Casinoways - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

( www.casinoways.com ), que é licenciado pela Curacao eGaming. Estou buscando sua assistência para resolver um problema envolvendo perdas financeiras significativas devido à falha do cassino em atender minha solicitação de autoexclusão.

Detalhes do problema:

Valor total perdido: £ 66.000

Na data acima, perdi um total de £ 66.000, incluindo £ 59.000 que eu havia ganho anteriormente. Antes desse incidente, eu havia expressado o desejo de me autoexcluir para evitar mais apostas, mas, apesar de notificar o suporte ao cliente do Casinoways, minha solicitação não foi atendida. Não recebi as ferramentas ou processos para me autoexcluir efetivamente da plataforma e, como resultado, continuei a apostar e perdi os fundos.

Apesar das isenções de responsabilidade do cassino em seus termos e condições, que tentam absolvê-los de responsabilidade, a falha em implementar medidas de jogo responsável, como autoexclusão, me deixou em uma posição vulnerável. Não recebi suporte ou salvaguardas adequadas do Casinoways quando solicitei assistência para evitar mais perdas.

acordei uma manhã com uma dose de medicamento enquanto lutava contra uma infecção na garganta e uma queimadura de segundo grau no braço todo, eu não estava pensando direito, eu literalmente não era eu mesmo... consegui cancelar e jogar £ 59.000 em uma sessão de duas horas sem nenhuma ferramenta de jogo mais seguro aparecendo ou qualquer mensagem de qualquer equipe de jogo mais seguro sobre as enormes quantias de dinheiro com as quais eu estava jogando. Eu continuei perdendo tudo, apesar do fato de que minha conta deveria ter sido autoexcluída a meu pedido anteriormente, quando eu havia declarado ao suporte ao cliente que estava preocupado em perder esse dinheiro. O cassino pode ser responsabilizado por isso? Isso é uma violação das leis ou regras de jogo mais seguro? Por favor, ajude, isso foi tudo para mim e agora que me recuperei, não consigo entender ou compreender o que aconteceu naquele único dia da semana passada, quando eu não era eu mesmo...

Caro utopia1771,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção Jogo Responsável e encontrei isto:

Oferecemos a você a opção de desativar sua conta por um período de tempo especificado (autoexclusão). A desativação é efetiva imediatamente e não é reversível. Sua conta será desativada pelo período de tempo selecionado, independentemente de você mudar de ideia durante o tempo em que a conta estiver desativada. Se você sentir que gostaria de fazer uma pausa, visite a seção Minha Conta e Jogue Seguro ou envie um e-mail para nossa equipe de suporte ao cliente informando seu período de autoexclusão preferido e seus dados pessoais.

Você poderia me encaminhar a solicitação de autoexclusão e qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .

Você tem acesso à sua conta do cassino no momento?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Olá, sim, encaminharei meus e-mails para um membro da equipe VIP do serviço de atendimento ao cliente, sobre o qual declarei estar preocupado em perder tudo e solicitei que a opção pendente em meus saques fosse removida ou se houvesse alguma maneira de me autoexcluir para garantir os pagamentos e não haver risco de eu continuar jogando. Também tenho um problema com o fato de ter conseguido cancelar € 59.000 e jogar tudo em uma hora sem nenhuma intervenção.

Eu também não tenho acesso à minha conta do Casinoways, pois eles restringiram totalmente o acesso à minha conta, o que está limitando os recursos que tenho disponíveis para provar tudo, a menos que eles forneçam para mim.

Encaminhei um e-mail meu solicitando um endereço de e-mail de suporte para o casinoways para ver se inicialmente havia alguma maneira de proteger meus saques pendentes, ao que eles responderam que não havia nenhum, e anexei a transcrição que consegui localizar em meus e-mails de quando pedi para me autoexcluir antes de perder tudo... Disseram-me para entrar em contato com outro endereço de e-mail de suporte, do qual não obtive resposta desde minha primeira resposta inicial deles...

Um rápido acompanhamento:

Apesar dos seus termos e condições, que isentam de responsabilidade por perdas, há circunstâncias únicas que considero que justificam uma revisão completa.

