A jogadora do Reino Unido teve seu saque negado, pois havia feito um depósito via telefone e ainda não havia pago sua conta telefônica integralmente. Posteriormente, devido a determinadas circunstâncias, o casino decidiu pagar a quantia ao jogador como um gesto de boa vontade. A reclamação foi encerrada como 'resolvida' e marcada como 'Casino generoso'.
Olá,
Eu me autoexcluí e fui informado que receberia um reembolso, mas nunca o fiz. O dinheiro da conta foi para lá depois que eu me auto-excluí. Depois de um "erro técnico", fui informado.
O casino se recusa a responder à comunicação ou atender o telefone.
Muito obrigado
Querida Jade,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
É bastante comum que os saques ou reembolsos levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça em sua conta. Se o seu reembolso foi confirmado, acredito sinceramente que é apenas uma questão de tempo antes de você recebê-lo.
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
Oh, ótimo, obrigado. É a falta de resposta a qualquer forma de comunicação que me preocupa.
Muito Obrigado
Comentários adicionais do jogador:
"Olá,
Eu auto excluí minha conta no cassino Cashmo. Em seguida, recebi várias mensagens de texto dizendo que minha conta havia sido complementada por meio do meu contrato de telefone celular. Obviamente, entrei em contato com eles. Eles, por sua vez, responderam muito rapidamente e disseram que eu receberia um reembolso. Isso foi há quase duas semanas.
Não recebi nenhuma resposta a nenhum e-mail desde então e não consigo acessar o chat ao vivo. Acho que o número de telefone não tem ninguém do outro lado, pois fiquei em espera por mais de uma hora sem resposta.
Pode me ajudar? Encontrei este endereço em um tópico com o mesmo problema do mesmo cassino.
Muito Obrigado
Jade "
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino? Muito obrigado antecipadamente.
Querida Jade,
Você poderia confirmar se forneceu todas as informações solicitadas?
Olá, enviei todas as informações. Bem como um link seguro para Cashmo.
Muito obrigado, Jade, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Querida Jade,
Lamento saber da sua experiência negativa. Vou entrar em contato com o cassino e tentar o meu melhor para resolver o problema.
Gostaria de convidar o Cashmo Casino a entrar neste tópico e participar na resolução da reclamação de Jade.
Tudo bem, acho que já deveria ter recebido um reembolso
Oi jade,
Lamentamos o atraso na resposta ao seu complacente e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Nossa central de atendimento tentou entrar em contato com você para discutir esse assunto, pois eles só precisam confirmar alguns detalhes antes de emitir o reembolso total.
Você poderia ligar para nossa central de atendimento o mais rápido possível para discutir isso mais detalhadamente.
Muito Obrigado
Cashmo
Tentei ligar várias vezes e tive que atender, poderia me informar sobre o número que irei ligar, pois não atendo números desconhecidos.
Obrigado
Esse reembolso foi resolvido semanas atrás e originalmente me disseram que o receberia em breve, mas você voltou atrás no que me foi dito. Agora leva uma semana para uma resposta a cada vez.
Cada vez que tento ligar, fico em espera por até uma hora e tenho um bebê de 1 ano. Não posso ficar no telefone.
Eu também fiz isso e não me permite enviar o texto porque deve custar dinheiro.
Gostaríamos de pedir ao Cashmo Casino que comente a última resposta de Jade. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Obrigada.
Gostaria também de acrescentar que desde terça-feira, dia 20 de agosto, perdi o meu telemóvel, pelo que não tenho como contactá-los das formas que estão a exigir. Não há como resolver o problema online. Levando uma quantidade absurda de tempo para responder por uma pequena quantia em dinheiro para eles e uma quantia tão grande para mim.
Oi jade,
Nossos sistemas mostram que nossa equipe de suporte entrou em contato com você nos dias 26 e 27 de agosto. Esperamos que tenham fornecido algum esclarecimento sobre o que é necessário dentro da situação.
Se precisar de mais ajuda, envie uma mensagem para este tópico e faremos o possível para resolver isso para você.
Muito Obrigado
Cashmo
Obrigado, Cashmo Casino, por nos informar.
Querida Jade,
Já que você entrou em contato com a equipe de suporte do cassino, poderia nos informar se houve algum novo desenvolvimento em relação à sua reclamação?
Querida Jade,
Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Observe que, caso você não responda no prazo estipulado, terei que rejeitar sua reclamação.
Olá,
Não, não houve nenhum progresso, eles continuam a pedir evidências iguais ou diferentes que eu tenho ou não tenho.
Recentemente perdi meu telefone e tinha todas as capturas de tela de evidências etc. O que também complica as coisas. Enquanto eles continuam a pedir provas, minha conta telefônica está paga. Cancelei este contrato porque não podia continuar a pagar o contrato de um telefone que já não tinha e não tinha seguro. Portanto, agora estou pagando o restante com uma empresa de gestão de dívidas.
Obrigado, Jade, pela atualização.
Caro Cashmo Casino,
Você pode comentar as declarações de Jade e explicar o motivo pelo qual o processo de devolução de seus depósitos ainda não foi concluído?
Gostaríamos de pedir ao Cashmo Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Querida Jade,
Obrigado pelo seu e-mail a respeito do nosso pedido de informações adicionais de você, a fim de processar o seu pedido de saque. Lamentamos saber que você está insatisfeito com nossos processos. Levamos todas as denúncias de insatisfação a sério e sempre investigaremos e responderemos a todas as questões que você levantou, a fim de fornecer uma explicação completa para solicitar essas informações.
Gostaríamos de reafirmar que o nosso pedido não é uma relutância da nossa parte em enviar-lhe os seus ganhos, estamos felizes em ver os nossos jogadores, e você, ganhar e ter sucesso. Às vezes entendemos que pode ser difícil para nossos jogadores entender por que pedimos uma prova de identidade e outra documentação antes de fazer os pagamentos. Como um cassino móvel, temos a responsabilidade com nossos jogadores de garantir, tanto quanto possível, que os pagamentos sejam feitos às pessoas corretas e em um prazo razoável.
Por causa de nossa licença, temos a responsabilidade com nossos reguladores, bem como com outras partes da comunidade empresarial, de garantir que nossos jogadores sejam genuínos e estejam usando métodos de pagamento legítimos. Isso inclui estar alerta para a possibilidade de que alguns jogadores possam, infelizmente, tentar fraudar seu telefone celular ou outros provedores de pagamento.
Levamos nossas responsabilidades regulatórias a sério e, portanto, implementamos uma série de procedimentos e controles internos para ajudar a prevenir qualquer abuso potencial do sistema de jogo.
Neste caso, solicitamos informações de você não para verificar sua identidade, mas devido à frequência de depósito e valores que você depositou em sua conta do Cahsmo Casino usando seu telefone celular. Ao fazer depósitos usando seu celular, seu provedor de rede credita-nos o valor que você solicitou, que você, por sua vez, reembolsará ao seu provedor de rede em uma data posterior.
A possibilidade de solicitarmos essas informações está coberta em nossos termos e condições, que foram reconhecidos e aceitos por você quando você registrou sua conta pela primeira vez. Para referência, recomendaria trechos dos termos e condições do Cashmo que se aplicam às suas circunstâncias da seguinte forma:
Seção 5: Depósitos
23. Você pode fazer um depósito com cartão de débito e Paysafe Card. Além disso, podemos oferecer a você a facilidade de recarregar sua conta aplicando uma cobrança à conta do seu telefone celular ou conta pré-paga do telefone celular. Nós nos reservamos o direito de retirar ou limitar qualquer facilidade de pagamento a qualquer momento e sem aviso prévio. Você não pode usar este recurso se isso violar os termos de seu contrato com a operadora de rede móvel. Se formos avisados por sua operadora de rede móvel sobre o seu não pagamento ou uso indevido deste recurso, ou se o pagamento for retido por sua operadora ou suspeitarmos razoavelmente de seu não pagamento ou uso indevido deste recurso, podemos pedir-lhe que forneça evidências de pagamento à sua operadora de rede e, se você não tiver sido capaz de fornecê-lo por um período de 12 meses ou mais, nos reservamos o direito de encerrar sua conta. Você perderá quaisquer valores depositados e não terá o direito de sacar quaisquer valores em sua conta se sua conta for encerrada nessas circunstâncias.
