DelOro Casino - A conta autoexcluída do jogador foi reaberta, causando perdas.

Fechei a minha conta por vício em jogos de azar e ela foi reaberta neste casino, o que resultou numa perda de 1127,29$ CAD.

solicitando meus depósitos de volta.

foi claramente mencionado no bate-papo sobre meus problemas e minha conta foi encerrada no mesmo dia, 26 de dezembro de 2023, e foi aberta no mesmo dia ou 2 dias depois

Prezado Alprince2001,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o DelOro Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

O cassino bloqueou sua conta depois que você enviou seu pedido de autoexclusão em 26 de dezembro? Você não conseguiu fazer login na sua conta?

Você solicitou que sua conta fosse reaberta alguns dias depois?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, solicitamos a sua paciência enquanto aguardamos as nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode demorar um pouco mais para que sua reclamação seja atribuída a um resolvedor, pois atualmente gerenciamos mais de 900 reclamações.

Sua compreensão é muito apreciada. Desejo a você um ano novo de 2024 alegre, bem-sucedido e saudável, e entraremos em contato com você o mais breve possível.

por favor, preciso do seu apoio e cooperação.

gastei agora um total de 1965,39$ CAD.

Desse valor total, houve depósitos de 80$US E 125$US. Qual será a taxa de câmbio diferente.

então o valor total em canadense é um pouco maior do que mencionei.

eles fecharam minha conta e reabriram novamente pela segunda vez. Recebi dinheiro de volta em minha conta e eles deram e pedi para reabrir minha conta e eles o fizeram, embora mencionei claramente meu vício em jogos de azar várias vezes em bate-papos e e-mails.

Agora a perda total é de 2338,49CAD + 205USD

Muito obrigado, Alprince2001, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Obrigado Verônica. Agradeço seu apoio e ajuda.

Você pode alterar o valor total para 2.533,29 CAD.

os agentes do casino estão em contacto comigo e prometeram resolver a reclamação.

Olá, Alprince2001,

Lamento saber de sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do DelOro Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Entretanto, atualizarei o valor contestado da reclamação de acordo com as suas últimas informações.

Além disso, em caso de novidades ou progressos, fique à vontade para nos avisar.

Prezada equipe do DelOro Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Que passos o jogador deve seguir para bloquear a conta? Como é possível que tenha sido reaberto tão facilmente?

Qual é o valor dos depósitos feitos pelo jogador no casino após a sua conta ter sido bloqueada e reaberta? O casino é capaz e está disposto a reembolsar os seus depósitos feitos durante o período de autoexclusão falhada?

Se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para enviar os dados e/ou evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Caros,

Desculpe pela demora na resposta, não vi isso até agora. Eu só vi a postagem de discussão sobre isso e esta foi minha resposta.

O motivo pelo qual sua conta foi reaberta não foi porque quiséssemos fazê-lo, mas porque ele pediu várias vezes para reabri-la.

Ele estava apostando alegremente, depositando alegremente e conversando alegremente com nosso suporte ao vivo. Temos capturas de tela de cada mensagem e imagem enviada, poste sua solicitação de encerramento de conta.

Não anexaremos as capturas de tela para preservar a privacidade de sua parte, mas depois de ver as capturas de tela você concordará que não foi nossa decisão abrir a conta e ele queria reabri-la.

Além da reabertura, ele solicitou diversos bônus, rodadas grátis, cashback e utilização de outras formas de pagamento.

Entendemos que o vício do jogo pode ser um problema, mas se ele tivesse ganhado dinheiro, essa discussão nunca aconteceria. É injusto para nós que 15 dias após o pedido de reabertura da conta ele solicitar o dinheiro de volta.

Isso seria equivalente se ele ganhasse e bloqueássemos seu saque por causa do pedido que ele decidiu anular 15 dias antes. Nós nunca faríamos isso.

Embora sejamos humanos e nos preocupemos em proteger os nossos jogadores, não é apenas responsabilidade do casino praticar jogo responsável, mas também é do próprio jogador que oferecemos recursos para falar e obter a ajuda que possa precisar caso se torne incontrolável. .

Sabemos que nosso suporte ao vivo se divertiu muito conhecendo-o e gostou muito de conversar com ele. Esperamos que tudo corra bem com ele e com seu futuro e que essas perdas não estejam causando um impacto grave para você.

