Após uma discussão aprofundada e consideração de todos os fatos, chegamos à seguinte conclusão:
Embora concordemos que o cassino tem de fato a regra 7-7 , (proíbe explicitamente a participação múltipla na mesma campanha de bônus a partir do mesmo dispositivo, domicílio ou endereço IP. Nos casos em que houver evidência de abuso de bônus ou outra má conduta promocional, o o bônus ou promoção associado será perdido e quaisquer fundos retidos na conta do jogador serão temporariamente congelados. Além disso, a Operadora reserva-se o direito de encerrar a conta do cliente a seu critério. ) mencionado em seus Termos e Condições Gerais, no entanto, de acordo com nossas crenças e do ponto de vista de uma experiência de usuário segura e justa, não podemos considerar esta regra justa. Esta regra pode ser (e neste caso foi) mal utilizada em situações em que familiares ou amigos estão a jogar no mesmo casino e a reivindicar os mesmos bónus para simplesmente não pagarem os seus ganhos, apesar de não ter sido detectada qualquer violação de outros termos. Acreditamos que se um jogador utilizar as suas próprias informações pessoais para criar uma conta de casino, não tiver contas duplicadas e seguir todas as regras dos T&Cs, deverá poder utilizar um bónus de casino que lhe foi concedido. É absolutamente natural que amigos e familiares compartilhem informações sobre bônus e jogos atraentes, e não é incomum que joguem no mesmo cassino. Isto, por si só, não podemos considerar uma razão para não pagar aos jogadores os seus ganhos.
Comunicamos repetidamente a nossa posição à equipa do casino, mas a equipa do casino decidiu aplicar estritamente esta regra e, infelizmente, temos de encerrar esta reclamação como não resolvida.
Marcaremos agora a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendemos que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Se desejar levar esta reclamação adiante, você pode entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao/Antillephone ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) e enviar uma reclamação a eles. Não é a melhor autoridade de licenciamento, mas pode ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Deixe-me saber se e como eles responderam em michal.k@casino.guru
Só podemos recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Desculpe, não poderíamos ajudar mais nesta ocasião.
O cassino pode reabrir e resolver esta reclamação a qualquer momento
After a thorough discussion and consideration of all the facts, we have come to the following conclusion:
Although we agree that the casino has indeed the rule 7-7, (explicitly prohibit multiple participation in the same bonus campaign from the same device, household, or IP address. In instances where there is evidence of bonus abuse or other promotional misconduct, the associated bonus or promotion will be forfeited, and any funds held within the player’s account will be temporarily frozen. Additionally, the Operator reserves the right to close the customer account at its discretion.) mentioned in its General Terms and Conditions, however, according to our beliefs and from the perspective of a safe and fair user experience, we can't consider this rule to be fair. This rule can be (and in this case was) misused in situations where family members or friends are playing in the same casino and claiming the same bonuses to just not pay out their winnings, despite no breach of other terms being detected. We believe that if a player uses their own personal information to create a casino account, doesn't have duplicate accounts, and follows all of the rules in the T&Cs, they should be able to use a casino bonus that has been given to them. It is absolutely natural for friends and family to share information about attractive bonuses and games, and it is not uncommon for them to play at the same casino. This, on its own, we cannot consider a reason for not paying out the players their winnings.
We have communicated our position to the casino team repeatedly, but the casino team decided to strictly enforce this rule, and sadly, we have to close this complaint as unresolved.
We will now mark the complaint as "unresolved" in our system. We understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
If you feel you want to take this complaint further you can contact the Curaçao/Antillephone Gaming Authority (complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it may have more options and tools to help players. Let me know if and how they replied at michal.k@casino.guru
We can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. Sorry, we could not be of more help on this occasion.
The casino can reopen and resolve this complaint anytime
Editado por um administrador do Casino Guru
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