Energy Casino - Os ganhos do jogador foram cancelados.

Olá,

Ingressou no Energy Casino ontem à noite, fez quatro depósitos (50 GBP, 100 GBP, 200 GBP e 400 GBP) para um total de 750 GBP. Acerte o jackpot no Temple Tumble 2 e retirou 3113,03 GBP.

Esta manhã recebi o seguinte e-mail do Energy Casino:

"Durante as verificações internas, notamos que você já tem uma segunda conta de jogador conosco.

Observe que, de acordo com nossos termos e condições:

4 e. O CLIENTE não está autorizado a registar-se se já estiver registado nos WEBSITES da Energy com uma conta. Apenas uma conta por pessoa é permitida. Possuir mais de uma Conta é conhecido como "multi-contabilidade" e é estritamente proibido e diretamente considerado fraudulento, independentemente de a outra Conta estar registrada com os dados do próprio usuário, os dados de outros usuários de energia, os dados de terceiros (exceto Usuários de energia) ou detalhes falsos. A Energy reserva-se o direito de encerrar qualquer conta de CLIENTE, a qualquer momento. Se considerarmos que várias Contas foram abertas com erro genuíno, os saldos não utilizados serão devolvidos ao cliente. Se a Energy tiver motivos razoáveis para acreditar que a fraude foi cometida, a Energy reserva-se o direito de cancelar qualquer transação relacionada, qualquer bônus ou qualquer outra promoção sem prejuízo de qualquer outra ação ou reparação de que possamos nos valer.

O texto completo dos termos e condições está disponível no link a seguir.

Portanto, devido a uma violação desta condição, cancelamos seus ganhos.

Sua conta duplicada foi fechada."

1) Só tenha uma conta com eles a que abri ontem com dados corretos e precisos. Não tive problemas com os depósitos.

2) Em qualquer caso, meus ganhos não estavam relacionados a nenhum benefício de uma nova abertura de conta, portanto, não justificaria o cancelamento de meus ganhos.

Gostaria que meu saque e meus ganhos fossem processados corretamente, pois não há motivos para que isso não ocorra.

Isso é muito frustrante, abriu uma conta com eles com base em sua boa reputação no Casino Guru e não esperava que isso acontecesse.

Caro Steed30031,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Existe alguma chance de que alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também tenha criado uma conta neste cassino?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Além disso, se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, publique-a aqui.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Obrigado pela ajuda Cristina. Respostas abaixo :

Existe alguma chance de que alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também tenha criado uma conta neste cassino?

Não. Também verifiquei meus e-mails e não encontrei outra conta neste cassino. De maneira mais geral, não entendo como isso justificaria cancelar meus ganhos e me impedir de retirar meu saldo. No meu entendimento, as probabilidades devem ser exatamente as mesmas. Mas, novamente, tudo estava bem quando eu estava perdendo e não tive problemas para me registrar, além de fazer quatro depósitos, com certeza, se eu tivesse perdido todos os 750 GBP, nunca teria ouvido falar disso.

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Sem um bônus ativo. Só tinha um bônus no primeiro depósito de 50 GBP, não era um bônus de boas-vindas, mas um bônus de recarga de 25% disponível para todos os membros. Todos os três depósitos seguintes (100 GBP, 200 GBP e 400 GBP) foram apenas em dinheiro, sem bônus associado ao saldo.

Além disso, se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, publique-a aqui.

Além do email enviado originalmente, tinha outra carta uma carta de impasse sem nenhuma informação adicional assim como um chat que não ajudou muito também. Encaminhará vocês dois.

Obrigado e me avise se precisar de mais alguma coisa.

Obrigado pela sua resposta, Steed30031. Você poderia informar se conseguiu fornecer algum documento para verificar sua identidade antes de sua conta ser bloqueada?

Sim, após a retirada, eles me pediram para fornecer documentos de verificação que eu fiz: carteira de identidade para identificação, imposto municipal para endereço e extrato bancário para forma de pagamento.

Muito obrigado Steed30031 por sua cooperação até agora. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.

Olá, Steed30031,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Energy Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Energy Casino,

Você poderia esclarecer a situação do jogador com mais detalhes? Que vantagem o jogador obteve ao jogar desta forma? Se for possível, o cassino pode nos fornecer as evidências relevantes e fundamentar sua decisão com os dados?

É possível enviar as provas e/ou explicações necessárias para o meu endereço de email (branislav.b@casino.guru), ou partilhá-las diretamente aqui, neste tópico aberto.

Caso o jogador seja acusado de usar e jogar com várias contas no cassino Energy e o cassino estiver realmente certo disso, os dados da conta original pertencem ao jogador - o cassino pode fornecer ao jogador o endereço de e-mail registrado em a conta original, por favor?