Se ele quiser discutir mais off-line onde podemos compartilhar capturas de tela do nosso bate-papo com ele, ele poderá fazê-lo em support@delorocasino.com . Não pretendemos divulgar estas imagens online.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

É essencial enfatizar a importância de seguir as diretrizes estabelecidas, especialmente quando se trata de práticas de jogo responsável. As interações corteses com suporte ao vivo, embora apreciadas, não devem influenciar decisões que contradigam a política do casino. O vício do jogo é um assunto sério e é crucial priorizar o bem-estar dos jogadores, mantendo padrões de jogo responsáveis. Além disso, a natureza do vício pode levar os indivíduos a depositar e jogar persistentemente, mesmo após vários encerramentos de contas. Recomendo reiterar sua posição sobre o cumprimento da política e solicitar uma reconsideração do pedido de reembolso à luz das diretrizes estabelecidas.

Como mencionei, o cassino está em contato direto comigo. Também recebi um telefonema que discutia o assunto e prometia resolução. O que é muito apreciado.

quem respondeu aqui provavelmente apenas copiou a mensagem do post e colou aqui e não está ciente das atualizações entre o agente VIP do cassino e eu.

obrigado

Caros,

Aqui estão as mensagens de um de nossos gerentes de suporte ao cliente altamente treinados e do usuário. Bloqueamos todas as informações pessoais mantidas no histórico de bate-papo, mas não nos importamos de desbloquear se a identificação estiver em questão.

Observe que aqui você pode ver que não desbloqueamos a conta dele por opção, isso foi solicitado diversas vezes pelo usuário.

Temos relacionamentos incríveis com nossos membros, nossos provedores de pagamento e qualquer outra pessoa com quem fazemos negócios porque operamos com integridade.

Um de nossos gerentes VIP conversou por telefone com esse usuário, discutindo com ele a situação e discutindo que estávamos tendo que decidir como gostaríamos de seguir em frente com essa situação.

A reclamação não está sendo feita porque a conta foi reaberta porque olhando essas imagens ela foi solicitada diversas vezes. A reclamação é feita porque o usuário reabriu a conta e depois perdeu dinheiro.

Agora somos solicitados que todos os usuários que desejarem reabrir a conta assinem um contrato compreendendo as leis de jogo responsável e reconheçam que estão bem para continuar.

Este contrato evitará que problemas futuros aconteçam.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Caros,

a conta foi encerrada por um motivo específico, e a conta não deveria ter sido reaberta se, mesmo que o jogador dissesse sim, se foi reaberta, existem procedimentos para a reabertura de contas para vícios de jogo anteriores/emite sinais que uma carta de consentimento deve ser feito e acordado pelo jogador ou questionário sobre o jogo, como você mencionou acima em sua resposta "Agora somos solicitados que todos os usuários que desejam reabrir a conta assinem um contrato compreendendo as leis de jogo responsável e reconhecendo que estão bem para continuar "

para a resposta do gerente vip:

obrigado.

Obrigado, equipe do Del Oro Casino, por seus e-mails e capturas de tela adicionais.

Você poderia ler meu último e-mail sobre o assunto e responder às minhas perguntas?

Prezado Alprince2001 ,

A sua conta ainda está aberta ou já foi bloqueada/autoexcluída permanentemente? Você ainda pode depositar e jogar no cassino?

Você pode confirmar que pediu a reabertura, enquanto pedia regularmente ao cassino bônus melhores e, em algum momento, até "ameaçou" o cassino de que fecharia sua conta se eles não a fornecessem?

Eu entendi corretamente que você usou a autoexclusão como uma ferramenta para obter bônus melhores e, posteriormente, para recuperar seus depósitos perdidos?

Para ser honesto, o seu comportamento e forma de comunicação com o casino não mostram sinais comuns de um jogador viciado em jogos de azar.

