O jogador do Japão depositou $2000 e reivindicou um bônus, resultando em ganhos de $41.154 após cumprir os requisitos de apostas. Ao tentar sacar, o cassino solicitou uma verificação extensiva, incluindo documentos de terceiros, e, por fim, perdeu os ganhos, citando problemas de conformidade.
Após registrar-me no cassino em 29/7, recebi uma oferta de bônus de primeiro depósito. Depositei $2000 via Payz e recebi um bônus de $2000.
Li cuidadosamente os termos e condições, joguei slots e atendi aos requisitos de apostas, resultando em um saldo de US$ 41.154.
Quando solicitei um saque, me pediram uma verificação em tempo real para confirmação de identidade e para fornecer meu contracheque e extrato bancário como comprovante de fundos, o que enviei.
Além disso, eles solicitaram meu histórico de transações do Payz. Eles questionaram repetidamente o histórico de fundos que recebi de volta de um colega para quem eu havia emprestado dinheiro anteriormente, e exigiram verificação ao vivo daquele terceiro (meu colega), motivos para o empréstimo, uma promessa por escrito e um certificado de reembolso.
Depois de enviar tudo, recebi um e-mail informando que nem todas as verificações puderam ser concluídas em conformidade com os padrões regulatórios. Meus ganhos foram perdidos e o depósito inicial de $2000 foi reembolsado.
Isso é completamente inaceitável, então peço ao Casino Guru que investigue.
Caro jinguangzhengyang,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Conquestador Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Obrigado pela explicação da situação.
Por favor, envie-me sua comunicação com o suporte do cassino, na qual você tentou resolver o problema. Meu e-mail é tomas@casino.guru
Havia muita coisa para fazer, então peguei e enviei.
Por favor confirme
Obrigado pelo seu e-mail.
Deixe-me referir as regras citadas para negar seus ganhos:
2.3.4. você é o verdadeiro e legal proprietário de qualquer dinheiro que depositar em sua Conta;
2.7. Como consequência de sua solicitação para registrar uma Conta conosco, declaramos que as transações para sua Conta serão monitoradas de perto para evitar atividades de lavagem de dinheiro. Você concorda que podemos verificar sua identidade e a precisão das informações fornecidas no formulário de registro, incluindo, sem limitação, a solicitação de mais informações e/ou prova de identidade de você, e podemos passar suas informações a terceiros (incluindo agências de referência de crédito) para fazer isso. A falha em fornecer informações de verificação satisfatórias e/ou prova de identidade para nós sob demanda pode levar à suspensão ou encerramento de sua Conta.
4.8. Ao depositar dinheiro em sua Conta, você nos declara que o dinheiro que você depositou não se origina de nenhuma atividade ou fonte ilegal.
4.14. Somos obrigados a realizar procedimentos de verificação para cumprir com as leis anti-lavagem de dinheiro e outras. Verificaremos sua identidade, se o valor agregado de seus depósitos for igual ou superior a 2000 EUR ou equivalente em outra moeda.
Meu colega não é jogador deste cassino, mas foi solicitado que ele enviasse uma verificação de identidade e de vida.
Esta foi a única vez que fiz um depósito neste cassino.
Obrigado pela confirmação.
Embora eu reconheça seus esforços para explicar a situação à equipe do cassino, por outro lado, entendemos a cautela da equipe do cassino, pois suas ações não estão totalmente alinhadas com as regras padrão contra lavagem de dinheiro.
Após discussão interna e nossas recomendações em casos anteriores semelhantes, sugerimos que você registre uma reclamação à autoridade de licenciamento do cassino, pois não podemos determinar se a abordagem do cassino violou suas regras estabelecidas.
Peço que você registre uma reclamação seguindo a política de reclamações do cassino descrita aqui: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Se você tiver alguma dúvida, preocupação ou reclamação sobre os Serviços Mobinc, os Jogos ou o Mobinc em geral, entre em contato conosco a qualquer momento usando o seguinte endereço de e-mail: en_support@conquestador.com
10.2. Após o registro de uma reclamação com nossa equipe de Suporte ao Cliente, as seguintes etapas serão tomadas por nós em tempo hábil:
Nossa equipe de Suporte ao Cliente investigará sua reclamação e tentará resolver o problema de maneira justa e objetiva dentro de 5 dias após o recebimento da reclamação;
Se, após esse processo, você achar que o assunto não foi tratado de forma satisfatória, você pode solicitar que a reclamação seja encaminhada a um membro de nossa equipe de gerência sênior para uma segunda etapa de revisão dentro de mais 5 dias;
Se você sentir que, após esta segunda fase de revisão, a reclamação ainda não foi levada a uma conclusão satisfatória, você tem o direito de entrar em contato com o provedor de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) da Mobinc, Pardee Consulta, de acordo com a Legislação Subsidiária Maltesa de "Regulamentos de Resolução Alternativa de Disputas do Consumidor (Geral)" [SL378.18], com base na Diretiva Europeia 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho de 21 de maio de 2013 sobre resolução alternativa de disputas para disputas de consumo. A Pardee Consulta pode ser contatada clicando aqui . Para mais informações, entre em contato com nossa Equipe de Suporte ao Cliente;
Observe que, em todas as etapas do Procedimento de Reclamações, quando necessário, poderemos ter que solicitar mais informações ou evidências apropriadas para lidar com sua reclamação.
Ao entrar em contato com o ADR do cassino, nosso guia pode ajudá-lo com o processo: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Por favor, avise-me quando o ADR responder reconhecendo seu problema. Aguardarei sua resposta.
Fiz perguntas em inglês ao escritório de reclamações designado pelo Conquistador Casino e ao licenciado, mas não recebi resposta.
Seria possível que um guru de cassino falasse com o Conquistador Casino sobre a legitimidade do confisco?
Podemos não ajudá-lo dessa forma.
Por favor, envie-me os e-mails em que você contatou o ADR do cassino. Aguardo sua resposta.
Meu e-mail é tomas@casino.guru
Obrigado pelo seu e-mail.
Lamento, mas não podemos apresentar contra-argumentos às conclusões do cassino sobre a origem dos fundos com base nas informações fornecidas.
Eu o encorajo a tentar entrar em contato com o ADR do cassino novamente até receber uma resposta. Por favor, inclua-me na cópia do e-mail ao enviar a próxima tentativa de contato.
Aguardo sua resposta.
Tentei entrar em contato com o ADR do cassino novamente em inglês, mas não recebi resposta.
Você poderia me ajudar a entrar em contato com o cassino ou com o ADR deles?
Caro jinguangzhengyang,
Por favor, encaminhe os e-mails que você enviou para o ADR para que eu possa analisá-los.
Encaminhe e-mails completos com o remetente e o destinatário visíveis.
Meu e-mail é tomas@casino.guru
As reclamações à ADR eram enviadas na forma de um formulário de consulta e não por e-mail, então enviei a mensagem pelo site deles.
Acredito que já enviei o conteúdo da mensagem para o endereço de e-mail de Thomas. Por favor, verifique.
Obrigado pela confirmação.
Após considerar as circunstâncias do caso, infelizmente não podemos responsabilizar o cassino por sua decisão, pois acreditamos que o cassino era obrigado a seguir os regulamentos AML (antilavagem de dinheiro) nesta situação.
Apesar disso, espero que seu esforço com a resolução alternativa de disputas e a autoridade de jogos seja mais bem-sucedido.
Lamento não poder oferecer mais assistência. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver problemas com qualquer cassino online no futuro.
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