Motivos para solicitação de reembolso:

Autoexclusão e período de reflexão não respeitados:

Na semana anterior a perder tudo, entrei em contato para solicitar um período de autoexclusão, pois estava preocupado com potenciais perdas no jogo. Indiquei claramente minha intenção de evitar mais participação e prevenir o risco de perder fundos. No entanto, não me foram fornecidas nenhuma ferramenta eficaz de autoexclusão, nem minha conta foi limitada em resposta a essa solicitação. Sem essa intervenção necessária, consegui jogar fora meus ganhos e fundos adicionais, o que provavelmente não teria ocorrido se uma medida de autoexclusão tivesse sido honrada.

Falha na aplicação de medidas de jogo responsável:

A maioria dos cassinos online prioriza o bem-estar do jogador ao oferecer salvaguardas como períodos de reflexão, verificações da realidade e limites de sessão. Essas medidas são consideradas padrões da indústria e fazem parte das obrigações de jogo responsável, mesmo em jurisdições com menos restrições. Ao me permitir continuar depositando e perdendo fundos sem nenhuma intervenção, o cassino não tomou medidas razoáveis para ajudar a proteger um jogador em risco.

Dever de cuidado e boa-fé do cassino:

A falta de resposta ao meu pedido de autoexclusão indica uma falha em exercer um dever razoável de cuidado. Quando expressei preocupações, esperava que o cassino agisse de boa fé para ajudar a gerenciar o risco. Em vez disso, me permitiram jogar com todos os meus ganhos e mais. Essa ausência de salvaguardas permitiu a continuação do jogo de uma maneira inconsistente com os princípios do jogo responsável e, por fim, levou a uma perda financeira significativa.

Circunstâncias únicas que cercam minhas perdas:

Considerando que eu estava sob medicação devido a problemas médicos durante esse período, minha capacidade de tomar decisões de jogo totalmente informadas foi comprometida. Os cassinos geralmente oferecem ferramentas para evitar decisões impulsivas em situações como essas, e tais ferramentas teriam ajudado a mitigar perdas.

Práticas de jogo responsáveis exigem que os cassinos respondam aos pedidos de ajuda dos jogadores para limitar seus jogos. Meu pedido sinalizou que eu estava preocupado com meu comportamento de jogo, particularmente em relação ao jogo impulsivo e perda de fundos significativos. Permitir que eu continue depositando e jogando sem oferecer nenhuma medida de proteção é, na minha opinião, uma violação do dever de cuidado do cassino.

Muitos cassinos respeitáveis oferecem opções como autoexclusão, retiradas bloqueadas e períodos de reflexão para garantir que os jogadores possam se proteger de perdas excessivas. Se o Casinoways tivesse seguido os padrões da indústria e implementado minha solicitação, eu teria sido protegido dessas perdas.

Por esses motivos, solicito respeitosamente um reembolso de € 40.000 a € 59.000. Acredito que esse pedido seja razoável, considerando meu pedido proativo para limitar minha atividade de jogo e a ausência de uma resposta do cassino para proteger meu bem-estar.

Obrigado por reservar um tempo para analisar este recurso. Aguardo sua resposta e tenho esperança de uma resolução favorável.

Além disso, o valor total é de € 59.000, o que equivale a £ 48.940 e não £ 66.000 ou £ 59.000

Você poderia esclarecer quando exatamente sua conta foi fechada? Eu entendi corretamente que você perdeu todos os seus ganhos antes que ela fosse fechada?

Sim, no dia 31 de outubro de 2024 minha conta foi encerrada permanentemente e eu perdi o dinheiro no dia 28, 3 dias antes

Além disso, minha conta ainda não foi fechada por causa do meu problema com jogos de azar, ela foi fechada porque eu acreditava que minha conta havia sido violada, então eles a fecharam como medida de segurança... Então eles ainda nem reconheceram que eu tive um problema com jogos de azar e que minha conta deveria ter sido fechada quando eu pedi... Eu pedi que minha conta fosse fechada e que o botão de cancelamento dos meus € 59.000 em saques pendentes fosse retirado, pois tenho um problema com jogos de azar e vício, o que eu sabia que me levaria a jogar mais cedo ou mais tarde no dia 22, que é uma SEMANA antes de quando eu perdi meu dinheiro... Isso não foi ouvido pelo casinoways e não foi honrado, apesar do fato de que é meu direito desejar ser autoexcluído para garantir meu pagamento.

