O jogador da Alemanha está tendo dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. Entretanto, o jogador apresentou uma reclamação diretamente à autoridade de jogo e estamos atualmente aguardando a decisão final. Posteriormente, a reclamação foi reaberta e o jogador foi solicitado a nos fornecer a decisão final do regulador. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Apesar da verificação e já ter recebido saques de quase € 20.000, o cassino se recusa a pagar outro prêmio de € 5.000 e continua pedindo outros documentos e quando os submeto eles vêm com os próximos!
Caro Katzenbuyer,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo. Pedir documentos adicionais não é nada incomum
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá, sou verificado no boombang há muito tempo e já recebi um total de 11 pagamentos na minha conta bancária sem problemas! Duas semanas depois do meu último pagamento, eu queria pagar um lucro novamente e, de repente, não funcionou mais! Quando perguntei, me disseram que o cassino precisava dos extratos bancários da minha conta bancária dos últimos três meses para verificar alguma coisa! Em seguida, carregou com sucesso os extratos da conta dos últimos quatro meses para o cassino como PDF! Depois que eu não ouvi nada do cassino por alguns dias, escrevi para o suporte novamente se houvesse algo novo, que eles também querem ter meu contrato de trabalho! Eu então enviei e apesar de uma promessa por escrito do suporte de que este seria o último documento necessário, eles agora estão encaminhando um extrato bancário de um mês e também meu extrato de salário de junho! Eu me sinto muito enganada e me pergunto se isso é mesmo certo, o que não consigo imaginar!
Muito obrigado pela sua resposta, Katzenbuyer. Antes de prosseguirmos com esta reclamação, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço antecipadamente.
Olá, infelizmente só posso enviar o progresso como capturas de tela porque os e-mails estavam na pasta de spam e infelizmente foram excluídos automaticamente nesse meio tempo!
Aqui estão os últimos três pagamentos na lista de transações 
Os e-mails estavam na minha pasta de spam e infelizmente já foram excluídos automaticamente, então tirei screenshots da correspondência e também adicionei os últimos três pagamentos da lista de transações
Muito obrigado Katzenbuyer pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá, Katzenbuyer,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do BoomBang VIP Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do BoomBang VIP Casino,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador precisa ser verificada novamente? Quais documentos são problemáticos? Que passos o jogador deve tomar para verificar com sucesso sua conta e retirar seus ganhos?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Gostaríamos de pedir ao Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.
Saudações,
Recebi as seguintes informações do cassino:
" Sua questão já foi encaminhada ao setor competente.
Um dos membros de nossa equipe entrará em contato com você assim que nos retornar. "
Então, atualmente, estou aguardando a resposta do cassino e informações sobre o problema. Estou estendendo o cronômetro e fornecendo ao cassino mais alguns dias úteis para responder.
Ansioso para ouvir do cassino em breve.
Caro Katzenbuyer,
Recebi outra informação.
" O jogador não concluiu o procedimento de due diligence, solicitamos novamente todos os documentos do jogador para ajudá-lo. "
Já foi contactado por alguém do casino? Se sim, há algum progresso? Você poderia nos fornecer uma atualização sobre o seu problema?
Oi
Para demonstrar minha boa vontade, acabei de enviar com sucesso os documentos necessários (extrato salarial de junho e extrato bancário do mesmo mês) e espero que meu dinheiro seja liberado em tempo hábil! Mas gostaria de saber onde está escrito que devo disponibilizar esses documentos ao cassino ou que esse procedimento pode ser usado por um cassino? Este cassino não é uma autoridade nem quero solicitar um empréstimo, então também apresentei uma reclamação ao mga! Apesar de tudo, espero que agora tenha sido resolvido sem maiores problemas! Obrigado
Saudações,
Caro Katzenbuyer,
Há algum progresso no seu problema? Você poderia nos fornecer uma atualização? Seus documentos adicionais foram aceitos e aprovados? Você já passou na verificação adicional? Qual é o status da sua retirada?
Quanto à reclamação junto da MGA - contactou-os ou também apresentou uma reclamação oficial diretamente a este regulador?
