The player from Quebec faced difficulty cashing out as the casino had seized her winnings, claiming she exceeded wagers while having active bonuses, despite her ensuring not to accept any bonuses. The Complaints Team attempted to gather more information by requesting communication transcripts and clarification about the bonus status but received no response from the player. As a result, the complaint was closed.
A jogadora de Quebec enfrentou dificuldades para sacar, pois o cassino havia confiscado seus ganhos, alegando que ela excedeu as apostas enquanto tinha bônus ativos, apesar de ter garantido que não aceitaria nenhum bônus. A Equipe de Reclamações tentou reunir mais informações solicitando transcrições de comunicação e esclarecimentos sobre o status do bônus, mas não recebeu nenhuma resposta da jogadora. Como resultado, a reclamação foi encerrada.
Eles não me deixaram sacar e apreenderam meus ganhos porque eles dizem que os salários são altos enquanto os bônus estão ativos, então eu me certifiquei de dizer não aos bônus exatamente por esse motivo... vi. Eles chegando e ainda fui enganado por fotos para provar tudo o que eu disse!!! Digamos que eu já fui alimentado com besteiras mais críveis na minha vida!
They wont let me cash out and seized my winnings because they say over wages while active bonuses witch i made sure to say no to bonuses for exactly this reason…saw. Them coming and still got screwed over pics to proove everything i’ve said!!!lets say i’ve been fed more believable bull in my life!
Cara stephaniemadedward,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Fortune Play Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear stephaniemadedward,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Fortune Play Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
A situação é que eles estão dizendo que eu ganhei por causa do bônus deles, então... eu mostrei o contrário, com os US$ 50 que recarreguei e reiniciei o jogo depois disso sem bônus para ter certeza de que isso não aconteceria... é por isso que me certifiquei de que não estava pedindo um bônus, mas eles têm um péssimo atendimento ao cliente, sem número de telefone algum, referindo-se ao pi acima aqui!
foi assim que me enganaram e ainda bem... já passei da fase de "decepcionado", aliás, estou furioso... esse é um caso de fraude cibernética e bullying cibernético... e da última vez que verifiquei, é ilegal!!
The situation is that they are saying that i won because of their bonus so …witch i have shown you otherwise as of the 50$ i reloaded with and restarted playing after that without bonus to make sure this wouldn’t happen…thats why i made sure that i wasn’t asking for a bonus but they ;horrible customer service without phone number whatsoever, refering to pi up top here!
thats how they scamed me and good …i am so far past « disappointed « btw i am furious…this is a case of cyberfraud and cyber bullying… and last i checked it’s illegal!!
Obrigado pela sua resposta.
Gostaria de pedir a você qualquer transcrição de sua comunicação com o cassino sobre o assunto. Isso nos ajudará a entender melhor o problema e argumentar contra as acusações feitas pelo cassino contra você.
Meu e-mail é tomas@casino.guru Peço desculpas pelo inconveniente.
Thanks for your reply.
I would like to ask you for any transcript of your communication with the casino regarding the matter. It will help us better understand the issue and argue against the accusations made by the casino against you.
My email is tomas@casino.guru I apologize for the inconvenience.
Dear stephaniemadedward,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Obrigado pela sua explicação da situação.
Pelas capturas de tela fornecidas, deduzo que você desativou os bônus em algum momento no dia 18 de outubro.
O bônus que você recebeu estava associado a um dos seus depósitos feitos naquele dia? 
Foi um bônus de recarga?
Agradecemos antecipadamente sua resposta.
Thanks for your explanation of the situation.
From the provided screenshots I gather you deactivated bonuses sometime on 18th of October.
Was the bonus you received associated with one of your deposits made that day?
Was it a reload bonus?
Thanks in advance for your reply.
Dear stephaniemadedward,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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