Olá querido,

minha conta está encerrada agora. E foi fechado em 26 de dezembro de 2023 por questões de jogo para me proteger.

pedi para reabrir minha conta depois que me ofereceram alguma promoção. E na época minha conta foi encerrada por vício em jogos de azar e pedi para encerrar definitivamente. Nunca ameacei o cassino e o mais importante é que a conta foi encerrada no dia 26 de dezembro e houve conversa no chat ao vivo e resolvi me dar alguma promoção e abri minha conta. Não tenho ideia se eles forneceram a você a conversa de 26/27 de dezembro.

minha conta foi encerrada por motivos de jogo, claramente conforme anexado no e-mail e aqui, se o cassino continuar oferecendo promoções e bônus, essa é a maneira deles de conseguir clientes.

uma conta encerrada por tais motivos não deve ser reaberta de forma alguma ou sob nenhuma circunstância, como você bem sabe. Caso o cassino ou jogador queira reabrir a conta, haverá critérios específicos para reabrir e não será reaberto assim no chat ao vivo. (Veja se outro cassino licenciado será reaberto e uma conta foi encerrada por vício em jogos de azar). Então, se nesse caso o cassino pode reabrir a conta facilmente, por que os jogadores deveriam mencionar o vício do jogo em seus pedidos de encerramento de contas?

meu comportamento no cassino ou no bate-papo foi respeitoso e a atitude / boas maneiras não tem nada a ver com meu vício em jogos de azar.

por último, mas não menos importante, como mostrei a você, meu querido Brainslav, minha conta foi encerrada por vício em jogos de azar de forma clara e bem explicada em 26 de dezembro de 2023.

Gostaria de lhe pedir a gentileza de compartilhar comigo o que o cassino lhe enviou (capturas de tela) para que eu possa entender melhor.

Obrigado pelo esclarecimento adicional, Alprince2001.

Como você descreveria este tipo de conversa entre você e o representante do chat ao vivo do cassino?

Como mencionei eles continuaram me dando promoções e isso é apenas uma reação.

a questão é se a conta permanecesse fechada e o cassino aderisse à política, alguma dessas conversas teria acontecido?

Obrigado pelo seu e-mail, Alprince2001. Eu entendo o seu ponto.

No entanto, como mencionei, existe uma comunicação contínua entre mim e o representante do casino fora do tópico. Em um dos meus posts anteriores, pedi que respondessem meu e-mail e estou aguardando mais detalhes sobre o assunto.

Então, agora vamos esperar pela resposta deles. Vou configurar o cronômetro do cassino.

Obrigado Brainslav. seu trabalho duro e apoio são apreciados.

por favor, atualize o valor contestado.

Caros,

Agradecemos sempre por sua paciência enquanto tentamos resolver esta reclamação o mais rápido possível. Apenas para manter todos informados, informações foram enviadas.

Se desejar alguma informação adicional ou tiver alguma dúvida, Alprince2001, pode sempre contactar-nos em support@delorocasino.com .

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Obrigado a ambos por suas respostas e e-mails.

Prezada equipe do DelOro Casino ,

Você poderia ler meu último e-mail sobre o assunto, responder minhas perguntas e me fornecer detalhes adicionais?

Prezado Branislava,

Obrigado pelo seu e-mail. Eu forneci uma resposta e estou ansioso para ouvir de volta.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Saudações a todos,

Me desculpe pelo atraso.

Prezada equipe do DelOro Casino ,

Muito obrigado por seus e-mails e pelos arquivos adicionais fornecidos.

Eu os revisei cuidadosamente e fiz mais algumas perguntas sobre algumas das conversas fornecidas, bem como sobre a(s) solicitação(ões) do jogador para fechamento e reabertura.

Sinta-se à vontade para nos avisar assim que responder meu último e-mail. Então irei informá-lo sobre os próximos procedimentos.

Caros,

Temos estado extremamente ocupados no escritório, mas priorizamos este caso porque acreditamos que a justiça tanto para os nossos jogadores quanto para a empresa é importante.

Por favor, veja o e-mail 🙂

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Olá a todos,

Então, estou de volta com novidades após uma discussão interna sobre o assunto.

Independentemente de qualquer comunicação fornecida entre o jogador e o casino, a minha equipa, em cooperação com a nossa gestão, concordou basicamente por unanimidade que a conta do jogador não deveria ter sido reaberta desta forma, pelo que apenas confirmaram a nossa política interna e atitude que expliquei a o representante do cassino em meus primeiros e-mails anteriores.

Uma vez que o usuário informou o cassino sobre seus problemas e vícios de jogo e solicitou o encerramento permanente, isso deveria ter sido levado a sério e a conta não deveria ter sido reaberta.

Uma vez que o casino não solicitou mais detalhes sobre o pedido do reclamante antes da reabertura da conta, não podemos confirmar o motivo exato, embora a descrição da situação fornecida indique um tipo de dependência do jogo.

