O jogador do Japão, após se cadastrar, depositar fundos e ganhar nos slots, teve seu pedido de saque rejeitado e sua conta suspensa. O cassino citou uma violação dos Termos de Uso B.61.4.5, que o jogador negou. O jogador buscou uma solução para recuperar seus ganhos. Apesar das múltiplas tentativas de obter provas concretas do casino, nenhuma foi fornecida. Consequentemente, marcamos a reclamação como não resolvida devido à fundamentação insuficiente do casino.
Em 16 de maio de 2024, registrei-me por meio do URL oficial da conta X (antigo Twitter). No mesmo dia, após depositar os fundos, joguei nas slots e ganhei dinheiro. Fui instruído a verificar minha identidade, após o que solicitei um saque. No entanto, meu pedido de saque não foi aceito e minha conta foi suspensa. Quando perguntei sobre o motivo por e-mail, fui informado que minha conta havia sido encerrada devido a uma violação dos Termos de Uso B.61.4.5. Nego veementemente que tenha violado a referida cláusula dos termos e afirmo que o confisco dos meus ganhos é injustificado. Gostaria de solicitar uma resolução para esse problema.
Olá py1ke2,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o CasinoSacret. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar quando a verificação começou? O que exatamente você violou o termo mencionado acima? O cassino especificou isso? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
No dia 12/05, recebi um e-mail do cassino informando-me para verificar minha identidade. Após enviar os documentos necessários, recebi um e-mail do cassino no dia 13/05 informando que a verificação de identidade havia sido concluída. Solicitei um saque no dia 15/05, mas no dia 16/05 não consegui mais fazer login, então entrei em contato com o cassino e fui informado que minha conta havia sido encerrada por violar os Termos de Uso B.61.4.5 "Realizando múltiplas ações semelhantes (baseadas em cenários) com múltiplas contas." Essa foi a última vez que falei com o cassino.
Olá py1ke2,
Você pode informar se já criou uma conta neste cassino no passado? Alguém mais da sua família possui uma conta no cassino? Você pode encaminhar a comunicação entre você e o cassino para nikolas.b@casino.guru ?
Nunca criei uma conta neste cassino antes. Ninguém na minha família tem conta no cassino. Encaminhei todas as transações de e para o cassino.
Obrigado py1ke2 por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá py1ke2,
Lamento saber que sua conta foi bloqueada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora gostaria de convidar um representante do CasinoSecret para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Caro CasinoSecret,
Você poderia explicar por que a conta do jogador foi suspensa?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Obrigado, Stefan. Informamos o jogador que a sua conta foi encerrada devido à violação dos nossos termos e condições gerais. Nossa decisão permanece. Investigamos as partes envolvidas e decidimos reembolsar o depósito de boa fé. CasinoSecret é um casino online licenciado e não tolera qualquer violação dos nossos termos e condições, incluindo redes organizadas que abusem das nossas ofertas. Nosso objetivo sempre é oferecer aos nossos clientes o melhor, justo e seguro ambiente de jogo.
Caro CasinoSecret,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas. Você pode indicar quais regras o jogador violou? Você poderia nos fornecer algumas evidências?
Estarei aguardando sua resposta.
Obrigado pela sua resposta, Stefan.
Como as informações trocadas incluirão informações pessoais, caso necessite de mais detalhes sobre qualquer violação dos Termos de Uso, solicitamos que entre em contato com o Suporte ao Cliente.
Caro py1ke2,
Envolvemo-nos em várias discussões com a equipa do casino sobre a sua situação e solicitámos provas substanciais para apoiar as suas alegações. Infelizmente, meus esforços não produziram as provas necessárias. Embora as informações fornecidas indiquem que a sua conta estava entre aquelas sinalizadas por abuso de bónus e potencial atividade fraudulenta, a falta de provas concretas da equipa do casino impede-nos de apoiar totalmente o confisco dos seus ganhos. No nosso compromisso de promover um ambiente de jogo seguro e equitativo para jogadores e casinos, quaisquer violações dos termos devem ser devidamente fundamentadas, o que infelizmente não foi o caso neste caso específico.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir resolver este caso ou fornecer as provas exigidas, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Gaming Curaçao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) e apresentar-lhes uma reclamação. A Gaming Authority pode ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber como eles responderam ( stefan.m@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Só posso recomendar que verifique as avaliações de cada casino antes de se inscrever e jogue apenas em casinos licenciados e bem avaliados para evitar decepções como esta no futuro.
Atenciosamente,
Stefan, Guru do Cassino
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
