Querido Pedro,
Obrigado por nos chamar a atenção para isso, estamos sempre dispostos a discutir situações relacionadas aos jogadores e ao nosso cassino enquanto tentamos fornecer o melhor ambiente de jogo para todos os usuários e continuar um relacionamento incrível com todos os nossos parceiros.
Vejo que a solicitação de encerramento da conta foi enviada para o dia 3 de janeiro e, quando qualquer usuário faz essa solicitação, damos um período de 24 a 48 horas para que nossa equipe de conformidade encerre a conta.
Continuando esta solicitação, algumas horas depois, ele pergunta aos nossos representantes de atendimento ao cliente "Onde está meu reembolso", no qual respondemos que o reembolso não se aplica a contas bloqueadas.
E então 2 dias depois ele chega ao suporte e afirma "reabrir minha conta" com a intenção de receber o cashback e mais bônus oferecidos.
Depois disso, ele continuou pedindo reembolso e mais bônus de depósito que oferecemos aos membros.
O utilizador afirma ter perdido 924 euros mas isso é falso.
A partir do dia 6 de Janeiro o utilizador não perdeu 924 euros mas sim 173 euros mas com estes 173 euros 32 dos 173 foram bónus que demos ao utilizador.
Portanto, no total, o usuário perdeu US$ 140 durante a abertura da conta.
O usuário depositou US$ 1.117 e retirou US$ 650 e a maior parte das perdas ocorreu antes do pedido de reabertura da conta.
Se desejar, podemos compartilhar capturas de tela do histórico de transações, histórico de apostas e dados relacionados ao jogador.
Parece injusto que o utilizador solicite 924 euros quando na verdade o utilizador nunca perdeu perto desse valor antes do pedido de encerramento de conta e muito menos após o pedido de encerramento de conta.
Entendemos que o vício do jogo pode ser um problema, mas muitas vezes é o caso quando eles reabrem a conta para ganhar o máximo de bônus que puderem, talvez percam algum dinheiro e depois reclamem para solicitar o dinheiro de volta para que no final o usuário faça ainda mais do que perderam.
Neste caso o usuário está solicitando cerca de 7x mais do que realmente foi perdido.
Nós realmente gostamos de ter eurogalaxy como parte de nossa comunidade e esta reclamação é uma surpresa de nossa parte, pois ele pareceu gostar da plataforma durante todo o seu jogo.
Esperamos que todas as partes entendam e estamos sempre aqui para esclarecer qualquer situação que surja. Agradecemos o pedido e esperamos que as informações de apoio sejam suficientes para esclarecer as intenções por trás dele.
Atenciosamente,
Equipe Del Oro Casino e Apostas Esportivas
Dear Peter,
Thank you for bringing this to our attention, we are always willing to discuss situations relating the players and our casino as we try to provide the best gaming environment for all users and continue are incredible relationship with all of our partners.
I see the account closure request was sent for the 3rd of January which when any user makes this request we allow for a period of 24-48 hours for our compliance team to close the account.
Continuing this request a few hours later he asks on our customer service representatives "Where is my cashback" in which we responded that cashback does not apply to blocked accounts.
And then 2 days later he comes to support and states "reopen my account" with the intention of getting the cashback and more bonuses offered.
Following this, he kept asking for cashback and more of the deposit match bonuses that we offer to members.
The user claims to have lost 924 euros but this is false.
From January 6th the user did not lose 924 euros but rather 173 euros but with this 173 euros 32 of the 173 was bonuses that we gave the user.
So in total the user lost $140 during the account open.
The user has deposited $1117 and withdrew $650 and most of the losses occurred before the request of reopening the account.
If you would like we can share screenshots of transaction history, betting history, and data relating the player.
It seems unfair that the user is requesting 924 euros when in fact the user never lost close to that value before the account closure request let alone after the account closure request.
We understand that gambling addiction can be a problem but it is often the case when they reopen the account to earn as many bonuses as they can, maybe they lose some money, and then they complain to request money back so at the end the user makes even more than they have lost.
In this case the user is requesting around 7x more than what was actually lost.
We really enjoyed having eurogalaxy part of our community and this complaint is a surprise from our end as he seemed to enjoyed the platform throughout the entirety of his gameplay.
We hope that all parties understand and we are always here to clear up any situation that arises. We appreciate the request and hope that the supporting information is enough to shed light on the intentions behind it.
Kind regards,
Del Oro Casino and Sportsbook Team
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