A retirada do jogador foi cancelada por violar os termos do cassino. O jogador excedeu o valor máximo de aposta definido pelos termos e condições de bônus do cassino ao jogar com dinheiro de bônus várias vezes. O jogador não é elegível para ganhos confiscados do bônus. A reclamação foi rejeitada como injustificada.
Ontem solicitei o levantamento do dinheiro e pediram-me a documentação que enviei e hoje disseram-me que o meu pedido de levantamento tinha sido cancelado porque excedi o limite de aposta de 30% e devolveram-me os 20€ que tinha desembolsado
Olá Gabriele,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Casino Fantastik. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Este é o seu primeiro pedido de retirada no cassino? Sua conta já foi verificada e se sim, desde quando? Você usou algum bônus para acumular seus ganhos atuais?
Observe que, se você usou um bônus e violou a regra de aposta máxima, o cassino tinha o direito de confiscar seu saldo. Gostaríamos de ver os cassinos implementarem um sistema que impeça os jogadores de apostar acima do máximo, mas infelizmente ainda não é um padrão comum da indústria.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Foi a primeira vez que pedi um saque minha conta foi verificada no dia do pedido usei o bônus mas já tinha acabado quando comecei a ganhar
E acrescento que o bônus de € 150 foi deduzido do total de ganhos
Olá Gabriele,
Existe alguma maneira de acessar seu histórico de apostas e encaminhá-lo para nós? Se sim, envie para nikolas.b@casino.guru. Tente verificá-lo em sua conta ou peça ao cassino para enviá-lo para você. Seria ótimo se pudéssemos ver se você realmente apostou acima do limite ou não.
Cumprimentos,
usuario
Infelizmente não tenho como acessar o histórico de transações e eles não querem me enviar. O que eu posso fazer?
Olá Gabriele,
Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Branislav que irá ajudá-lo a partir de agora e tentará entrar em contacto com o casino para obter o histórico de apostas.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, Gabriela,
Lamento saber da sua situação. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Casino Fantastik para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Casino Fantastik,
Você poderia explicar a situação do jogador do seu ponto de vista? Você pode nos fornecer a jogabilidade e o histórico de transações do jogador? Qual foi o bônus exato?
Você pode enviar os dados necessários para branislav.b@casino.guru.
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Olá Branislav,
Gabriele fez um depósito de 20€ no Fantastik Casino em 12.04.2022. Como resultado deste depósito, ele recebeu um bônus de 405% + 105 FS. De acordo com nossos termos e condições de bônus, que são claramente indicados em nosso site, suas apostas não podem ser superiores ou iguais a 30% do valor do depósito (ou seja, 6 euros).
No entanto, o jogador fez apostas de 10 euros. Ele claramente violou a regra da aposta máxima. Portanto, seu pedido de retirada e seus ganhos foram cancelados, de acordo com os termos e condições do bônus. Como um gesto comercial, seu depósito foi reembolsado em sua conta de jogador. Notificamos o jogador por e-mail sobre os motivos do cancelamento de seus ganhos.
Além disso, o jogador tem acesso total ao seu histórico de jogos a partir de um computador. Ele poderá verificar cada aposta, se desejar.
Entendemos a decepção de Gabriele. Mas as regras são claras. Desde que Gabriele se juntou ao nosso cassino em 2020, as regras nunca mudaram.
Departamento financeiro
Bom dia Branislav é verdade que joguei em stakes de 10€ mas no site as regras estão em inglês e eu, não conhecendo a língua e não conseguindo traduzir o texto, fui enganado de qualquer forma
Prezada Gabriela,
Depois de reunir todas as informações necessárias, estamos rejeitando esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições de bônus do cassino - valor máximo da aposta ao jogar com dinheiro de bônus. Infelizmente, você não é elegível para os ganhos obtidos com o bônus. O cassino tem o direito de aplicar esta regra aos ganhos obtidos com dinheiro de bônus e nós a aceitamos. Além disso, é muito fácil traduzir os termos e condições online. No futuro, recomendo que você aceite os termos e condições somente depois de lê-los cuidadosamente e com total compreensão, ou em caso de discrepâncias, peça ao Suporte ao Cliente do cassino que o explique com mais detalhes.
Desculpe, não conseguimos ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Se você não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.
Obrigado, Equipe do Casino Fantastik, por fornecer informações e por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
