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Elabet Casino - Conta do jogador suspensa com fundos retidos.

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Montante: 741 €

Elabet Casino
Índice de Segurança:Casino Recente
Submetido: 20/07/2024 | Caso encerrado : 01/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Outros

REJEITADO

Resumo do caso

há um mês
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O jogador da Itália tinha uma conta suspensa com fundos e não recebeu nenhuma resposta do cassino. O problema foi escalado para a Equipe de Reclamações, que facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino em relação à documentação KYC necessária. Apesar dos envios repetidos de documentos pelo jogador, o cassino sustentou que eles não atendiam aos seus critérios, levando à frustração. Por fim, a reclamação foi formalmente rejeitada devido à não conformidade do jogador com as solicitações do cassino por mais documentação.

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há 3 meses
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Olá, minha conta está suspensa com meus fundos e não estou recebendo nenhuma resposta.

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há 3 meses
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Prezada LucyBra,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Elabet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia informar há quanto tempo você é jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
  • Como você soube que sua conta foi bloqueada?
  • Que jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (slots, jogos ao vivo, apostas desportivas)
  • Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


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há 3 meses
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Bloqueei há uma semana, antes não foi suspenso mas não consegui retirar, me enviaram um email avisando que estava suspenso, ou pediram explicações mas não respondem, joguei alguns euros no live cassino, nunca usei nenhum bônus

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há 3 meses
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Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino relacionada ao problema? Enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

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há 3 meses
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oi, acabaram de suspender minha conta, dizem que minha conta está suspensa e pronto

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há 3 meses
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Muito obrigado, lucyBra, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 3 meses
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Prezada LucyBra,

Meu nome é Katarina e estarei auxiliando você na solução deste caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.

Agora, gostaria de convidar o representante do Elabet Casino para participar desta conversa.

Prezado Elabet Casino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?

Ansioso por sua resposta.

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há 3 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 2 meses
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Querido cliente,


Obrigado por entrar em contato.

Conforme informamos anteriormente em 19 de julho, sua conta foi temporariamente suspensa até que a verificação seja concluída.


Para concluir a verificação do seu perfil, pedimos que você nos forneça o seguinte:

- O histórico de transações feitas nos últimos 3 meses com todas as transações de entrada e saída visíveis.

- Uma Selfie (Autorretrato) com seu documento de identificação ao lado do rosto e nosso site visível ao fundo.


Entendemos a inconveniência que esta solicitação pode causar e pedimos desculpas, mas nossa intenção é conduzir a Due Diligence mais apropriada possível para proteger nossos Clientes e a empresa.


Estamos aguardando seu retorno.


Atenciosamente,

Equipe Elabet

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há 2 meses
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caro elabet, já enviei esta documentação no dia 21 de julho por e-mail certificado e ainda não recebi resposta

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há 2 meses
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Caro Elabet Casino,

obrigado pela atualização.

Cara lucyBra,

obrigado pela sua mensagem. Você pode reenviar todos os documentos necessários para o ElaBet Casino mais uma vez, por favor?


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há 2 meses
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eu os envio novamente por e-mail certificado? Eu os enviei há mais de duas semanas por e-mail certificado, que é um correio oficial. Eles não podem não tê-los recebido. Se você quiser, posso fornecer prova de envio (eles fingem não tê-los recebido).

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Público
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há 2 meses
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Cara lucyBra,

por favor, reenvie os documentos necessários o mais breve possível. Além disso, gentilmente nos mantenha atualizados sobre se você os enviou.

Obrigado.

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há 2 meses
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Eu os enviei de volta para o cassino

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há 2 meses
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Cara lucyBra,

Obrigado pela atualização.

Caro Elabet Casino,

Você poderia confirmar se recebeu todos os materiais necessários da LucyBra? Há algo mais que você precise?

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há 2 meses
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em uma semana eles vão sair dizendo que não receberam os documentos ou com alguma outra desculpa que são uma gangue de ladrões, vou colocar avaliações EM TODO LUGAR

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há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 2 meses
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Querido cliente,


Obrigado pela sua paciência! Informamos que, conforme informamos ontem, alguns dos documentos fornecidos não atendiam aos critérios exigidos.


Solicitamos gentilmente que você reenvie o seguinte:

- O histórico de transações realizadas nos últimos 3 meses, com todas as transações de entrada e saída visíveis em formato PDF, baixadas diretamente da sua conta bancária on-line em seu formato original.

- Uma Selfie (Autorretrato) com seu documento de identificação ao lado do rosto e nosso site visível ao fundo.


A foto que foi enviada anteriormente não incluía nosso site ao fundo.


Agradeço antecipadamente.


Atenciosamente,

Equipe Elabet

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há 2 meses
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você tem o histórico de transações, isso não é o suficiente para você? como você pode me forçar a lhe dar todas as minhas transações bancárias dos últimos 3 meses, onde estão a lei e a privacidade aqui? por que você não diz essas coisas quando as pessoas se registram?

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Público
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há 2 meses
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Olá lucyBra,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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há 2 meses
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ok obrigado, de nada, ou você pode me ajudar ou ainda terei que esperar 6 meses para enviar a notificação formal, me disseram

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há 2 meses
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Caro Elabet Casino, obrigado pela sua resposta.


Cara lucyBra,

conforme a resposta do cassino, você precisará enviar a documentação necessária para eles.

Por favor, entenda que conheça seu cliente (KYC) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação.

lucyBra, por favor nos informe se a documentação necessária foi enviada corretamente.

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há um mês
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Caro(a) lucyBra,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um mês
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Não entendi, então os documentos que enviei por 3 meses foram rejeitados? Por quê? O que estava errado?

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há um mês
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Cara lucyBra,

você reenviou os documentos necessários para o cassino, por favor?

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há um mês
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não porque como já sublinhei tanto para o casino como para si não sei o que se passa com os inúmeros já fornecidos

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há um mês
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Cara lucyBra,

Eu entendo que o processo KYC pode ser frustrante, mas é uma parte essencial para garantir a segurança e a legalidade das transações online. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o processo KYC ajuda a prevenir fraudes e garante a conformidade com os padrões regulatórios.

Siga as instruções do cassino cuidadosamente para concluir o processo. Se você optar por não obedecer, talvez não possamos ajudar mais com sua reclamação. Mantenha-nos informados sobre sua decisão para que possamos ajudar melhor você a seguir em frente.

Obrigado pela sua compreensão.

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há um mês
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Não entendi, não posso perguntar o que há de errado nos documentos já fornecidos? E se não puder, como corrijo o erro cometido?

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há um mês
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Cara lucyBra,

Há inúmeras razões pelas quais seus documentos podem não atender aos padrões de aceitação do cassino. Problemas como fotografias tiradas à distância, identificação ilegível e documentos bancários enviados em formatos incorretos podem contribuir para essa situação. Embora eu não consiga verificar os problemas específicos com seus documentos, ficarei feliz em ajudá-lo. Se você puder fornecer os documentos necessários, eu os avaliarei e oferecerei sugestões para possíveis melhorias. Por favor, envie-os para meu e-mail katarina.d@casino.guru .

O cassino exigiu especificamente:

- O histórico de transações feitas nos últimos 3 meses com todas as transações de entrada e saída visíveis.

- Uma Selfie (Autorretrato) com seu documento de identificação ao lado do rosto e nosso site visível ao fundo.

Aguardando seu e-mail.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há um mês
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Caro(a) lucyBra,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um mês
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"há inúmeras razões" como já comuniquei há duas semanas na minha última resposta elabet gostaria de saber quais são essas razões especificamente para que eu possa corrigir o erro obrigado

por exemplo, o que há de errado com o extrato bancário fornecido? por que você está me pedindo isso? em vez disso, o que há de errado com a selfie?

guru do cassino você acha esse pedido escandaloso ou apropriado à situação?

Eu aguardo seu

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há um mês
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Cara lucyBra,

Esta será minha explicação final sobre este assunto. O processo de verificação Know Your Customer (KYC) é crucial para qualquer cassino, pois eles não têm a capacidade de atender os clientes pessoalmente. Consequentemente, eles desenvolveram métodos alternativos para garantir que os fundos sejam direcionados aos seus legítimos proprietários. Um desses métodos envolve solicitar os mesmos documentos várias vezes para verificar a consistência e a autenticidade. Não tenho certeza se houve algum problema com seus documentos e é improvável que recebamos algum feedback do cassino. No entanto, vale a pena notar que não fornecer documentos válidos ao cassino mediante solicitação pode levantar suspeitas. Darei a você mais 3 dias para enviar a papelada necessária e, se você decidir não colaborar, serei forçado a encerrar esta reclamação como rejeitada.

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Público
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há um mês
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você fala como se eu nunca tivesse enviado um documento para o cassino, enviei duas selfies perfeitas e vários extratos bancários, infelizmente não entendi sua resposta ou melhor, parece idêntica à resposta que me foi dada pelo próprio cassino que abusa do kwc para reter meus ganhos, pensei que o casino guru fosse um fórum livre, mas infelizmente temo estar errado, tudo isso será testemunhado no trust pilot e outros fóruns competentes

se você não quer me ajudar porque eu perguntei por que os documentos fornecidos não são bons depois de passar 4 meses enviando fotos minhas com o documento em mãos e extratos bancários então diga imediatamente e encerre a reclamação mas não venha me dizer que depois de tudo que enviei o cassino ainda pode ter dúvidas de que eu sou realmente eu, estou disponível para uma chamada de vídeo com minha mãe com você ou com o cassino para tirar quaisquer dúvidas que elabet possa ter sobre minha identidade

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Público
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há um mês
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Cara lucyBra,

à luz dos motivos anteriormente expostos, esta reclamação será formalmente rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento que não possamos ser de mais ajuda nesta ocasião.

Catarina

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