Então investiguei todo o caso e os e-mails que você enviou e este é o cronograma:

• Em uma mensagem que você enviou em 22 de outubro, vejo:

Ok, obrigado. Existe uma maneira de fazer com que eu não possa cancelar meus saques para não acabar perdendo? Se não, tudo bem, posso resistir à vontade de jogar até que tudo seja pago.  

• O cassino informou você em 23 de outubro que isso não era possível.
• Você também me enviou uma transcrição de um chat ao vivo de 29 de outubro, no qual você pediu autoexclusão e indicou um problema com jogos de azar.
• Em 31 de outubro sua conta foi encerrada.

Há alguma outra mensagem entre 22 e 29 de outubro na qual você pediu autoexclusão ao cassino e os informou sobre seu problema com jogo? Talvez eu tenha esquecido, então, por favor, encaminhe-as para mim, se possível.

Olá Kristina,

Obrigado pela sua resposta, sim, vou verificar meus e-mails para mais correspondências. Tenho tantos e-mails para e do cassino, então tenho certeza de que deveria ter mais enterrados em algum lugar relacionados a realmente pedir diretamente uma autoexclusão, como me lembro de ter feito isso

Encaminhei o e-mail para você. No começo, encaminhei para o e-mail errado, mas encaminhei novamente para você. Você deve conseguir ver um e-mail antes do prazo, no dia 21 de outubro, no qual solicitei por meio de chat ao vivo e o agente realmente o enviou para uma equipe entrar em contato comigo e discutir minhas solicitações de autoexclusão e remoção da opção de cancelar meus saques que foram ignorados.

Eu entendo pelo cronograma inicialmente quando eu perguntei pela primeira vez simplesmente sobre remover minha opção de cancelar meus saques pendentes, não foi um pedido ou um grito de ajuda com meu vício em jogos de azar, no entanto, uma vez que eu fiz o acompanhamento no dia 29, foi um sinal de alerta para o cassino e eles deveriam ter bloqueado minha conta imediatamente... Mesmo no dia 21, eu claramente declarei que tenho um grande problema e vício em jogos de azar e gostaria que minha conta fosse autoexcluída, me disseram que ele encaminharia isso para a equipe correta que cuidaria disso e entraria em contato comigo e eles entraram em contato comigo, mas nunca mencionaram nada a ver com minha autoexclusão, acredito que isso foi quase direcionado a mim mesmo, já que eu tinha sido o segundo maior ganhador de lucro líquido no site no mês passado, mesmo que o cassino tentasse resolver isso com um valor um pouco abaixo, eu ficaria satisfeito

Encontrei uma transcrição de um chat ao vivo enviada para meu endereço de e-mail em 24 de outubro, onde solicitei mais uma solicitação de autoexclusão... Vou encaminhar isso também... Como se uma tentativa de autoexclusão não fosse o suficiente

Muito obrigado, utopia1771, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Caro utopia1771,

Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, tentaremos entrar em contato com o cassino.

Obrigado casinoguru, espero que o casinoways resolva isso e reembolse os fundos perdidos adequadamente…

Oi,

Tenho revisado todos os e-mails e sessões de bate-papo que você teve com nossa equipe de CS, pelo que posso ver, não há nenhuma informação dada de sua parte de que você deve sofrer de qualquer tipo de problema relacionado a jogos de azar antes de seu contato sobre o comprometimento da conta. Lembre-se também de que qualquer solicitação de encerramento de conta precisa ser enviada ao nosso departamento de CS por e-mail, não fechamos nenhuma conta por meio de nenhum bate-papo ao vivo, se houver um bate-papo que eu tenha perdido durante minha revisão, isso deveria ter sido informado a você, caso você tenha mencionado que queria fechar sua conta ali mesmo.

