A jogadora do Canadá está tendo dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O cassino acusou o jogador de abrir várias contas e reivindicar bônus. O cassino nos forneceu evidências e concluímos que o cassino era justificado, portanto encerramos a reclamação como rejeitada.
Ganhei em seu cassino usando rodadas grátis, para as quais cumpri seus requisitos de apostas e com as 120 restantes tentei fazer uma retirada.
Forneci todos os documentos de verificação solicitados e aguardei.
Durante o tempo de espera pela minha retirada, depositei várias vezes (usando o neosurf), pois estava gostando dos jogos.
Recebi uma rejeição e eles solicitaram que eu enviasse uma foto minha segurando minha identidade. O que eu fiz para o e-mail de segurança especificado.
Semana após semana, fui rejeitado dizendo que faltava esta foto, mas tenho provas de que a enviei várias vezes.
Certa noite, decidi continuar apostando esses ganhos e acabei com mais de 300 quando decidi tentar sacar novamente.
A opção de bate-papo não estava disponível para mim (embora estivesse no início) e não estou recebendo respostas aos meus e-mails.
Hoje não consigo fazer login, recebendo uma notificação de "manutenção". Pedi para minha amiga tentar fazer login e ela não teve problemas, mas além disso a opção de bate-papo estava disponível para ela.
Prezado Lindsaygander,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Entendi corretamente que verificar sua selfie parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? O cassino aprovou o restante dos seus documentos?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru (ou poste-a aqui).
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina! Obrigado por responder tão rapidamente!
Eu gostaria de poder dizer que a verificação parece ser o único problema, no entanto, como eu disse na minha primeira mensagem (desde ontem, 10 de novembro), não consigo mais fazer login. Não diz que minha conta foi encerrada, mas que o "site está em manutenção".
Entrei no dia 12 de outubro e recebi um e-mail informando que fui totalmente verificado no mesmo dia (enviei os 3 principais itens solicitados).
Fiz depósitos nos dias 13, 14 e 17 de outubro de vouchers neosurf de $ 30 cada.
No dia 20 de outubro, recebi minha primeira rejeição, solicitando uma selfie segurando minha identidade, que preenchi no mesmo dia por e-mail para o endereço de segurança que me foi fornecido pelo chat online.
Na semana seguinte, em 27 de outubro, recebi minha segunda rejeição. Ao que eu respondi novamente com toda a documentação solicitada, incluindo o que eles pedem no meu perfil apenas por medida de segurança.
Recebi minha última rejeição no dia 2 de novembro com o mesmo motivo das duas anteriores, que é "estamos perdendo sua identificação com foto de mão". Novamente, enviei todas as informações para o e-mail de segurança e para o e-mail de suporte.
Após a segunda rejeição, entrei em contato com o bate-papo on-line e, durante essa conversa, a opção de bate-papo desapareceu do meu painel. Não consigo mais contatá-los pelo site, mas qualquer outra pessoa pode (tenho 3 pessoas separadas agora criando contas para ver se o site está "em manutenção" para eles (não está) e se eles podem acessar o chat de suporte (eles podem).
Anexei também uma captura de tela da minha caixa de entrada mostrando todos os e-mails enviados que atendem às suas solicitações e absolutamente nenhuma resposta deles, exceto o "rejeitado sua retirada" automática.
Entrei em contato com eles novamente ontem com todos os documentos solicitados e pedi que resolvêssemos esse problema cordialmente antes que eu seja forçado a divulgar minhas queixas a público.
Mais uma vez hoje, ainda não consigo acessar minha conta.
Eu realmente não gosto de reclamar ou envergonhar uma empresa publicamente, mas eu realmente fui encurralado aqui. Não estou recebendo resposta, comportamento estranho e errático do site e tudo após o depósito.
Posso enviar-lhe o comprovativo dos vouchers também se pretender. Verificando seu saldo através do neosurf, mostra onde foi resgatado (também tenho capturas de tela disso)
Onde me disseram para enviar o documento final:
Primeiro envio da selfie solicitada:
Segundo e terceiro:
Todas as mensagens recebidas e enviadas (um thread):
Por favor, deixe-me saber qualquer outra coisa que você precisa.
Sinceramente,
Lindsay
Oh Deus! Eu esqueci completamente! Eu acredito que eles poderiam ter rodadas de bônus para começar, não tenho certeza, mas para jogar uma promoção que eles tinham de ganhar um prêmio misterioso de uma abóbora você tinha que depositar $ 25+.
Então eu fiz isso! Im realmente bastante certo que era de um Mastercard? (pré-pago, pois meu visto pessoal não permite compras em cassinos online)
Mas não posso confirmar isso no momento, pois não consigo nem fazer login na minha conta para ver meu histórico de transações.
De qualquer forma, eu só não queria esquecer de divulgar algo. Quero ser completamente transparente para que possamos trabalhar nisso juntos e resolvê-lo.
Eu ficaria feliz em ir embora e nunca mais incomodá-los se eles apenas cumprissem minha retirada.
Ainda esperando uma resposta para minha retirada e ainda não consigo acessar minha conta.
Muito obrigado Lindsaygander pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Obrigada.
Olá Tomás. Ainda sem resposta deles e ainda não consigo acessar minha conta e receber uma notificação de "site em manutenção".