Desde já agradeço por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao Energy Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.

Olá a todos,

Ao analisar esta conta, decidimos fechá-la e confiscar os ganhos, pois detectamos um registro anterior com os mesmos detalhes, mas com um sobrenome diferente, em 2021-07-02.

Além disso, este jogador criou uma segunda conta e, como consequência, os termos e condições foram violados. Infelizmente, não há nada que possamos fazer do nosso lado neste momento.

Atenciosamente,

EnergyCasino

Olá,

Conforme especificado anteriormente, só tenho uma conta no Energy Casino e todos os documentos adicionais fornecidos confirmarão que todos os meus dados de registro estavam corretos: nome, sobrenome, endereço, etc.

Além disso, parece muito suspeito que o problema só foi levantado quando eu ganhei o jackpot e quis retirar meu saldo e não no registro inicial, nem primeiro depósito de 50 GBP, nem segundo depósito de 100 GBP, nem terceiro depósito de 200 GBP, nem quarto depósito de 400 GBP. Tenho certeza de que, se eu tivesse perdido todo o meu depósito, o problema nunca teria sido levantado.

Também gostaria de reiterar que minha vitória não estava relacionada a nenhum benefício ou vantagem de abertura de conta, pois na época só tinha saldo bruto de caixa, então nem sei por que esse argumento está sendo levantado.

Finalmente, após 18 dias (!), não só não recebi o meu saldo retirado, incluindo os meus ganhos de 3113,03 GBP, mas nem mesmo um reembolso dos meus depósitos iniciais de 750 GBP que, do meu entendimento sobre a posição do Energy Casino, nem sequer é objecto de discussão.

Eu realmente sinto que fui roubado, pura e simplesmente e realmente não aprecio como o Energy Casino está jogando contra o relógio.

Saudações a todos,

Obrigado, Equipe do Energy Casino, por fornecer as informações e por seu e-mail. No momento, estou aguardando seu e-mail com mais detalhes e/ou dados de suporte. Infelizmente, consideramos a explicação fornecida insuficiente.

Olá a todos,

Desculpas pela confusão.

Informamos que tanto os ganhos quanto os depósitos foram confiscados devido ao registro de uma nova conta enquanto estavam bloqueados no sistema de autoexclusão da Gamstop. Por esta razão o jogador alterou os seus dados e voltou a registar-se com informações diferentes. Como afirmado anteriormente, esta é uma clara violação de nossos T&C e, portanto, nossa decisão permanece.

Sinceramente,

EnergyCasino

Parece que o Energy Casino está mudando de estratégia agora.

Não estou registrado no Gamstop, não tenho outra conta no Energy Casino e todos os detalhes do registro correspondem exatamente à minha identidade e endereço, conforme documentos de verificação fornecidos, portanto, nenhum detalhe foi alterado. Os mesmos detalhes também são usados em outros cassinos online sem problemas.

E, novamente, para sua justificativa inicial de outra conta, não acho que um registro de autoexclusão no Gamstop signifique que os jogadores registrados percam qualquer saldo existente para qualquer cassino online.

Isso está ficando muito cansativo agora e durou o suficiente agora, esperando meu dinheiro por quase três semanas. Não tenho interesse em ter minha conta restaurada no Energy Casino neste momento, mas exigiria que a retirada do meu saldo de £ 3.113,03 fosse processada imediatamente.

Também pediria ao Casino Guru que considerasse rebaixar o Energy Casino de sua reputação perfeita desde que me registrei inicialmente em seu cassino devido à sua classificação impecável. Algo que me arrependo amargamente agora e não quero que outros jogadores em potencial passem pela mesma experiência horrível que tive.

Steed30031, se um jogador ignorar intencionalmente as restrições do sistema do cassino (uma segunda conta) e preencher dados pessoais falsos no formulário de registro, é uma violação dos Termos e Condições e o cassino tem o direito de confiscar o saldo do jogador. O cassino não é obrigado a verificar os jogadores antes do pedido de retirada.

No entanto, isso é apenas um esclarecimento para sua consulta acima. Vejo que há algumas discrepâncias e solicitei mais informações e dados do cassino por e-mail.

Caro Cassino de Energia,

Honestamente, sua explicação mudou e não faz sentido no momento. O jogador alegou que é capaz de verificar a si mesmo, com esta conta de cassino. Além disso, se ele foi autoexcluído/registrado no GAMSTOP, ele deve ser verificado lá. Então, que vantagem ele poderia tirar disso, e por que ele faria isso? Como podemos falar sobre o mesmo jogador?

Por favor, veja meu último e-mail. Seria bom ter uma explicação mais detalhada.

Estamos ansiosos para ouvir de você em breve.

Saudações,

Com base nas informações recebidas do cassino, estou estendendo o cronômetro em 7 dias.