Nossa atitude também foi explicada de forma mais extensa em meu e-mail enviado ao cassino há alguns minutos.

Prezada equipe do Del Oro Casino e Sportsbook ,

Com base no meu e-mail e no que foi dito acima, agora nossa decisão é clara e final.

O casino pode e está disposto a reconsiderar a sua decisão e a reembolsar os depósitos perdidos do jogador após o primeiro encerramento (desde a reabertura da conta em 27 de dezembro de 2023)?

Infelizmente, se o casino não conseguir seguir a nossa recomendação, não será possível encerrar o caso como resolvido.

Olá a todos,

Obrigado pela informação, respondemos prontamente à sua mensagem.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Caros,

alguma atualização?

Obrigado.

Prezado Alprince2001,

Ainda há comunicação por e-mail entre mim e o representante do cassino. Atualmente, estou aguardando detalhes adicionais e algumas respostas.

Para resumir a história, se nada de substancial que possa mudar a nossa atitude for fornecido pelo casino, a decisão permanecerá inalterada e apenas aguardaremos a informação sobre a reconsideração por parte do casino.

Então, vamos aguardar a resposta do cassino.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Olá,

Qualquer atualização?

Prezado Alprince2001,

Obrigado pela paciência, estamos coletando informações para você e enviaremos a resposta assim que possível.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

realmente !! Todo esse tempo coletando informações!! Que informação? Para mim?

Eu pediria gentilmente que fosse mais transparente sobre essas informações, se essas informações forem sobre mim. Porque a denúncia está demorando mais e é suspeita com todo o respeito.

obrigado

Obrigado por nos informar, equipe do Del Oro Casino. Aguardaremos sua resposta.

Caros,

Agradecemos a paciência de todas as partes. Respondemos e adicionamos mais algumas informações.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Obrigado pelas informações adicionais, Equipe DelOro Casino.

Caros,

Apenas informando que após a discussão com o representante do cassino fora do tópico, esta é a atualização:

• O cassino pode e está disposto a reconsiderar sua decisão em relação aos fundos contestados do usuário após cumprir uma condição específica por parte do casino.guru
• Muito provavelmente não será um problema cumprirmos o requisito, mas terei que discutir isso com a nossa administração, pois preciso da sua aprovação/confirmação para cumprir a condição
• A questão deveria ter sido discutida na nossa reunião ordinária de quarta-feira, mas foi adiada para a próxima semana; então, assim que eu tiver aprovação da nossa administração, irei informá-lo diretamente aqui

Obrigado pela sua paciência e compreensão. Estarei de volta na quarta-feira da próxima semana.

Prezado Alprince2001,

Apenas informando que atenderemos aos requisitos do cassino da nossa parte sem problemas, mas será necessária alguma comunicação adicional com o representante do cassino.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Prezada equipe do DelOro Casino ,

Por favor, vamos acertar os detalhes via Skype.

Caros,

Enviei meus documentos para support@delorocasino.com conforme solicitado pelo gerente VIP, Sr. Jack, para processar o reembolso.

Solicito que agilize o processo de conclusão deste assunto, pois demorou um tempo considerável.

Obrigado.

Caros,

É uma linda segunda-feira. Estamos quase na linha de chegada.

Atenciosamente,

Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas

Caros,

Os documentos foram assinados e o acordo foi fechado. Acho que podemos encerrar este caso. Obrigado casinoguru e Alprince2001 pelo seu tempo. Desejo tudo de bom.

Atenciosamente,

Del Oro Casino e apostas esportivas

Obrigado pela atualização e confirmação, Equipe Del Oro Casino.

Prezado Alprince2001 ,

Seus depósitos contestados deveriam ter sido reembolsados. Você pode confirmar isso?

Se o reembolso foi processado e os fundos foram creditados no seu método de pagamento, posso considerar o problema resolvido ou há mais alguma coisa em que possa ajudá-lo?

Saudações a todos,

Tenho o prazer de informar que o reclamante confirmou que seu problema foi resolvido.

Apenas para esclarecer a situação, Alprince2001 - embora provavelmente tenha havido um erro no acordo, você recebeu o que perdeu durante o período em questão descrito anteriormente, enquanto o valor real contestado foi configurado dessa forma com base nas suas informações.

De qualquer forma, obrigado pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação de acordo em nosso sistema.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Obrigado também, Equipe DelOro Casino, por sua ajuda e cooperação!

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru