CasaReclamaçõesCoolbet Casino - O jogador está enfrentando atrasos no processo de verificação.

Coolbet Casino - O jogador está enfrentando atrasos no processo de verificação.

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Montante: 1.300 S/.

Coolbet Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 24/05/2024 | Resolvido : 30/07/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 3 meses
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O jogador do Peru teve problemas com a verificação da conta. Apesar de enviar todos os documentos exigidos, incluindo extratos bancários, o casino continuou a recusar os ficheiros PDF que enviou. A Equipa de Reclamações comunicou com o casino e aconselhou o jogador a fornecer documentos originais e inalterados. Eventualmente, o casino verificou os documentos e processou o pagamento, mas posteriormente bloqueou a conta do jogador. O problema foi resolvido quando o jogador recebeu seu pagamento.

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Público
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há 6 meses
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Olá, bom dia, queridos amigos gurus do cassino, nunca tive problemas com a verificação. Enviei vários dos meus documentos, inclusive documentos legais do banco, mas eles os ignoram e só me dizem constantemente a mesma coisa sobre um PDF quando ele. diz claramente que também posso enviar uma foto do meu celular e agora eles se desculpam com o arquivo PDF que enviei e param recusando, me informam o extrato bancário que enviei, me pedem um. foto da conta de água ou luz, também anexei tudo lá... A chave do PDF do status da minha conta é [oculto pelo Casino.Guru] muito obrigado pela ajuda já que estou assim há vários dias e sou maior de idade e isso nunca aconteceu comigo com nenhum outro cassino online betsson betano orobet entre outros obrigado por tudo

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 6 meses
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Prezado Eliasventocillatena,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia especificar quais dos seus documentos de verificação foram aprovados pelo cassino e quais foram rejeitados?

Lembre-se de que quando o cassino solicitar documentos em formato PDF, deverá ser um PDF original baixado diretamente do seu aplicativo bancário ou outro aplicativo oficial, e não uma simples imagem convertida em PDF.

Você poderia informar quando foi a última vez que se comunicou com o suporte ao cliente sobre sua verificação?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

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Privado
Privado
há 6 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

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há 6 meses
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Não sei como enviar o pdf por este meio, você poderia me informar para qual e-mail enviar e outro problema é que se eles tiverem o e-mail para que possam te ajudar se houver problemas eles deveriam fazê-lo, mas eles diga apenas coloque na página e às vezes a página também gera um erro porque o documento anterior foi invalidado e isso também diz a eles

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Público
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há 6 meses
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Quero enviar as informações diretamente para você do mesmo banco que me emite a conta bancária em PDF que vem com senha e ao transcrever para retirar a senha já aparece como outra opção

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há 6 meses
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Agora estão me dizendo que querem ver o pagamento feito na última operação e eu digo para fazerem através da opção safetypay que é paga por um agente externo já que não tinha saldo no cartão mas quase sempre fiz pagamentos dessa forma e nunca tive problemas

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Anexo sensível
há 6 meses
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Também entrei em contato com a safetypay e eles me disseram que a empresa sabe qual código de operação foi realizada, pois são os destinatários do dinheiro que se emite para a empresa, neste caso a coolbet anexou foto do voucher de 200 soles que foi feito através de terceiros já que o safetypay pode ser pago em qualquer tipo de agente externo.


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Público
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há 5 meses
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Já se passou mais de uma semana e meia e a área só me diz que ainda está avaliando quando indicaram que era no máximo 24 a 72 horas e até hoje nada

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há 5 meses
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Muito obrigado, eliasventocillatena, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há 5 meses
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Muito obrigado, está tudo bem, agora estou enviando tudo que você precisa

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Público
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há 5 meses
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Olá, eliasventocillatena,

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. No entanto, para ser honesto, observe que ambos os documentos .pdf acima parecem ter sido editados/manipulados, o que é estritamente proibido em todos os cassinos online que solicitam KYC/verificação. Nenhum dos itens fornecidos parece original ou legítimo. Uma é uma foto convertida em um documento .pdf e a outra não parece original ou legítima, fornecida pelo banco ou provedor de pagamento. Além disso, todos os documentos são de abertura gratuita, sem necessidade de senha. Se eu fosse você, com certeza prepararia um extrato bancário original do seu banco/provedor de método de pagamento no formato solicitado (.pdf) e o enviaria para o cassino ou o carregaria em uma seção do cassino em questão assim que você o obtivesse, em sua forma original.

Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.


Prezada equipe do Coolbet Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Que etapas ele deve seguir para concluir o KYC? Quais documentos são problemáticos?

Você pode fornecer a ele também instruções sobre como ele pode se verificar?

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há 5 meses
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Olá, que tal sim, como já disse, tenho todos os documentos necessários para poder emiti-los para ajudar na validação.

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há 5 meses
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Já se passaram quase 3 semanas e eles não me dizem nada nem me dão nenhum motivo para ajuda para validar, sempre retirei com eles normalmente, mas não sei o que vai acontecer na validação kyc deles

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há 5 meses
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Claro e eu entendo o pdf, mas sou realmente um adulto e o enviei assim que eles tentaram ajudar. Se precisar que eu te envie a documentação eu enviarei, não tem problema querido BRANISLAV, obrigado pela ajuda e em breve poderei resolver

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Público
Público
há 5 meses
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Vamos primeiro aguardar a resposta e explicação do casino. O cassino é quem precisa dos seus documentos.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

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Público
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há 5 meses
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Prezado Eliasventocillatena ,

Entrei em contato com o representante do cassino fora do tópico e fui informado de que o problema com seu extrato bancário deveria ter sido resolvido. No entanto, agora o problema é supostamente alguma incompatibilidade de endereço e o cassino deveria ter contatado você para corrigi-lo.

Você pode verificar e-mails ou outras comunicações com o cassino e tentar resolver o problema diretamente com o cassino? Acho que agora é apenas entre você e o cassino, e você deve conseguir resolver o problema com o suporte ao cliente do cassino.

Informe-nos assim que houver alguma notícia ou progresso.

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Público
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há 5 meses
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Olá querido, se a dúvida quanto ao endereço já foi resolvida, esperarei para ver que terminam e avisarei, obrigado


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Público
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há 5 meses
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Ótimo, Eliasventocillatena. É bom ver as coisas avançando.

Vou esperar por suas atualizações.

Ansioso por saber sobre você.

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Público
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há 5 meses
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Bom dia cassino, mais uma vez saiu com a resposta me disseram 24 a 72 horas e mais tempo se passou e nada com eles foi validado, só faltou um recibo que já foi enviado mas agora está tudo validado eu não não entendo por que o atraso é devido

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Público
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há 5 meses
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Obrigado pela atualização, eliasventocillatena. Lamento saber de outro atraso.

De qualquer forma, visto que actualmente parece que deverá conseguir resolver os detalhes que faltam com o próprio casino, com o seu Apoio ao Cliente, e sabemos que é comum e pode acontecer que os casinos não cumpram integralmente os seus prazos de resposta ( compreensivelmente, devido às centenas ou milhares de e-mails que recebem diariamente), vamos dar-lhes mais alguns dias úteis para processar os seus pedidos e fornecer detalhes/documentos. Não creio que o representante do casino aqui convidado nos ajude de alguma forma a acelerar o processo, e recomendo apenas esperar até que lhe respondam sobre a sua última comunicação.

Agora vou configurar o cronômetro para você até o final da próxima semana, sexta-feira. Então, por favor, avise-me assim que tiver alguma notícia/atualização ou se houver algum progresso, ou se nada mudar até sexta-feira, informe-me na sexta-feira sobre isso, e nós o encaminharemos ao cassino novamente e aguardaremos sua resposta e explicação .

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

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Público
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há 5 meses
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O casino está com a minha documentação em validação há mais de 5 dias e ainda não aparece, o atendimento ao cliente indica que não sabe quanto tempo vai demorar, enviei uma mensagem para o suporte do casino e o mesmo para o consultor que está ainda em análise e me disseram no máximo 72 horas e ainda nada com oa.validacion te informaram o endereço e o endereço e minha conta bancária está validada me pediram o voucher para efetuar o pagamento também enviei para não entendo por que eles estão tentando me cansar ou não sei mais de um. Estou esperando por essa solução há um mês, quando normalmente sacava meu dinheiro antes e é a primeira vez que com a nova verificação demora tanto longo.

Espero que você entenda o desconforto que isso gerou e espero que possa contatá-los novamente.

Obrigado


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Público
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há 5 meses
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Prezado Eliasventocillatena,

Como não recebi basicamente nenhuma informação relevante do suporte ao cliente do cassino, entrei em contato com o representante do cassino com quem entrei em contato anteriormente, via Skype.