Olá a todos,

A partir dos dados disponíveis para nós, juntamente com as informações disponíveis em fontes abertas, a conexão entre as contas é clara e indiscutível. O jogador está bem ciente de que alterou o sistema com detalhes falsos e foi registrado no GAMSTOP antes de se registrar novamente. Levando isso em consideração, nossos termos e condições em relação à conta duplicada se aplicam integralmente. Nossa decisão é final e o cliente tem o direito de contestar a ADR.

Sinceramente,

EnergyCasino

Não é possível adicionar novos elementos do que adicionei antes, gostaria de reiterar que, neste momento, não apenas não recebi meu saldo, mas também não recebi o reembolso do meu depósito de 750 GBP, que não é contestado neste momento desde Energia Casino me disse desde o início que apenas os ganhos haviam sido cancelados, então deveria receber pelo menos meu depósito de volta.

No resto, meu sobrenome é bastante raro, então não vejo nenhuma possibilidade de confusão com outro jogador. seria na segunda conta inicial mencionada, Gamstop ou qualquer nova explicação que eles apresentem, essas são mentiras diretas.

Usando os mesmos documentos fornecidos ao Energy Casino, minha conta foi verificada na semana passada em outro cassino sem nenhum problema ou qualquer menção ao Gamstop.

Como não vejo nenhuma honestidade ou boa fé do Energy Casino e qualquer possibilidade de uma resolução amigável, iniciei uma disputa diretamente com minha operadora de cartão de débito sobre o depósito e acompanharei minha reclamação com o IBAS para obter o saldo total.

Não quero perder mais tempo e também não quero que o Casino Guru perca mais tempo com esses golpistas. Como sugerido anteriormente, convidaria o Casino Guru a considerar rebaixar o Energy Casino de sua reputação perfeita para uma questionável.

Saudações a todos,

Obrigado, Energy Casino, por fornecer todas as informações. Recebi a explicação por e-mail e um esclarecimento adicional através da ligação acordada com o Marco. Agora a situação está clara.

Caro Steed30031,

Atualmente, estou aguardando evidências adicionais do representante do cassino. Portanto, estou definindo o cronômetro para um representante do cassino e fornecendo ao cassino alguns dias úteis para me enviar os dados necessários.

Assim que eu tiver alguma novidade, te aviso.

Estou muito grato por sua ajuda com tudo isso Branislav, bem como Kristina, que ajudou mais cedo, mas neste momento qualquer pingo de confiança que eu poderia ter com o Enery Casino foi violado e não estou mais procurando uma resolução amigável. Eles tiveram muitas oportunidades de acertar as coisas nas últimas quatro semanas, não o fizeram e não vão esperar mais quatro semanas para receber meu dinheiro de volta.

Já fiz uma reclamação com meu banco para que meu depósito de 750 GBP seja reembolsado o mais rápido possível, para o restante do saldo verificar com o IBAS para reembolsá-lo também.

E se não funcionar vou usar todas as opções alternativas disponíveis para receber meu dinheiro de volta. E se eu precisar ir diretamente ao escritório deles em Gzira, eu irei. Neste ponto, mesmo que me custe mais do que o saldo real devido. Neste ponto, isso é mais uma questão de princípio e proteger outros jogadores em potencial de futuros golpes.

Obrigado pela atualização e informações, Steed30031.

No entanto, gostaria de aguardar os dados e evidências adicionais do cassino.

Em seguida, prosseguirei com a reclamação de acordo com todos os dados coletados.

Caro Steed30031,

Já apresentou reclamação junto do ADR (IBAS)?

Você poderia me fornecer as fotos do seu documento de identidade enviadas ao cassino para verificação?

Este é o meu endereço de e-mail: branislav.b@casino.guru.

1) Isso é correto para a reclamação de ADR. Já foi submetido.

2) Claro, vai enviá-los para você imediatamente.

Saudações a todos,

Após reunir e analisar todos os dados e informações disponíveis, estamos rejeitando esta reclamação devido ao fato de a reclamação já ter sido submetida ao ADR e não haver possibilidade de verificar a autoexclusão GAMSTOP do jogador do nosso lado.

Os dados fornecidos indicam que o jogador tem pelo menos 2 contas no casino Energy com dados pessoais diferentes.

Embora investiguemos todas as acusações de várias contas usando individualmente e possamos aceitá-las em ocasiões muito específicas, não temos recursos para verificar a autoexclusão de um jogador com o GAMSTOP, pois é um serviço de terceiros. No entanto, a ADR deve ser capaz de coletar todos os dados necessários para tomar uma decisão final neste caso.

Caro Steed30031,

Assim que tiver a decisão final do ADR, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco e analisaremos o caso novamente.

Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru