14.05.24 1.500 euros.

Obrigado.


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Público
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há 5 meses
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Prezado michi97,


Não recebi o e-mail, você se importaria de me enviar novamente o e-mail com os depósitos? Por favor use o endereço de e-mail michal.v@casino.guru .

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Público
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há 5 meses
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Olá Michael,


Aqui está uma captura de tela do e-mail que enviei a você em 2 de junho de 2024 às 15h26 para o seu endereço de e-mail Michal.V@casino.guru. Talvez verifique sua pasta de spam.


Obrigado.

file

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Público
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há 5 meses
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Olá Michael,


Você encontrou o e-mail agora?

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Público
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há 5 meses
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Prezado michi97,


Obrigado pelas informações fornecidas.


Como temos que levar em consideração um período de tempo grande o suficiente para que o cassino processe o pedido de autoexclusão, você deverá ser elegível para o reembolso dos seus depósitos de 13,5 e 14,5, uma vez que foram feitos mais do que alguns dias úteis depois de você ter feito isso. -pedido de exclusão.


No seu caso, isso daria 2.000 €.


Prezado BookofCasino, você pode reembolsar esse valor ao jogador, para que possamos encerrar esta reclamação?

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 5 meses
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Olá Michael,


Candidatei-me no dia 2 de maio de 2024 e paguei 3.500 euros no dia 6 de maio de 2024 mais os 2.000 euros nos dias 13 e 14. Isso seriam 5.500 euros porque há 4 dias entre 2 de maio de 2024 e 6 de maio de 2024. 5.500 euros seriam justos aos meus olhos.


Obrigado.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Sim, mas apenas 2 dias úteis, um período relativamente curto para o casino analisar e classificar manualmente todos os pedidos de autoexclusão pendentes. O período de tempo em consideração deve ser suficiente para que o casino conclua todas as ações necessárias. É por isso que consideramos os depósitos reembolsáveis somente após um período de tempo suficiente ter decorrido desde a solicitação de autoexclusão corretamente aplicada.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 5 meses
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De 2 a 6 de maio são 4 dias, não dois? Ou paguei 3.500 euros no dia 6 de maio de 2024, ou seja, 4 dias, não dois.

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Público
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há 5 meses
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Claro, não contamos o fim de semana. Somente dias úteis .

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Público
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há 5 meses
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OK

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Público
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há 4 meses
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Prezado BookofCasino,


Pode reembolsar o valor mencionado de 2.000€ ao jogador para que possamos encerrar esta reclamação?

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Público
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há 4 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 4 meses
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Este é um cassino fraudulento, eles ganham muito dinheiro, mas não pagam nada. Eles tiraram mais de 10 mil de mim, não me bloquearam e enviaram ofertas de bônus extras para me acionar. Eles se recusaram a me bloquear por dias, não está tudo bem. Espero que eles recebam uma crítica tão ruim que ninguém jogue mais lá!

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Público
Público
há 4 meses
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Prezado Michal,


Analisamos exaustivamente o pedido e a conta com a maior importância mais uma vez, e queremos enfatizar o fato de que apenas agimos de acordo com os nossos Termos e Condições estabelecidos com os quais o usuário concordou no seu registro. Além disso, também está descrito que qualquer atividade da conta durante todo o processo de exclusão, desde a solicitação inicial até customercare@bookofcasino.net até a etapa final (exclusão), é de responsabilidade exclusiva do jogador.


Esforçamo-nos por tratar estes pedidos o mais rapidamente possível, no entanto, factores técnicos e operacionais podem afectar o tempo razoável de processamento. Nossa equipe agiu dentro do prazo aceitável, conforme indicado em nossos Termos e Condições, e a conta foi encerrada.


Cumprimentos,

Equipe BookofCasino

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Não! Você não deve bloquear nada até 15 dias ou mais e depois me enviar mais ofertas de bônus por telefone. Jogadores viciados estão particularmente em risco. Eles sabem exatamente porque não me bloquearam imediatamente, mas sério, depois de 15 dias, para que eu continuasse jogando e eles ganhassem ainda mais dinheiro!! Não se sinta culpado!! Pelo menos me devolva os 2k. Perdi mais de 12 mil com você, você ganhou mais de 10 mil através de mim. Se você tivesse me bloqueado imediatamente, não teria ganhado tanto. O seu casino recebe milhões de euros todos os dias, por isso tem de estar preparado quando o casino tiver de pagar. Eu realmente espero que o seu cassino feche em breve. Vou relatar isso para outras pessoas!! em outros fóruns. Tomarei medidas contra o seu cassino, você me enviou ofertas de bônus.

Embora eu tenha solicitado várias vezes o bloqueio da minha conta devido ao vício do jogo, várias vezes por e-mail e várias vezes por chat ao vivo, nada foi feito!! Espero que em breve ninguém jogue mais no seu cassino, você é um cassino fraudulento!!

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Prezado michi97,


Nossa comunicação com a equipe do cassino terminou. Infelizmente, a equipe do cassino está convencida de que o processo foi correto. No Casino.Guru, acreditamos que o jogo responsável deve ser levado a sério e cada casino deve fazer o máximo para tornar o processo de autoexclusão o mais rápido possível. Neste caso, sentimos que não foi o caso.


A última opção é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino aqui .


Estou agora encerrando o caso como 'não resolvido'. Esteja ciente de que esta reclamação afetará negativamente a reputação do cassino em nosso site.


Lamento não podermos ajudá-lo mais.


Atenciosamente,


Michal V, Casino.Guru


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