Olá Lindsaygander,
Eu peço desculpas pela demora em responder. Vou ajudá-lo com a reclamação a partir de agora. Não notei nada de anormal nos documentos que você forneceu. Entrarei em contato com o cassino para saber mais.
Cassino ExtraVegas,
Você poderia explicar por que Lindsaygander não pode acessar sua conta e seu pedido de saque ainda não foi processado?
Olá,
Observe que a conta está violando nosso item 2.1.12 dos Termos e Condições. Cada usuário tem permissão para abrir apenas uma conta de usuário. O uso de mais de uma Conta por Usuário físico é conhecido como "multicontas", o que é estritamente proibido. Após a descoberta de um usuário com várias contas, todas as contas afiliadas associadas ao usuário serão imediatamente canceladas juntamente com quaisquer transações nas várias contas. Caso o Extra Vegas tenha motivos razoáveis para suspeitar que o registro das referidas múltiplas Contas foi realizado com a intenção de fraudar ou trapacear, o Extra Vegas pode bloquear jogos regulares ou torneios e/ou distribuição de prêmios.
Anexei evidências no e-mail. Entre em contato se tiver outras perguntas.
Eu não criei várias contas!!! E enviei minhas informações por semanas enquanto ainda conseguia acessar minha conta, então isso não faz sentido. Não apenas continuei a acessar minha conta, mas continuei a depositar. Então você afirma que eu estava cometendo fraude (não estava), mas não fui fraudulento o suficiente para parar de pegar meu dinheiro?
Eu nem me importo com os ganhos neste momento, só quero de volta o que coloquei neste cassino fraudulento que eles nunca pretenderam honrar!
Olá a todos,
Prezada Lindsaygander,
as evidências de apoio do cassino mostram que outra conta foi criada a partir de um endereço de e-mail semelhante ao seu usando as mesmas informações pessoais. Ambas as contas também reivindicaram pelo menos um bônus.
Equipe Extra Vegas Casino,
você poderia explicar se Lindsaygander é elegível para qualquer reembolso de seus depósitos feitos desde o início do processo de verificação?
Parecido com o meu? A mesma informação? Eu gostaria de ver essa "evidência" ou como isso é possível.
Isso é tão irritante. Eu nunca fiz várias contas!
Infelizmente, sem permissão explícita do cassino, não podemos compartilhar essas evidências.
Olá,
Infelizmente, a conta não é elegível para reembolso. O último depósito foi feito no dia 17 de outubro.
Se são MINHAS informações como dizem, então por que não podem ser compartilhadas comigo?
Tudo isso parece estar conectado como uma farsa. Sei que não criei várias contas e sei que tentei sacar por semanas enquanto ainda depositava e acessava o site. Então, depois de dois meses, eles estão tirando essa desculpa inexistente da cartola e você os está apoiando nisso. Onde está a defesa do consumidor aqui?
Se havia várias contas, por que eles continuaram a pedir mais documentação (que eu fornecia a cada vez) em vez de me remover imediatamente?
Estou lhe dizendo, não criei várias contas.
Olá Lindsaygander,
Após sua vitória e desde que a verificação começou, você usou seus depósitos para jogar? Refiro-me a estes depósitos:
Fiz depósitos nos dias 13, 14 e 17 de outubro de vouchers neosurf de $ 30 cada.
Além disso, poderia nos dizer qual é o seu saldo ativo atual?
Muito apreciado!
Não tenho ideia de qual é exatamente o saldo ativo atual (porque eles me bloquearam de usar o site afirmando "manutenção" e NÃO que eu violei nenhuma condição), mas a retirada que tentei fazer primeiro foi $ 120 na noite de outubro 12º (tenho mensagens de texto incluindo uma captura de tela da retirada naquele dia) Nesse mesmo dia, carreguei todos os documentos solicitados no site deles, aos quais recebi um e-mail dizendo que fui verificado. Depositei para a próxima semana pensando que estava recebendo um pagamento, mas foi rejeitado no dia 20.
Nas semanas seguintes, percebi que eles estavam me enganando e pararam de depositar. Meu último pedido de saque foi de $ 300, depois que eu disse "bem, tanto faz" e comecei a jogar com o saldo de 120 novamente e mais que dobrou meu pedido inicial.
Eu verifiquei aquele site TODOS os dias ao longo dessas semanas e sempre consegui acessá-lo.
Não foi até 8 ou 9 de novembro que não consegui acessar minha conta com a notificação de desculpa de "manutenção".
Obrigado, Lindsaygander, pela explicação detalhada.
Nestas circunstâncias, receio que não poderemos ajudá-lo mais. Não podemos forçar o cassino a devolver seus depósitos ou ganhos. Os cassinos têm uma política muito rígida em relação a casos de contas múltiplas que foram usadas para reivindicar bônus.
Observe que o cassino está operando atualmente sem uma licença oficial. Para situações em que você tem algum problema em que não consegue chegar a um acordo com um cassino diretamente ou por meio de um serviço alternativo de resolução de disputas, pode ser uma boa ideia procurar um cassino que tenha uma licença válida. Nesses casos, existe pelo menos a opção de entrar em contato com o órgão regulador do cassino e pedir ajuda.
Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em contactar-nos se tiver problemas com qualquer casino online no futuro.
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