Infelizmente, o status ainda não mudou, nada veio do boombang ainda, nenhuma reação aos documentos enviados, é realmente inacreditável como eles me tratam!
Sim, eu apresentei uma reclamação oficial à mga, mas eu preferiria que as coisas não continuassem assim e eu finalmente recebesse meu dinheiro!
Obrigado pela atualização, Katzenbuyer.
Entrei em contato com o cassino novamente e pedi que me fornecessem uma atualização. No entanto, parece que o cassino não pode nos fornecer respostas diretamente neste tópico aberto por algum motivo.
Portanto, embora eu esteja definindo o cronômetro (para acompanhar os prazos) para o cassino, provavelmente fornecerei a você a resposta e/ou uma atualização do cassino por mim mesmo assim que ele entrar em contato comigo.
Obrigado pela compreensão. Acredito que o cassino me responderá nos próximos dias.
Caro Katzenbuyer,
Esta é a atualização que recebi há algum tempo do cassino:
" O jogador ainda não concluiu o processo de verificação.
Depois que isso for concluído, não há nada no caminho da solicitação de retirada. "
Quando foi a última vez que esteve em contacto com o casino e quais os documentos que lhe foram solicitados?
Qual é o processo de verificação? Fui verificado, caso contrário não teria recebido 11 pagamentos na minha conta bancária!?
Seria o pagamento de 12 que estou falando e ainda estou sendo negado! Cumpri todas as exigências que foram exigidas de uma só vez, tais como: os extratos bancários de 3 meses da minha conta bancária em PDF; meu contrato de trabalho em PDF; meu extrato salarial de junho em PDF; novamente os extratos bancários de junho em PDF; e agora eu tenho que provar de onde veio o dinheiro que eu paguei na minha conta bancária em junho, isso não é normal! Apenas como lembrete, nas 6 semanas anteriores a esse pagamento recusado, recebi um total de € 18.000 do cassino, que na verdade responde à própria pergunta, e também vendi um relógio valioso em particular! Como esta é a única coisa que posso provar, enviei o recibo, bem como o ID e uma confirmação por escrito do comprador em PDF para o cassino! Infelizmente, não espero mais receber meu dinheiro porque acredito que o cassino está tentando me enganar com meus ganhos!
O processo de verificação já foi explicado com mais detalhes acima pela minha colega Kristina.
No entanto, atrevo-me a discordar. O cassino tem o direito de solicitar quaisquer documentos dos jogadores mediante verificação adicional ou para verificar sua identidade ou métodos de pagamento recém-utilizados. Se (por exemplo) o cassino tiver uma regra que aceita alguns tipos de documentos com menos de 3/6/9 meses e, entretanto, um dos documentos já fornecidos perder a validade para o cassino como documento para verificação, eles precisa de um atualizado. Mas, esses foram apenas exemplos.
Esta é a última informação que o cassino me forneceu recentemente:
Infelizmente, não consegui obter mais detalhes. Portanto, permita-me, por favor, fazer-lhe algumas perguntas.
Qual o valor total que você depositou no cassino? De que quantia você ganhou os €5000 disputados? Você tenta sacar esses € 5.000 para a mesma conta bancária ou usando o mesmo método de pagamento usado anteriormente para depósitos? É possível ver seus depósitos e saques do cassino nos extratos bancários que você compartilhou com o cassino? Quando você recebeu o último e-mail do cassino e o que exatamente foi exigido de você?
Embora não seja habitual, receio que o casino tenha o direito de solicitar tais documentos aos jogadores residentes na Alemanha. Mas, isso deve ser feito mediante depósitos, não após uma grande vitória ou após um pedido de retirada. Caso contrário, se estamos falando sobre a aplicação de regras AML, o cassino não deve aceitar esses depósitos.