Para acompanhar o tempo de processamento, estou configurando o cronômetro do cassino e avisarei você assim que tiver novidades ou atualizações.

Também seria ótimo se você pudesse tentar resolver o problema sozinho com o cassino ou me fornecer atualizações se houver algum progresso nesse meio tempo.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 5 meses
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Olá brasnilav, fale com o orientador e você sabe que eles me responderam em resposta, o que tiver que levar, eles não sabem quando será e que em algum momento vão me enviar por e-mail, me dando a entender que eles não me importo com os clientes deles, como eu te disse, estou lutando há 1 mês e meio para uma validação, o pior é que já está tudo lá, eles só precisam revisar uma coisa que também foi enviada há uma semana e aparentemente isso vai esperar mais já que eles nem querem dar o motivo do processo, Meu endereço e minha conta bancária não foram validados ou documentados, só falta o último pagamento que fiz através da opção safetypay através de um agente bancário no meu país até que o safetypay me ajudou com o código de pagamento feito na minha conta alegando que estava em conformidade a transação é a última coisa que falta


Editado
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Público
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há 5 meses
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Mas se faltar algum dos documentos/extratos solicitados, é compreensível que a conta não possa ser totalmente verificada.

Vamos aguardar o que saberei do nosso contato representante do cassino e veremos o que podemos fazer para agilizar o processo.

Informarei você assim que tiver novidades ou atualizações.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 5 meses
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Olá, eliasventocillatena,

Recebi uma atualização do representante do cassino. Eles não podem me fornecer mais informações ou detalhes devido à legislação GDPR. No entanto, fui informado que os documentos que você enviou não eram suficientes ou não atendiam aos requisitos/condições do cassino (então provavelmente foram rejeitados), mas alguém do CS deve entrar em contato com você em breve (se ainda não o fez) para ajudar você com alguma orientação.

Portanto, aguarde até que o Suporte ao Cliente do cassino entre em contato com você com as instruções e me informe sobre quaisquer novidades ou atualizações.

Mas, os pedidos do casino não são tão difíceis e estamos a falar de documentos comuns que os casinos online solicitam aos jogadores no processo de KYC/verificação. Portanto, observe que você deve fornecer tudo o que eles solicitarem, atendendo às suas necessidades e com qualidade adequada. Caso contrário, não tenho certeza de como podemos ajudá-lo com o problema. O cassino se comunica regularmente com você, então você deve ser capaz de resolver o problema com o cassino. Infelizmente, não há outra opção de como proceder com o KYC/verificação.

Ansioso por saber sobre você.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 5 meses
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Olá, sim, estou aguardando a resolução que o cassino me diz, mas estamos no caminho certo

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Público
Público
há 5 meses
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Tudo bem, Eliasventocillatena. É bom saber que você ainda está em contato com o cassino e que as coisas estão no caminho certo.

Sinta-se à vontade para me informar sobre quaisquer novidades ou atualizações. Eu vou esperar. No entanto, observe que normalmente leva algum tempo para o cassino responder, por isso ficaria muito grato se você pudesse fornecer ao cassino alguns dias úteis para analisar o assunto e entrar em contato com você.

Ansioso por saber sobre você.

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Público
Público
há 4 meses
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Olá, indiquei ao cassino que meu depósito foi feito através da opção safetypay não tenho o recibo pois desde que fiz uma recarga e o dinheiro chegou na minha conta coolbet não houve problemas, estou aguardando a resolução com eles

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Público
Público
há 4 meses
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Prezado Eliasventocillatena,

Entendi corretamente que você não possui nenhum extrato ou confirmação do depósito em questão feito pela SafetyPay?

Não importa se não houve problemas. Você é obrigado a verificar todos os métodos de pagamento (usados para depósitos e saques), se estão em seu nome e se você é o legítimo proprietário dos fundos depositados. Estamos falando sobre requisitos comuns do processo KYC/verificação.

Sinta-se à vontade para me informar sobre quaisquer novidades ou atualizações. O que está acontecendo agora e sobre o que foi a última comunicação com o cassino? Que instruções você recebeu do cassino? O que você deve fornecer para concluir a verificação?

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Caro(a) eliasventocillatena,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há 4 meses
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Ainda estou esperando, queridos, pois não respondem ao meu caso. Como já falei, está tudo bem na minha conta, mas o último pagamento feito foi feito através do safetypay, mas não consigo encontrar o voucher que me deram, então para todo o resto estou bem, como já falei antes, eu não tive problemas com minhas retiradas. Continuarei esperando um pouco pelo que o cassino diz, mas eles não aparecem.

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Público
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há 4 meses
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Tudo bem, Eliasventocillatena. Obrigado pela sua resposta.

Sinta-se à vontade para me informar sobre quaisquer novidades ou atualizações. O que está acontecendo agora e sobre o que foi a última comunicação com o cassino? Que instruções você recebeu do cassino? O que você deve fornecer para concluir a verificação?

O que estamos esperando agora e qual é o problema atual com sua conta contestada, por favor? Você consegue sacar seus fundos ou ainda há algum problema com a verificação do depósito SafetyPay em questão, que o impede de sacar?

Você pode ser mais específico em relação ao voucher? Como você depositou usando esse voucher? Como funciona? Você pode me enviar um exemplo de captura de tela/imagem/foto ou descrever o processo?

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Anexo sensível
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há 4 meses
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Já falei com o agente e graças a Deus me deram uma cópia pois estava viajando não pude pedir outro recibo pois como era data de maio anexei a foto do voucher estimado Brasnilav

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Público
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há 4 meses
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Obrigado pela atualização, eliasventocillatena.

No entanto, você poderia ler minha postagem anterior e me fornecer respostas para as perguntas não respondidas?

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Público
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há 4 meses
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Se o que acontece é que você vai a um agente bancário e faz o depósito utilizando a opção safetypay com seus dados, depois disso o dinheiro é enviado para sua conta bancária, estou apenas aguardando o cassino resolver o problema já enviei , estou apenas esperando que me respondam, ainda estou fazendo a verificação mas Safetypay me disse que não há problemas com aquela transação e que estava tudo em ordem. É por isso que o agente conseguiu me devolver o comprovante de depósito.

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Público
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há 4 meses
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Tudo bem, Eliasventocillatena.

Vou esperar por notícias e atualizações quentes.

Ansioso por saber sobre você.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses
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Olá, como está o casino a responder ao meu pedido apesar de já ter enviado tudo o que foi indicado, só precisam de verificar mas não me respondem, apenas me dizem que não sabem quanto tempo vai demorar

Já enviei o voucher que também lhe enviei mas não sei porque não quer responder a essa validação. Continuo atento à sua ajuda. Muito obrigado.

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Público
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há 3 meses
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Obrigado pela atualização, eliasventocillatena.

Vários dias se passaram desde que você carregou o recibo/voucher solicitado, então ele poderia ter sido movido para algum lugar. Você tem alguma novidade? Houve algum progresso, por favor?

Se nada mudou e o cassino ainda não revisou a última foto enviada (ou a rejeitou), avise-me e tentarei entrar em contato com o representante do cassino novamente.

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Público
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há 3 meses
Tradução

Não, nada, o cassino ainda não me respondeu sobre o assunto, ainda estou esperando, mas eles deixaram lá sem revisar ainda, pergunto aos operadores e eles me dizem que ainda não há nada de novo, é uma questão deles revisam mas parecem me ignorar, peço ajuda para que você possa se comunicar com eles querido Branislav, obrigado

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Público
Público
há 3 meses
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Acabei de receber o pagamento mas bloquearam minha conta, não sei porque, de qualquer forma não sei qual o motivo, muito obrigado por tudo Branislav e todo o suporte do guru do cassino pelo acompanhamento e solução do problema. O tópico está fechado

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Público
Público
há 3 meses
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Que ótima notícia, eliasventocillatena!

Obrigado pela atualização/confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz que seu problema tenha sido finalmente resolvido.

Como o problema principal foi resolvido com sucesso, marcarei agora sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Quanto à conta bloqueada/encerrada - infelizmente, o casino tem o direito de encerrar qualquer conta a qualquer momento e sem indicar o motivo. Portanto, se eles decidiram encerrar a sua conta, enquanto pagaram todo o saldo restante e cumpriram todas as suas obrigações para com você, cabe apenas ao cassino se eles restaurarem sua conta no futuro e permitirem que você deposite/jogue ou não. Se precisar de mais detalhes sobre a decisão deles, recomendo perguntar ao Suporte ao Cliente do cassino.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru

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