Seção 9: Retiradas
88. Nós nos reservamos o direito de anular apostas e recusar ou reter um saque quando tivermos qualquer motivo razoável para encerrar sua conta (consulte a Seção 10 abaixo), incluindo onde houver evidência de "atividade suspeita" (consulte a Seção 13 abaixo). Em particular, se suspeitarmos de fraude ou atividade fraudulenta de sua parte, ou se algum de seus depósitos for cobrado de nós como resultado de uso (alegado) fraudulento ou perda de seu cartão de crédito ou débito, nos reservamos o direito de recusar ou reter um saque de sua conta e, se necessário, cobrar legalmente quaisquer pagamentos devidos por você. É sua responsabilidade fornecer os dados bancários corretos para o recebimento dos pagamentos. Faremos todos os esforços razoáveis para contatá-lo para obter os dados bancários corretos.
89. Podemos solicitar que você forneça outras informações, como comprovante de pagamento de uma conta telefônica, antes de efetuarmos um saque de pagamento.
Para esclarecimentos sobre o nosso pedido, para processar o seu pedido de levantamento, pedimos que nos forneça as seguintes informações:
· Prova da sua data de nascimento, por exemplo, o seu
o Passaporte,
o Carta de condução, ou
o Cartão de identidade nacional da UE (frente e verso).
Todos os documentos de identidade com foto devem ser válidos e dentro da data de validade. Certifique-se de que podemos ver claramente todo o cartão da carteira de habilitação e a página completa da foto do seu passaporte, incluindo os números na parte inferior da página. Como alternativa, se você não tiver um documento de identidade com foto, podemos aceitar outros documentos que não sejam de identidade com foto, como o seu;
o Certidão de nascimento,
o Cartão médico do NHS,
o Carta de registro do GP.
Certifique-se de que podemos ver claramente todo o documento, incluindo seu nome, endereço, data de nascimento e detalhes mostrando o endereço do seu consultório médico, como uma carta timbrada ou carimbo.
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Uma captura de tela ou PDF mostrando a conta de telefone foi paga em dia. Isso é para mostrar que os depósitos que você fez conosco recentemente foram liquidados com sua operadora de rede móvel. Lamentavelmente, não podemos prever quais métodos de depósito nossos jogadores podem escolher usar, e é por isso que essas informações não podem ser solicitadas com antecedência.
O que exigimos para esta prova seria uma cópia do extrato da sua rede em formato PDF ou uma imagem apropriada da sua conta telefônica. A cópia em PDF de sua conta telefônica pode ser obtida em sua conta online com sua rede. Nesta imagem, devemos ser capazes de ver claramente o seguinte;
- Nome completo do titular do contrato
- Número de celular
- A data em que a fatura foi emitida
- O valor total devido à rede.
Além disso, também exigimos comprovação do pagamento ao seu provedor de rede, na forma de extrato bancário ou captura de tela online. Esteja ciente de que uma captura de tela aceitável seria de uma página de resumo de conta bancária online. Devemos ser capazes de ver claramente;
- A data de pagamento,
- O valor pago,
- Nome do seu provedor de rede
- O saldo devedor em sua conta mostrando o pagamento foi compensado.
Para sua tranquilidade, remova todas as outras informações de transação que desejar.
Se o seu número de celular for um SIM pré-pago, exigiremos algum tipo de confirmação para mostrá-lo. Por exemplo;
- Uma captura de tela do chat ao vivo com o site do seu provedor de rede, confirmando que o número é pré-pago,
- Uma captura de tela de uma conta online pré-paga mostrando seu nome, número e tarifa de pagamento,
- Uma recarga de tempo de antena, desde que mostre o número do seu celular.
Para permitir que você nos forneça esses documentos, enviamos um link para o seu e-mail e número de telefone registrados, o que permitirá que você envie esses documentos com segurança para nós.
Assim que recebermos os documentos que mostram as informações solicitadas, elas serão aplicadas à sua conta e sua solicitação será encaminhada à nossa equipe de pagamentos para verificação. Uma vez verificado, você receberá um texto dentro de 1 dia útil para informá-lo do pagamento processado. Esperamos receber sua identificação e prosseguir com o processamento do pagamento vencedor. Por favor, note que fins de semana e feriados não estão incluídos como dias úteis.
Aconselhamos que, assim que o pagamento for processado, isso ficará fora de nosso controle e seguirá para o procedimento do seu método de saque relevante, que, como diretriz, pode levar de 1 a 5 dias úteis.
Muito Obrigado,
Cashmo Casino
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Obrigado Cashmo Casino, pela sua contribuição.
Querida Jade,
Você poderia especificar o motivo pelo qual você não conseguiu obter e / ou fornecer a prova de que sua conta telefônica foi paga?
Recentemente perdi o aparelho, então cancelei meu contrato com 02 e estou pagando o saldo remanescente em prestações.
Querida Jade,
Sua operadora de rede móvel deve ser capaz de fornecer a você a conta de telefone, mesmo que seu contrato não esteja mais ativo.
Você já tentou perguntar sobre isso?
Querida Jade,
Peço desculpas pelo atraso na resposta. Você poderia informar quanto tempo levará até que toda a dívida com a O2 seja paga?
Olá,
id tem que chamá-los para obter um número exato. Mas é cerca de 800, pois é o preço do meu telefone e meu último ato de cobrança.
Obrigado, Jade, pela sua resposta. Informamos que estamos discutindo o problema com o representante do cassino.
Não vemos por que o fato de sua conta telefônica ainda não ter sido paga deva ser um motivo para reter seu saque.
Manterei você informado sobre qualquer notícia sobre o assunto.
Querida Jade,
Informamos que estamos aguardando que o cassino forneça informações adicionais sobre o assunto. Como é necessário mais tempo para investigar o problema, estou estendendo o cronômetro em 7 dias.
Querida Jade,
Tentamos entrar em contato com você, mas não conseguimos fazer isso com os pontos de contato fornecidos. Portanto, o convidamos a entrar em contato com nossa Central de Atendimento o mais rápido possível, para que possamos ajudá-lo a seguir em frente e trabalhar para resolver este assunto.
Aguardamos sua resposta, muito obrigado.
Cashmo Casino
Obrigado, Jade, pela sua resposta.
Gostaríamos de pedir ao Cashmo Casino para comentar sobre a resposta mais recente de Jade.
Querida Jade,
Obrigado por sua resposta. Como estamos solicitando informações bancárias, solicitamos que você entre em contato com nosso Call Center, por telefone, e-mail ou Suporte ao Vivo. Entendemos que o Casino Guru tem a capacidade de tornar as respostas privadas, então se fosse mais conveniente e você se sentisse confortável em fazer isso, poderíamos potencialmente pedir que você incluísse suas informações bancárias neste tópico de mensagens.
Deixe-nos saber qual método se adapta melhor a você e nós acomodaremos, muito obrigado,
Cashmo Casino
Obrigado, Cashmo Casino, pela resposta.
Querida Jade,
Gostaria de lhe pedir que siga as instruções fornecidas. Observe que se você optar por anexar as informações solicitadas à sua resposta, ela será marcada como 'Privada', o que significa que apenas as partes envolvidas terão acesso a ela.
Querida Jade,
Sinto muito por ouvir isso. Informamos que estamos em contato com o representante do cassino. No momento, estamos aguardando que eles esclareçam quais informações são solicitadas.
Querida Jade,
Obrigado por sua paciência enquanto analisamos sua conta.
Lamentamos saber de suas circunstâncias pessoais.
Como sabe, solicitámos informações adicionais devido à opção de depósito que utilizou na sua conta Cashmo Casino e afirmamos que, segundo os nossos termos e condições, podemos pedir informações adicionais aos nossos jogadores.
Após uma análise de sua conta e levando em consideração suas circunstâncias pessoais, tomamos a decisão, neste caso, e como um gesto único de boa vontade de nossa parte, de processar o pagamento de seu crédito reembolsável no valor total de £ 50,11 para o banco detalhes da conta que você nos forneceu.
Iremos providenciar para que este pagamento seja processado hoje e recomendamos que você espere de 1 a 5 dias úteis após o processamento para chegar até você.
Esperamos que você esteja satisfeito com este resultado e desejamos o melhor para você no futuro.
Atenciosamente
Cashmo Casino
Obrigado, Cashmo Casino, pela sua cooperação.
Querida Jade,
Você poderia nos informar se recebeu o pagamento? Agradeço antecipadamente.
Querida Jade,
Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Observe que, caso você não responda no prazo determinado, presumiremos que o problema foi resolvido com êxito.
Obrigado, Jade, por confirmar e usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso graças a um gesto de boa vontade da parte do casino, iremos agora marcar a sua reclamação como 'Resolvida - Casino generoso' no nosso sistema.
Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Andrej, Casino.guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