Olá, o último e-mail do cassino foi em 29.8. Recebido, mas ainda não recebi nenhum feedback sobre se os documentos enviados mais recentemente são suficientes ou não, por isso ainda é a mesma situação de mais de 2 meses! Tudo sempre passava por uma mesma conta bancária, senão também não dava! Em seguida, enviarei os últimos pagamentos feitos em junho aqui e também os pagamentos que também foram transferidos para mim em junho!
Obrigado pelas informações e capturas de tela.
No entanto, receio que algumas das minhas perguntas anteriores não tenham sido respondidas, por isso estou reenviando-as mais uma vez.
" Qual valor total você depositou no cassino? De qual valor você ganhou os €5000 disputados? "
Esta é a informação recentemente recebida do casino (recebida no início da manhã do dia 7 de setembro):
" O jogador foi novamente aconselhado a fazer o upload dos documentos solicitados por nós.
Assim que o jogador cumprir esse requisito, prosseguiremos com a retirada."
Você pode, por favor, confirmar que foram solicitados outros documentos? Se sim, você já os forneceu ao cassino? Há algum progresso no seu processo de verificação?
Além disso, surgiu mais uma questão sobre a reclamação da MGA mencionada.
Você escreveu " Sim, eu apresentei uma reclamação oficial à mga, mas eu preferiria que as coisas não continuassem assim e eu finalmente conseguisse meu dinheiro pago!" - De acordo com isso, parece que você tem a opção de prosseguir ou não com o processo de reclamação junto à MGA. Mas, se você apresentou uma reclamação à MGA, o regulador já está investigando o caso e não há nada do nosso lado em que possamos ajudá-lo. É necessário aguardar a sua decisão final. Até lá, esta reclamação poderá ser encerrada temporariamente.
Então, por favor, você pode confirmar que você realmente enviou uma reclamação oficial à MGA (ADR)?
Caro Katzenbuyer,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Esta é a última correspondência que tive com o suporte e desde então estou aguardando a equipe de segurança da boombang entrar em contato. Já enviei tudo o que foi solicitado!
Preenchi e enviei o formulário de reclamação da mga duas vezes, mas ainda não recebi uma resposta!
Olá, Katzenbuyer,
Peço desculpas pela demora na resposta e agradeço sua confirmação e atualização.
Embora você esteja evitando fornecer respostas a perguntas repetidas sobre seus depósitos e ganhos, você terá que fornecer essas respostas ao regulador, ou a MGA as obterá do cassino. O mesmo se aplica ao fornecimento dos documentos adicionais necessários para concluir a verificação da sua conta.
Infelizmente, como a reclamação já foi enviada diretamente à autoridade de jogo, não temos escolha a não ser aguardar os resultados de sua investigação. Observe que o processo pode levar algumas semanas.
Portanto, agora estou encerrando a reclamação como temporariamente não resolvida com uma nota de que estamos aguardando a decisão final do regulador e aguardarei uma atualização. Nesse caso, a classificação do cassino não será afetada.
Por favor, assim que você tiver alguma notícia sobre seu problema, ou receber uma decisão final do regulador, não hesite em me informar sobre isso em branislav.b@casino.guru. Caso não recebamos nenhuma atualização por um longo tempo, entrarei em contato com você em um tempo razoável. Acredito sinceramente que seu problema será resolvido em breve.
O cassino também pode nos fornecer uma atualização a qualquer momento.
Obrigado pela sua compreensão.
Prezado Katzenbuyer ,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Queríamos acompanhar o seu caso, que foi marcado como "Aguardando Regulador" em nosso site há algum tempo. Estávamos nos perguntando se houve alguma atualização ou resolução desde nossa última conversa.
Se o seu caso foi resolvido pela Autoridade de Licenciamento, solicitamos que você nos encaminhe sua declaração oficial para branislav.b@casino.guru . Por outro lado, se a decisão fosse a favor do casino, ainda assim seria extremamente útil sabermos. Compreendemos que já faz algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á emitir pontos negros ao casino (se a decisão for a seu favor) ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que a Autoridade apoia o operador.
Agradecemos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta seria de grande ajuda para nós.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Prezado Katzenbuyer,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento. No entanto, as informações solicitadas serão necessárias.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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