Olá,
Obrigado por sua paciência enquanto o problema era totalmente investigado.
O problema com este cliente ocorreu por um período de 3 dias, sexta-feira, 5 de novembro, sábado, 6 de novembro e domingo, 7 de novembro de 2021, cada um desses dias tem um impacto no problema que o cliente enfrentou.
Na sexta-feira, 5 de novembro de 2021, o cliente recebeu vários bônus, o que é uma violação dos nossos termos e condições. Devido ao fato de o cliente receber vários bônus ao mesmo tempo e também tentar usar um bônus de apostas esportivas no cassino, isso resultou na mistura de vários bônus e travou-os no saldo. Cada bônus tem um valor máximo de ganho conectado a cada um dos depósitos, mas nossas regras estabelecem que apenas 1 bônus por vez é permitido.
Como usamos uma plataforma de terceiros para corrigir a conta do cliente e fazer quaisquer correções de saldo, tivemos que entrar em contato com um provedor de plataforma de terceiros e aguardamos sua resposta. Para garantir que o cliente não fosse impactado pela espera, a conta foi deixada aberta.
No sábado, 6 de novembro de 2021, o cliente decidiu continuar a jogar na sua conta e, ao longo do dia, conseguiu aumentar o seu saldo para um valor para além do valor máximo de ganho para qualquer conta em qualquer dia de 100.000 euros, isto inclui qualquer conta sem bônus.
No domingo, 7 de novembro de 2021, o cliente continuou a jogar em sua conta (apesar de ter sido avisado de que a questão do bônus em andamento estava em processo de resolução) e perdeu um valor superior aos ganhos máximos permitidos pelos nossos termos e condições (Termos - 6.15 , 16.10.2.2, 16.10.2.3, 16.10.2.6, 13a. E o termo 7. do bônus em questão) na sexta-feira, 5 de novembro, e no sábado, 6 de novembro combinados. Os únicos fundos que restaram foram fundos que teriam sido removidos em circunstâncias normais devido ao excesso de valores ganhos.
A série de eventos é infeliz e foi piorada pela combinação de vários problemas, principalmente devido a vários tipos e número de bônus usados indevidamente que foram retirados na sexta-feira, 5 de novembro, quando o cliente tentou substituir os limites de bônus do site usando um bônus de apostas esportivas ao apostar em o casino, depois de ter recebido o bónus do casino mais de 20 vezes. Se não houvesse bônus de apostas esportivas, isso teria resultado em cenários diferentes. Lamentamos por qualquer atraso e inconveniência causados na resolução do problema enquanto aguardávamos uma resposta do provedor. No entanto, observe que o atraso não impactou a conclusão.
Se você tiver mais perguntas, sinta-se à vontade para entrar em contato pelo e-mail support@casino360.bet e teremos o maior prazer em fornecer todos os detalhes.
Cumprimentos,
Equipe Casino360
Hello,
Thank you for your patience while the issue was fully investigated.
The issue with this customer run over a period of 3 days, Friday 5th November, Saturday 6th November and Sunday 7th November 2021, each of these days have an impact on the issue the customer experienced.
On Friday 5th November 2021, the customer took multiple bonuses which is a breach of our terms and conditions. Due to the fact that the customer took several bonuses at the same time and also attempted to use a sportsbook bonus in the casino this resulted in multiple bonuses being mixed and locked the bonuses into the balance. Each bonus has a maximum win amount connected to each of the deposits but our rules state only 1 bonus at a time is allowed.
As we use a 3rd party platform in order to correct the customer's account and make any balance corrections we had to contact a 3rd party platform provider and awaited their response. In order to ensure the customer was not impacted by the wait, the account was left open.
On Saturday 6th November 2021 the customer decided to continue playing on their account and during the course of the day, they were able to increase their balance to an amount beyond the maximum win amount for any account on any given day of 100,000 euros, this includes any account with no bonus.
On Sunday 7th November 2021 the customer continued to play on their account (despite being advised that the ongoing bonus issue was in the process of being resolved) and lost an amount in excess of the maximum winnings permitted by our terms and conditions (Terms - 6.15, 16.10.2.2, 16.10.2.3, 16.10.2.6, 13a. and term 7. of the bonus in question) on Friday 5th November and Saturday 6th November combined. The only funds that remained were funds that would have been removed under normal circumstances due to excess win amounts.
The series of events are unfortunate and were made worse by compounding multiple issues, mainly due to multiple types and number of bonuses misused which were taken on Friday 5th November as the customer tried to override the site bonus limits by using a sportsbook bonus while betting on the casino, after having taken up the casino bonus over 20 times. Had there been no sportsbook bonus it would have resulted in different scenarios. We are sorry for any delay and inconvenience caused in resolving the issue while we awaited a response from the provider. However, please note that the delay has not impacted the conclusion.
If you have any further questions please feel free to reach out at support@casino360.bet and we will be happy to provide all details.
Best Regards,
Casino360 Team
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