Também, dando uma olhada rápida em seus depósitos em comparação com seus saques no Casinoways, você está atualmente com 13702,78€. Os depósitos totais em 2 meses desde o registro são 2.297,22€ e os saques totais são 16.000€.

Como explicamos várias vezes em cada e-mail que você nos enviou, a responsabilidade de manter os detalhes da sua conta seguros e protegidos é exclusivamente sua e, portanto, não podemos reembolsar nada que seja reivindicado como sendo usado na sua conta. Isso também é declarado em nossos T&C que foram aceitos ao registrar sua conta.

Nós tomamos medidas e fechamos sua conta como medida de segurança depois que você nos informou que sua conta estava sendo comprometida, naquele momento também iniciamos uma investigação interna para ver se poderíamos encontrar alguma irregularidade em logins, padrão de apostas, padrão de jogo etc., essa investigação nos levou ao ponto de que não havia tais discrepâncias, o mesmo jogo foi jogado como sessões anteriores e as apostas usadas eram semelhantes às sessões anteriores também. Também temos um e-mail com seu contato direto do nosso departamento VIP onde você está afirmando que perdeu todos os seus ganhos devido à escolha do "valor de moeda errado" ao jogar seus fundos. Isso também indica que sua conta nem mesmo foi comprometida como você alega.

Além disso, conforme mencionado acima neste tópico pelo representante da CG, há medidas relacionadas à RG das quais você poderia ter participado caso sentisse que precisava delas. Estamos oferecendo vários limites e você pode ativá-los a qualquer momento que desejar.

Se precisar de mais informações da minha parte, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo, caso contrário, estamos vendo este caso como encerrado, como já explicado ao Sr. Durrant várias vezes em chats e e-mails no mês passado. Nenhum reembolso para suas perdas será dado com base nos fatos acima, os T&C se aplicam e são muito claros.

Cumprimentos

Indicações iniciais de problemas de jogo: Em várias ocasiões, incluindo minha mensagem em 22 de outubro, expressei explicitamente preocupações sobre minha capacidade de controlar meu comportamento de jogo, afirmando: "Existe uma maneira de fazer com que eu não possa cancelar meus saques para não acabar perdendo?" Este foi um sinal claro de que eu estava lutando para controlar meus impulsos de jogo. Embora eu possa não ter usado explicitamente o termo "autoexclusão", a intenção era evidente. Sua equipe tinha o dever de identificar isso como uma preocupação de jogo responsável e tomar medidas para me proteger, como oferecer períodos de reflexão, restringir meu acesso ou me direcionar para ferramentas de RG disponíveis. Falha em oferecer suporte proativamente: Embora seu e-mail mencione que várias ferramentas de RG estavam disponíveis, essas ferramentas nunca foram oferecidas proativamente quando expressei preocupações. De acordo com os princípios de jogo responsável, espera-se que os operadores identifiquem sinais de alerta — como solicitações para impedir o acesso a fundos — e forneçam intervenções apropriadas. Apenas declarar que as ferramentas estavam disponíveis não é suficiente se elas não foram comunicadas ou utilizadas quando os sinais de jogo problemático eram evidentes. Violação do dever de jogo responsável: as obrigações de jogo responsável, conforme delineadas pelos padrões da indústria, colocam um dever compartilhado sobre os operadores de detectar sinais de jogo problemático e agir de acordo. Mesmo que minhas declarações anteriores fossem ambíguas, minha solicitação em 29 de outubro indicou explicitamente um problema de jogo e uma solicitação de autoexclusão por meio de chat ao vivo. Está claro que o cassino falhou em agir rapidamente para atender a essa solicitação, permitindo perdas adicionais que poderiam ter sido evitadas.

Dadas essas circunstâncias, solicito respeitosamente que você reconsidere meu caso e forneça um reembolso parcial ou total das perdas incorridas após minha mensagem inicial de 22 de outubro. Este pedido não é sobre reverter minha responsabilidade pessoal, mas sobre reconhecer a falta de intervenção oportuna e adequada por parte do cassino.

Além disso, enviei vários e-mails de vários endereços de e-mail tentando entrar em contato com a equipe de suporte para solicitar uma autoexclusão. Até hoje, não recebi uma única resposta a esses e-mails. Portanto, é incorreto alegar que não fiz esforços para solicitar a autoexclusão. Posso enviar fotos desses e-mails, que demonstram claramente minhas tentativas de abordar minhas preocupações. Além disso, como você mencionou meus padrões de apostas, acredito que isso deveria ter levantado bandeiras vermelhas significativas. Dado que o cassino tem acesso às minhas informações financeiras, incluindo minha renda declarada, deveria ter ficado evidente que meu comportamento de apostas excedeu em muito o que eu poderia pagar razoavelmente. Essa falta de intervenção destaca ainda mais uma falha em manter as obrigações de jogo responsável e me proteger como jogador. Se um cassino puder ver que a renda declarada de um jogador é de € 1.500 por mês e observar que o mesmo jogador está apostando mais de € 70.000 em duas horas, isso deve desencadear uma intervenção imediata. As medidas de jogo responsável devem incluir salvaguardas para identificar tais discrepâncias e agir em conformidade para proteger o jogador de danos potenciais, ainda mais quando o jogador declara ter um problema com o jogo e tem medo de perder todo o seu saldo.

Olá Kai,

Não há registros de você afirmando isso em nenhuma comunicação com nossa equipe de suporte, pelo que posso ver. Meu palpite é que isso foi encaminhado ao seu contato VIP, que entrou em contato para parabenizá-lo pelos seus ganhos em primeiro lugar. Se houve tal solicitação para não usar os fundos pendentes como saques, tenho certeza de que você foi informado de que não oferecemos esse recurso no site. No entanto, todas as opções relacionadas ao RG que oferecemos e que você mencionou acima sempre estiveram disponíveis para você usar durante sua jornada conosco.

E como mencionado antes, se você teve algum chat ao vivo dizendo que quer que sua conta seja fechada devido a qualquer tipo de razão RG, você foi informado para enviar um e-mail informando isso e, uma vez recebido e respondido, a conta teria sido fechada, de acordo com nossos T&C novamente. Tudo isso pode ser lido em nossa seção T&C na cláusula 8. Jogo Responsável.

Citando: "Nós apoiamos jogos e apostas responsáveis. Queremos que você aproveite sua experiência em nosso site, enquanto permanece ciente dos danos sociais e financeiros associados ao jogo problemático.

Oferecemos a oportunidade de aplicar limites à sua conta a qualquer momento. Se um limite for definido e atingido, você não poderá continuar a jogar ou acessar sua conta além do limite relevante. Você pode, a seu critério, escolher limitar:

- Limite de depósito: permite que você limite a quantidade de fundos que pode depositar em sua conta

- Tempo limite: permite que você se bloqueie do Casinoways.com por um período de tempo.

- Você pode escolher implementar limites diários, semanais ou mensais

- Você pode alterar ou revogar um limite em sua conta entrando em contato com o suporte ao cliente.

Para os clientes que desejam restringir suas apostas, oferecemos ferramentas de tempo limite voluntário, que permitem que você feche sua conta ou restrinja sua capacidade de fazer apostas."

Citando:

"Para solicitar Time Out por períodos maiores do que as opções disponíveis por meio de nossa ferramenta, envie um e-mail para support@Casinoways.com com detalhes da conta que você deseja excluir e o período em que deseja que o time out se aplique. Se um período específico não for fornecido, excluiremos você pela duração mínima de 24 horas.

Nós nos esforçaremos para implementar sua solicitação dentro de um período de tempo razoável e para garantir a conformidade com seu tempo limite. No entanto, você aceita que não temos nenhuma responsabilidade ou obrigação se você continuar jogando antes que sua solicitação tenha sido implementada ou se você tentar usar o Website e nós falharmos em reconhecer ou determinar isso."

Obrigado pela sua compreensão e desejamos a você uma ótima noite.

Cumprimentos

Obrigado por sua resposta às minhas preocupações. No entanto, devo reiterar fortemente minha posição de que o cassino falhou em manter suas obrigações de jogo responsável no meu caso.

