O jogador da Holanda teve uma autoexclusão ativa em um cassino irmão devido a um problema de jogo. Ele acredita que não deveria ter conseguido registrar uma nova conta no CasinoWinBig. O jogador recorreu ao ADR do cassino e decidiu a seu favor. Infelizmente, o cassino não o reembolsou. Depois de enviar uma reclamação à Malta Gaming Authority, o jogador finalmente recebeu seu reembolso.
Olá CasinoGuru,
Em julho de 2021 eu joguei no 18bet.com (outro selo do Operador do Casinowinbig.com) e depois de várias derrotas e jogando mais do que pretendia eu pedi uma autoexclusão para me prevenir de maiores danos. E uma vez que lá os T&C afirmam que o Shark77 que é o Operador oferece esta autoexclusão fiquei feliz pois sabia que isso me protegeria em todas as suas gravadoras.
No entanto, no mês passado, criei uma conta no Casinowinbig.com sem problemas e pude depositar e jogar sem qualquer restrição ou limitação enquanto eu ainda tinha uma autoexclusão ativa na 18bet.com.
Existem estados T&C
7.1. Um jogador pode enviar um e-mail para o Departamento de Suporte ao Cliente support@casinowinbig.com solicitando Shark77 Limitado a:
• definir um limite para a quantia que o jogador pode apostar dentro de um determinado período de tempo
• definir um limite para a quantia que o jogador pode perder dentro de um período de tempo especificado
defina um limite para a quantidade de tempo que o jogador pode jogar durante qualquer sessão.
7,2 Sabemos que, para alguns clientes, o jogo pode se tornar um problema sério. Para esses clientes, oferecemos uma opção de autoexclusão por um período de tempo definido ou indefinido, de acordo com a solicitação do cliente. Se você quiser se autoexcluir, entre em contato conosco pelo e-mail support@casinowinbig.com especificando os termos da exclusão desejada. Se você quiser alterar os termos de exclusão, uma solicitação subsequente deve ser enviada para o mesmo e-mail. Limites mais restritivos solicitados serão implementados imediatamente, enquanto os limites menos restritivos ou a revogação de limites só serão implementados após um período de resfriamento de 7 dias.
Como pude depositar várias vezes com quantias mais altas e o cassino não viu nenhum sinal ou fez nada, me sinto enganado pelo Casinowinbig.com e seu Operador Shark77 LTD, pois eles não me protegeram o suficiente enquanto estavam cientes de minha autoexclusão como um limite de Jogo Repsonsible (não regular).
Eu também poderia discutir sobre uma violação dos T&C, já que eles declaram em seus T&C que alguns países não têm permissão para se registrar, no entanto, eles permitem que essas pessoas criem uma conta escolhendo o país e o código do telefone fixo para o número de telefone.
No entanto, minha principal reivindicação é baseada na falta de Política de Jogo Responsável, já que eu nunca deveria ter sido capaz de criar uma conta em primeiro lugar após a Autoexclusão ativa que foi definida em 18bet.com
A parte mais frustrante é que o casino está inacessível no momento, pois eles ainda não responderam à minha reclamação formal de 27/11, embora os T&C determinem que devo obter uma resposta em dez dias ou o casino irá informar-me que precisa de outra 10 dias. Mas toda vez que começo um bate-papo com o cassino, recebo a mesma resposta de que ainda está em análise e receberei uma resposta em breve. Este casino não só não possui as suas Políticas de Jogo Responsáveis, mas também os seus T&C sem assumir a sua responsabilidade.
O que eu quero deste cassino é um reembolso total de meus depósitos perdidos e atualizar suas ferramentas de Jogo Responsável, pois elas não estão funcionando totalmente ou mudar a política e declarar que o jogador deve entrar em contato com cada gravadora de cassino para uma exclusão.
Caro Yousst,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar a comunicação pertinente. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei o Validador de Licença e isto é o que encontrei ( aqui ):
Você poderia informar há quanto tempo sua conta do 18bet Casino foi bloqueada? Você usou as mesmas credenciais para abrir sua conta CasinoWinBig? Além disso, encaminhe o seu histórico de caixa / depósito, juntamente com evidências de suporte sobre a autoexclusão bem-sucedida do 18bet Casino para petronela.k@casino.guru .
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Muito obrigado, Yousst, pelo e-mail encaminhado. Eu entendi corretamente que sua conta do 18bet Casino foi autoexcluída em 6 de julho de 2021?
Está correto! No entanto, consegui criar uma conta em novembro de 2021
Muito obrigado, Yousst, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Oi Yousst,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o CasinoWinBig para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Olá Peter,
Enviei-lhe um e-mail com algumas atualizações, a conclusão é que este casino após 5 semanas ainda não respondeu à minha reclamação e seguindo os termos dos Reguladores e horários indicados, normalmente deve demorar no máximo 20 dias. E por no máximo 20 dias eles têm que me informar nos primeiros 10 dias da reclamação de acordo com as regras da MGA.
Infelizmente eles não me informaram que apenas respondem com respostas padrão como em análise e você receberá uma resposta em breve, mas com 5 semanas não sei se eles responderão alguma vez ou não, é por isso que encaminhei este caso para eles ADR esperando que eles possam resolver isso para mim, caso contrário, eu irei entrar em contato com seu regulador.
Vejo que também há uma outra reclamação em andamento e eles também não responderam, então não espero que respondam a esta.
Obrigado Yousst por sua resposta e e-mails. Você está certo ao dizer que todo o processo leva mais tempo do que deveria. Entrar em contato com o ADR foi uma boa ideia, vamos ver se dá alguns frutos. Gostaríamos de pedir ao CasinoWinBig para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 10 dias. Se o casino não responder no prazo estabelecido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Como temos menos de 12 horas restantes e este cassino não se deu ao trabalho de responder aqui ou entrar em contato comigo diretamente, duvido que eles o façam de qualquer maneira. Eu acho que este caso pode ser encerrado como não resolvido e vocês devem reconsiderar a classificação que este cassino tem, pois eles não valem a pena e os jogadores devem estar cientes da falta de suporte e sistema de reclamações. Vou tentar a minha sorte no ADR deles e, se isso também demorar meses, vá ao Regulador, pois isso é tudo, menos um bom cassino. Assim como sua marca irmã 18bet.com, que também é de propriedade da Shark77 Limited.
Minha classificação para este cassino e confiança em sua empresa é 0/10
Olá Youst,
Receio que você esteja certo, parece que o cassino não estará respondendo. Não tenho certeza do que você quer dizer com "reconsiderar a classificação", o cassino já tem uma "reputação questionável" e só piorará se continuar ignorando as reclamações. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Avise-me quando tiver notícias do ADR, desejo-lhe boa sorte.
Atenciosamente,
Pedro
Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do jogador. Recebemos a seguinte mensagem:
"Finalmente obtive uma decisão da Pardee Consulta (sua entidade ADR) e eles decidiram a meu favor, o que significa que eu sou Casinowinbig.com deve devolver todos os meus depósitos à minha conta bancária pessoal dentro de 30 dias após eu enviar meus dados bancários. "
Prezado Youst,
Você poderia, por favor, encaminhar a decisão do ADR para meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)?
Também me pergunto o que posso fazer se o cassino falhar em reembolsar o valor, pois essa pode ser uma opção séria, devido ao histórico de não responder aqui.
Olá Youst,
Não tenho certeza se o cassino responderá aqui, mas de acordo com a decisão do ADR de 5 de setembro, você deve receber o pagamento em 30 dias. Vou definir o temporizador para 19 dias.
Obrigado Pedro
Vou mantê-lo atualizado sobre o pagamento.
Olá Peter,
Com menos de uma semana à frente, duvido muito que eles me reembolsarão dentro do prazo estabelecido pelo ADR.
No bate-papo ao vivo, tudo o que eles dizem é que o Departamento Relevante me retornará o mais rápido possível, sem qualquer prazo mencionado.
Presumindo que eles falharão em reembolsar o valor (o que significa que eles não estão respeitando um resultado vinculante do ADR), quais são minhas opções então? Posso levá-los diretamente ao tribunal para forçá-los a cumprir a decisão ou preciso ir à MGA?
PS: se eles não cumprirem (e esta reclamação for encerrada sem solução), vale a pena mencionar o triplo dos pontos pretos, pois o cassino não apenas faltou uma resposta aqui, mas também ignorou uma decisão vinculativa do ADR.
Olá Youst,
O período de 30 dias acima mencionado acabou e recebi uma resposta do representante do cassino. Receio que não seja o que você queria ouvir. Fui informado de que seu caso ainda está sendo tratado pelos advogados do cassino. É difícil dizer quando o caso será encerrado. Sugiro que fechemos aqui como "o regulador decidiu que o jogador estava certo" até que haja algum progresso.
Olá Peter,
Caberia a este cassino responder a este tópico, mas é um grande passo que eles tenham respondido a você pelo menos.
É possível citá-los aqui com o que seu representante mencionou?
O que eu não entendo é o que este cassino quer dizer com isso é revisado por seus advogados, pois esta decisão é vinculativa. Preciso encaminhar isso para o MGA ou também entrar em contato com um escritório de advocacia para executar a decisão, pois o ADR me deixou muito claro que não tenho permissão para tomar medidas legais se quiser realizar o processo e a decisão do ADR.
O comportamento deste casino prova o contrário.
Você pode fechá-lo como "ADR decidiu que o jogador estava certo, mas o cassino ainda não reembolsou o jogador", mas isso vale pontos negros, pois o cassino (ainda) não cumpre uma decisão vinculativa do Pardee (ADR) que eles deveriam fazer.
Olá Youst,
Isso é tudo o que me disseram e que eles não podem me fornecer nenhuma outra informação. Definitivamente, haverá pontos negros para isso quando o caso for encerrado. Lamento que a resolução deste caso demore tanto, mas está além da minha influência agora. Vou encerrar o caso como combinamos e avisarei assim que houver novidades. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Estamos alterando o status da reclamação para "resolvido" com base na mensagem do jogador que recebemos:
"Olá equipe do Casino Guru,
Como tenho uma grande atualização, gostaria de compartilhar o resultado.
Após o seu último post que o cassino afirmou que este assunto é com os advogados, enviei vários e-mails (claro) sem resposta, então acabei escalando este caso encaminhando a decisão para o MGA. E a partir de ontem meus fundos foram creditados em minha conta bancária e o caso pode ser encerrado com um bom resultado para mim.
Isso se deve apenas ao fato de a MGA ter entrado nessa questão que resultou nesse resultado. Dito isto, enquanto o caso é resolvido para mim, os pontos negros devem permanecer, pois o cassino não cumpriu a decisão do ADR e eles estavam sem comunicação até a última segunda-feira (provavelmente após a intervenção da MGA). Para outros jogadores que têm reclamações não resolvidas, eu recomendaria entrar em contato direto com o MGA em vez do ADR para economizar tempo."
Obrigado, Yousst, pela atualização, e obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
