Coolbet Casino - A verificação da conta do jogador está atrasada.

Olá CasinoGuru,

Tenho um problema com o processo de verificação da minha conta. De repente, quando tentei fazer login, minha conta foi bloqueada e exigiu mais verificação. Eu aceito que os cassinos precisam fazer verificações em seus jogadores, mas desta vez demorou muito.

Primeiro, me pediram para verificar a identidade e o comprovante de endereço, e eles foram aceitos rapidamente. No entanto, para comprovante de pagamento, meus documentos iniciais foram recusados. Então, eles pediram um extrato bancário da minha carteira eletrônica. Enviei o extrato há mais de uma semana, e ele não foi revisado, apesar de terem me dito que levaria no máximo 72 horas. Não sei por que o tempo de processamento aumentou tanto de repente. O suporte ao vivo me disse várias vezes que seria revisado em breve, mas isso não aconteceu. Espero que você possa me ajudar. Sinto que eles tentam me derrubar.

Meu depósito inicial foi de 250€ e meus ganhos foram de 205€ (evento de futebol).

Espero que esse caso seja encerrado em breve.

Atenciosamente

Linn

Olá Linniniko,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Coolbet Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

• Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento?
• Quais documentos exatos já foram aprovados e quais não?
• Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?

Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

O processo de verificação está em andamento desde 20 de setembro. Meu passaporte foi aceito como prova de identidade, e uma conta de luz foi aceita como prova de endereço.

A Coolbet então começou a pedir um comprovante de pagamento, que tentei fornecer. Eles perguntaram especificamente sobre meu depósito de 250€. Enviei a eles um recibo da minha carteira eletrônica, captura de tela de propriedade e um extrato bancário de um período menor, no qual o depósito foi exibido. Todos foram recusados.

No entanto, a Coolbet queria um extrato bancário dos últimos 30 dias, apesar de não ser relevante para o depósito solicitado. Minha carteira eletrônica não tinha nem 30 dias naquela época, mas enviei um extrato para toda a vida útil da minha carteira eletrônica. Este documento não foi revisado, apesar de eu ter perguntado inúmeras vezes via chat ao vivo. E todos os documentos até este foram revisados em poucas horas.

A última vez que falei com o cassino foi hoje, 29 de setembro. Eles disseram que ele será revisado em breve, assim como todas as vezes que falei com eles.

Sinto que o cassino vai além do seu mandato neste processo, e é por isso que busquei assistência para garantir que o caso seja tratado de forma justa. Da minha parte, acho que fiz mais do que o suficiente para cumprir com a verificação dos cassinos. Eu entendo que eles têm o direito e a obrigação de fazer tais revisões.

Atenciosamente

Linn

Cara Linniniko,

Conforme mencionado anteriormente, o processo de verificação normalmente leva até 14 dias. Se não tiver sido concluído até amanhã, informe-nos e faremos o possível para ajudar com uma intervenção posterior.

Aguardamos sua resposta.

Atenciosamente,

Apelido

Olá.

Estou disposto a esperar. O suporte da Coolbet me disse que minha conta precisa ser investigada, mas eles não querem me dar uma razão para isso. Eu aceitarei isso e serei paciente, mas eles devem ser capazes de explicar o porquê se a espera ficar mais longa do que o razoável.

Entrei em contato com você para ter outra camada de segurança caso eu seja tratado de forma injusta pela casa de apostas.

Atenciosamente

Linn

Cara Linniniko,

Você poderia nos fornecer uma atualização sobre o status da verificação da sua conta? O processo foi concluído ou ainda está em andamento?

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Apelido

Olá.

Ainda está em andamento e é a mesma mensagem do suporte. Eles não sabem quanto tempo vai demorar.

Atenciosamente

Linn

Cara Linniniko,

Obrigado por fornecer todas as informações necessárias até agora. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), que o ajudará a seguir em frente.

Observe que, se o atraso ou qualquer outro problema surgir da sua atividade de apostas esportivas, poderemos ter que encerrar a reclamação, pois lidamos apenas com questões relacionadas a cassinos.

Obrigado pela sua compreensão. Michal entrará em contato em breve.

Atenciosamente,

Apelido

Olá Linniniko,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei este caso e, embora eu entenda que o processo KYC pode ser às vezes frustrante e demorado, mas os cassinos precisam seguir regras e regulamentos também, então, embora eu possa simpatizar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais amigável ou mais rápida, é um procedimento padrão ao qual os cassinos têm direito. O cassino mencionou isso em seus termos e condições :

2.1.6 Você é notificado por meio deste que a Operadora realiza procedimentos de verificação, seja ela própria ou por meio de terceiros em Você no registro e/ou durante a duração do Contrato. Além disso, Você pode ser solicitado a fornecer à Operadora ou a terceiros documentos, como uma cópia do passaporte ou carteira de identidade, comprovante de endereço residencial, comprovante de instrumentos financeiros utilizados.

No entanto, a Operadora realizará procedimentos de verificação adicionais e a identificação dos Usuários para qualquer depósito/saque ou número de depósitos/saques que cumulativamente totalizem ou excedam o equivalente a EUR 2.000 e reserva-se o direito de realizar tais procedimentos de verificação em caso de depósitos/saques menores. Além disso, a Operadora pode solicitar documentos de identificação para todos os saques e realizar diligência aprimorada em relação ao saque de fundos não utilizados para apostas. Sua Conta de Membro pode ser bloqueada ou fechada se Você não fornecer as informações ou documentos solicitados, ou se tais informações ou documentos que Você fornecer forem considerados falsos ou enganosos.

O Operador ou terceiros reservam-se o direito de realizar verificações de segurança adicionais, que podem incluir, mas não estão limitadas a, solicitar documentação adicional e outros meios de verificação. Em certas circunstâncias, o Operador pode pedir que Você forneça informações relacionadas à Sua fonte de fundos e/ou fonte de riqueza. Isso inclui fornecer uma declaração de fonte de riqueza e qualquer documentação de suporte quanto à fonte de riqueza declarada, incluindo, mas não se limitando a extratos bancários e recibos de pagamento. O Operador retém o direito de bloquear Sua Conta de Membro e limitar quaisquer transações futuras se Você não fornecer ao Operador as informações e a documentação solicitadas. O Operador pode ainda suspender o saldo disponível da Conta de Membro para cumprir com as obrigações legais e regulatórias, incluindo obrigações de combate à lavagem de dinheiro, financiamento antiterrorismo e prevenção de fraudes.

Dito isso, entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto.

Gostaríamos de convidar o Coolbet Casino para participar da conversa.

Caro Coolbet Casino,

Peço gentilmente sua ajuda para esclarecer por que os documentos enviados foram considerados insuficientes para concluir o processo KYC do jogador. Se essas informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em michal.k@casino.guru

Oi!

Minha carteira eletrônica/extrato bancário para o método que usei para depósito era insuficiente. Pediram para eu fornecer um extrato bancário que mostre o depósito/financiamento da carteira eletrônica relevante. Enviei este documento e ele está sendo revisado, e darei algum tempo para a Coolbet revisá-lo.

Atenciosamente

Linn

Olá.

Minha conta finalmente foi verificada depois de um mês. Peço gentilmente que este caso seja encerrado.

Atenciosamente

Linn

Querida Linniniko,

Estou feliz em saber que o processo de verificação foi concluído com sucesso e que sua conta foi restabelecida. Estou confiante de que agora você poderá utilizar totalmente todos os recursos da sua conta de cassino.

Após resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, Linniniko, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos nenhuma gratificação. No entanto, gostaríamos que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em nos contatar sobre quaisquer problemas relacionados a cassinos online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Michal

Cassino.Guru