Comuniquei explicitamente minhas preocupações sobre controlar meu comportamento de jogo e solicitei medidas para impedir o acesso a saques pendentes para evitar perdas futuras. Embora eu entenda que vocês não oferecem tal recurso, minha solicitação indicou claramente a necessidade de intervenção, e sua falha em fornecer suporte significativo ou soluções alternativas constitui negligência sob os princípios de jogo responsável.

Mesmo que você acredite que eu não solicitei explicitamente a autoexclusão, a falta de medidas proativas do cassino diante de sinais óbvios de problemas com jogos de azar, como minhas perdas substanciais que excedem em muito minha renda declarada de € 1.500 por mês, é profundamente preocupante. Permitir que um jogador aposte mais de € 70.000 em duas horas sem nenhuma salvaguarda ou intervenção destaca uma falha em me proteger de danos. Isso não é apenas inconsistente com as melhores práticas do setor, mas também desconsidera as diretrizes de responsabilidade social que os operadores licenciados de Curaçao devem seguir.

A ausência de ação ou comunicação oportuna sobre ferramentas de jogo responsável quando eu estava exibindo comportamento prejudicial visivelmente coloca responsabilidade significativa no cassino. Essas medidas devem ser aplicadas proativamente, especialmente quando é evidente que a atividade de um jogador é insustentável e potencialmente prejudicial.

Além disso,

no e-mail com a transcrição do chat ao vivo, mostra claramente meu pedido de autoexclusão e muitas vezes eu disse ao agente do chat ao vivo que estava realmente muito preocupado em perder meu dinheiro e que "tenho um problema com jogos de azar", isso não foi ouvido de forma alguma...

Olá, Josef. Encaminhei mais informações para Kristina. Se você puder gentilmente pedir para ela ver isso, pois foi esquecido antes. Acho que encaminhei para o e-mail errado originalmente, mas isso ajudará a atualizar o cronograma.

Obrigado

Estou estendendo o cronômetro por 7 dias, pois preciso de mais tempo para avaliação. Tenho certeza de que fornecerei uma declaração final muito antes.

Caro Utopia1771,

Concluí a avaliação completa do cassino e concluí as discussões com seus representantes. Após analisar o caso, mesmo durante nossa reunião do conselho, acreditamos que você deve ser compensado. O suporte ao cliente do cassino foi claramente informado sobre seu vício em jogo, e outras medidas deveriam ter sido tomadas. Como mencionei anteriormente, quando um cassino toma conhecimento de um problema de jogo, a conta do jogador deve ser fechada imediatamente para evitar mais jogo. Embora entendamos que algum tempo de resposta é razoável, esse problema não deveria ter sido totalmente ignorado.

Se o agente de suporte tivesse feito perguntas de acompanhamento para verificar sua situação, teria sido um passo na direção certa. No entanto, parece que suas preocupações sobre o vício em jogo foram ignoradas, e o agente estava focado principalmente em evitar que você cancelasse seu saque.

Também discutimos sua falsa alegação de que sua conta foi hackeada. Como essa alegação foi feita muito depois do incidente, não a consideramos uma justificativa válida para ignorar o problema principal. Parece mais uma tentativa desesperada, que provavelmente não teria tido sucesso de qualquer maneira.

Com base nas evidências apresentadas, é evidente que você tem sérios problemas com jogos de azar, que você expressou claramente antes de perder o controle. Acreditamos que o cassino deveria ter tomado medidas. Em nossa estimativa, a compensação apropriada deveria ser em torno de € 27.000. Embora seja uma quantia significativa, ela reflete as perdas que poderiam ter sido evitadas, se seu problema com jogos de azar tivesse sido resolvido prontamente (já que a conta deveria ter sido fechada dentro de alguns dias após sua solicitação, evitando mais ganhos ou perdas).

Já dei tempo suficiente para o cassino processar esse assunto; no entanto, eles não concordaram com nossa recomendação. Infelizmente, isso não nos deixa outra opção a não ser encerrar seu caso como "não resolvido". Lamento profundamente esse resultado, pois fiz o meu melhor para ajudar você. Observe que essa reclamação afetará o índice de segurança do cassino em nosso site.

Como alternativa, você pode considerar registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino.

Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência.

Atenciosamente,Jozef

jozef.k@casino.guru